Los servicios multicanal de los contact centers contribuyen a humanizar el ecommerce

Campañas, que en los últimos años están teniendo una gran aceptación entre los consumidores, como el BlackFriday o el Cibermonday, representan ya un tercio de las llamadas recibidas en los contact centers durante la campaña navideña. Este año se han incrementado un 22% respecto al anterior, según explican desde Emergia, una de las compañías miembro de la Asociación de Contact Center Española (ACE).

 

Tal y como destacan los responsbles de ACE, las empresas que la integran ofrecen una amplia gama de servicios, a través del correo electrónico, chat redes sociales, navegación asistida o el click to call, que cubren de manera integral todas las necesidades que pueden surgir al cliente en su compra. Todos estos servicios contribuyen a facilitar y mejorar la experiencia de compra del cliente, siendo el teléfono y el correo electrónico los preferidos por los usuarios.

 

Desde ACE promueven que los contact centers formen a sus trabajadores de manera continuada para garantizar un servicio de calidad, al tiempo que tienen en cuenta criterios sociales como la contratación de jóvenes, que supone un 50% de la plantilla.

 

Además, estos jóvenes, muy vinculados a las nuevas tecnologías y redes sociales, contribuyen a romper la barrera generacional que afecta a los mayores. De hecho, en España dos de cada tres mayores de 60 años tiene acceso a internet, siendo una franja de la sociedad aún a explotar por el comercio electrónico.

 

El perfil del usuario ha evolucionado mucho, siendo cada vez más heterogéneo y autosuficiente, como es el caso de los jóvenes que recurren a FAQs para resolver sus dudas. Asimismo, se están incorporando con fuerza personas de mediana edad y mayores que encontrarán en nuestros servicios la ayuda que necesitan para tener una buena experiencia  e incluir la compra online en su día a día”, señala Isabel Sánchez-Lozano, presidenta de ACE, señala.

 

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