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RC-MAGAZINE

Fecha de publicación: 03/07/2013 09:45:48   (visto: 9057 veces)

Cuando la atención telefónica potencia el servicio en movilidad

 


Desde la compañía llevan a gala haber introducido en el mercado español de seguros, las ventas por teléfono e Internet en 1995, una estrategia de innovación que ahora les está guiando en el desarrollo de servicios a través de aplicaciones móviles y les permite facilitar la contratación en las redes sociales.


En su apuesta por la movilidad y la innovación, la compañía ha venido desarrollando nuevas aplicaciones y procesos que contribuyen a descargar de volumen de entrada a la plataforma del centro de contacto, que como señalan sus responsables, es el verdadero corazón del negocio. “Entre los desarrollos abordados destacan la cotización a través de smartphones, que ha permitido a Línea Directa consolidarse como la primera compañía en ofrecer precio a través de estos terminales, absolutamente estratégicos para nosotros, ya que se calcula que, en los próximos años, alrededor del 50% de las búsquedas se harán a través de ellos. Asimismo, procesos como la apertura de siniestros o la gestión de pólizas, también pueden realizarse a través de la web comercial, lo que, sin duda, contribuye a la optimización de los recursos del contact center y al incremento de los niveles de satisfacción”, destaca Francisco Valencia, director de Gobierno Corporativo de Línea Directa.
 

Servicios en movilidad

Desde la compañía hacen hincapié en el hecho de que es la primera aseguradora que ofrece precio a través de smartphones, en menos de dos minutos y con menos de 10 preguntas. “La gran novedad del cotizador de Línea Directa, es que, a diferencia de las máscaras utilizadas por otras páginas, está adaptado al 100% a la tecnología móvil. En una primera fase, la aplicación está disponible para seguros de coche y, posteriormente, se ampliará a motos y al ramo de Hogar. Este nuevo cotizador forma parte de la firme apuesta de Línea Directa por las nuevas tecnologías y la movilidad, iniciada con la aplicación del servicio “En Ruta”, que ofrece múltiples prestaciones a los conductores y que cuenta con más de 54.000 descargas totales”, apuntan desde la compañía.
 

Este servicio es una aplicación que se lanzó en 2010, y que recientemente ha sido mejorada. Está orientada al momento del accidente y ofrece servicios de gran utilidad como la consulta de partes de accidente, el seguimiento del camino de las grúas hasta el lugar del accidente o la posibilidad de recibir asistencia en carretera sin realizar llamadas. También incluye una guía útil de teléfonos de emergencia y un directorio sobre cómo actuar en caso de accidente, así como vídeos explicativos sobre la cumplimentación del parte amistoso.
 

En el plano operativo, existen varios proyectos en marcha, entre los que se encuentran el diseño y puesta en marcha de una nueva aplicación para la gestión y tramitación de partes de accidentes.    
 

Contact center, origen del negocio

En el proyecto original de la compañía ya se incluía la integración de la plataforma de contact centers en la organización. El objetivo último era, y sigue siendo, contar con una compañía más sólida y responsable, que sepa, además aprovechar la información facilitada directamente por los clientes para integrarla en el know how de la organización. “Más que una mera herramienta de negocio, el contact center es el verdadero corazón y protagonista fundamental de todos los procesos y flujos de trabajo”, recalca Francisco Valencia.
 

Un ejemplo que pone dicha realidad de manifiesto es el hecho de que todos los empleados, desde el director general y el equipo de Dirección, hasta los técnicos especializados y los mandos intermedios, participan en un programa, llamado Conecta-T, en el que atienden durante dos horas al mes al cliente, realizando las mismas tareas que cualquier otro profesional de los departamentos de Ventas, Atención al Cliente, Gestión de Accidentes o Asistencia en Viaje. El objetivo es que los diferentes departamentos de soporte no pierdan nunca el contacto con el mercado, y sepan identificar cuáles son los principales problemas a los que se enfrenta el front office a la hora de atender a los asegurados.

 

(El reportaje completo se puede consultar en este pdf del número 57 de Relación Cliente + Call Center Mag, de la 9 a la página 11).

Tags:  línea directa · movilidad · innovación · contact center · atención al cliente · gestión de accidentes · asistencia en viaje ·