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RC-MAGAZINE

Fecha de publicación: 11/04/2013 06:35:13   (visto: 7735 veces)

Empiezo a trabajar hoy como agente de un contact center

 


En esta coyuntura económica y social en la que estamos inmersos, las empresas que ofrecen servicios de contact center protagonizan la cara amable de un país con una tasa de desempleo desbocada. Es cierto que se trata de un trabajo exigente y salarios muy ajustados, pero para muchas personas se ha convertido en una pequeña tabla de salvación. Los ejemplos que hemos elegido aquí son solo muestras de las apuestas de futuro emprendidas por distintas compañías en determinadas zonas de la geografía española.


En los últimos tiempos, multinacionales como Sykes o Teletech han optado por cerrar sus centros en España, lo que ha supuesto la pérdida de varios puestos de trabajo. Sin embargo, algunas de sus plataformas han logrado sobrevivir gracias a la adquisición de estas por parte de otras compañías. Orange, por ejemplo, se quedó con el centro que Teletech tenía en Oviedo. En él hoy trabajan cerca de 800 personas, lo que supone el 10% de los agentes de atención al cliente y servicios comerciales de la compañía. Por su parte, unos 200 agentes de la plataforma que Teletech gestionaba en Toledo, han pasado a manos de Atento (en esta negociación han distintas intervenido las administraciones públicas por entender que  el tema era trascendental para el mercado laboral de una ciudad como Toledo, ya que en el centro trabajaban 600 personas, la mayoría vecinos de la localidad).
 

Por lo que respecta a Sykes, el anuncio de la salida de la multinacional norteamericana de parte del mercado europeo, incluyendo España, supuso un punto de inflexión en la actividad de su filial española. “Parecía que la única alternativa entonces era el cese de las actividades en España, sin embargo, había (y hay) un potente equipo humano, apoyado por unos magníficos clientes, que siempre han confiado en la honestidad y calidad de nuestros servicios. El equipo directivo, ayudado por profesionales con experiencia en estas operaciones, optó por un enfoque muy proactivo y asumió las plenas responsabilidades de la gestión, con el inestimable apoyo de los clientes existentes”, señala Víctor de Miguel, director general corporativo de Abante B.P.O, empresa que hoy gestiona las plataformas que Sykes tenía en Galicia, así como los servicios in house que la compañía prestaba en España.
 

El centro que la multinacional gestionaba en Ponferrada (León) y desde la que daba servicio a Vodafone fue adquirida por Teleperformance, desde donde sigue gestionando el servicio de la operadora.“Para Teleperformance la operación de Ponferrada ha supuesto un paso más en nuestro crecimiento en el mercado español. Incrementar nuestro negocio con Vodafone, que ya era cliente nuestro en otras dos provincias españolas, era uno de nuestros objetivos para 2012. Cuando Sykes tomó la decisión de irse de España se nos planteó la opción de adquirir el centro y, tras dos meses de negociación, llegamos a un acuerdo para llevar a cabo la operación. Como consecuencia de nuestra decisión, Vodafone apostó por la continuidad de los servicios en ese mismo centro, convirtiéndonos así en el mayor empleador del Bierzo. La experiencia está siendo positiva y estamos satisfechos porque la vocación de Teleperformance es crear valor para nuestros clientes y apostar por el empleo de calidad”, señala Santiago García, Site Manager de Ponferrada.
 

Potenciar las relaciones duraderas

Todos estos ejemplos constituyen pequeñas soluciones que ayudan a aliviar una situación de crisis laboral que para ciudades pequeñas suponen un importante impulso económico y de futuro. Hay que tener en cuenta que aunque los salario no son muy elevados, el coste de la vida tampoco es tan alto como en ciudades más grandes. “En nuestro caso somos el primer empleador de toda la comarca de El Bierzo y eso supone una gran responsabilidad para Teleperformance, un reto y una ilusión constantes. Pero no sólo queremos ser el referente en volumen de empleo, sino también de la calidad del mismo. Creemos que una actividad como esta, en una zona que ha sufrido mucho los problemas de  la crisis económica y el incremento del paro, puede ser una alternativa de diversificación y una esperanza de futuro para esta magnifica región”, apunta Santiago García.
 

Pero para que esto sea una verdadera alternativa, los responsables de la compañía saben que han de potenciar la firma de contratos con clientes a mayor plazo, para fidelizarlos y dar estabilidad a la plantilla. Apuntan que así ayudan a que los trabajadores vean con más seguridad el futuro de sus empleos y el servicio se pueda desarrollar de una manera mas planificada y estable.
 

Nuestra vocación de futuro y de permanencia se constata además, con el hecho de que hemos realizado una inversión de casi medio millón de euros para acondicionar el centro, que no se ajustaba a nuestros estándares de calidad y ergonomía. Así, hemos introducido áreas adecuadas de descanso para los trabajadores, rediseñado los espacios de producción, mejorado la climatización, el pavimento, la iluminación y también la acústica; en definitiva, se trata de una reforma pensada para el confort de los trabajadores, que para Teleperformance son el centro de nuestra actividad”, afirma Santiago García.


Pero esta apuesta de futuro en la comarca de El Bierzo por los servicios prestados desde los centros de contacto, no es la única de la zona. Muy cerca de Ponferrada, en Bembibre, otra compañía ha decidido hacer de dicha localidad su centro neurálgico de operaciones. Desde aquí comenzó a dar sus primeros pasos hace dos años, CC&CC Bembibre, con esperanza e ilusión por confeccionar un futuro laboral mejor para la región. “Hay que tener en cuenta que partimos de una situación nacional muy complicada, por los problemas existentes con la creación de nuevos puestos de trabajo, más si cabe en la zona que nos encontramos donde la reconversión del sector minero acabó hace tiempo con muchos de ellos, dejando a cientos de familias sin posibilidades de futuro para continuar viviendo en el Bierzo. Desde una empresa como la nuestra, tratamos de aportar ilusión, que se traduce en los puestos de trabajo generados en poco tiempo (arrancamos con 50 agentes hace dos años y nuestra intención es acabar el 2013 habiendo generado más de 400 empleos, hasta estos momentos, hemos logrado crear 200). Es sin duda, un proyecto de futuro, de ahí que la implicación de la dirección por la zona sea máxima, lo que se traduce en las inversiones realizadas para el lanzamiento de la compañía. Otra muestra de apuesta por el futuro es la seguridad que nos dan algunos de los últimos acuerdos alcanzados con varios clientes“, destaca Pascual Marín, director de Operaciones de CC&CC Bembibre.

 

(En la imagen, una panorámica de las instalaciones de CC&CC Bembibre, en la localidad leonesa que da nombre a la compañía).

 

(Más información en este pdf del nº 56 de Relación Cliente + CCMag, en la sección En Positivo -páginas 10 a 14-).)

Tags:  centro de contacto · cc&cc bembibre · teleperformance · abante bpo · skykes · teletech · plataforma de ponferrada · el bierzo · servicios de atención al cliente ·