Relación Cliente: En líneas generales, ¿qué valor aporta al mercado actual de los centros de contacto y la relación cliente una compañía como Alisys?
Ángel Barrio: Sin ninguna duda, la innovación. Hay dos elementos que destacan en nuestros proyectos: la incansable búsqueda de puntos de vista diferentes y la agilidad para cubrir lo que el cliente necesita.
Hemos conseguido hacer muy nuestra una filosofía de trabajo que se rige por la simplicidad. Vamos “al grano” y estamos siempre cerca del cliente, algo que no siempre es fácil de encontrar en un sector tecnológico.
Relación Cliente: En una sociedad conectada casi las 24 horas del día, el usuario está demandando a las compañías una atención más ágil y personalizada, ¿qué aportan en esta nueva realidad las herramientas de mensajería instantánea y los medios sociales? Y, ¿qué líneas de trabajo está siguiendo Alisys en estas áreas?
Ángel Barrio: El usuario de hoy es más exigente y yo diría más impaciente. Las nuevas tecnologías nos han acostumbrado a todos a la inmediatez en la repuesta, a conseguir la información que necesitamos prácticamente al momento. El smartphone y la mensajería instantánea han propiciado esa trasformación y las empresas tienen que centrarse en ofrecer una experiencia en la atención al cliente a la altura de las expectativas.
En esa línea trabajamos. Las tendencias en el uso de los canales de contacto pasan por la mensajería y en términos más amplios, por ofrecer la mejor experiencia en los canales que el usuario utiliza, ya sea el teléfono tradicional, las redes sociales, las APPs de mensajería o cualquier otro que esté por venir.
Nuestro foco está en crear servicios en la nube cada vez más potentes, trabajando en cuestiones como la traducción simultánea, speech analytics, sistemas de automatización (bots) e interfaces conversacionales, entre otros. Automatizar y simplificar los procesos es también una de las claves, y eso requiere asimismo el desarrollo de APIS.
Estamos convencidos de que los últimos avances en Inteligencia Artificial tienen aplicaciones muy amplias para las telecomunicaciones y los servicios de atención al cliente. Todo el mundo quiere subirse al carro, lo difícil es encontrar el formato y el momento que produzca herramientas viables y explotables, con beneficios tangibles para las organizaciones y sus clientes.
Relación Cliente: Muchas empresas ven en la mensajería instantánea y las redes sociales un gran aliado para acercarse a sus clientes pero no son conscientes de las dificultades técnicas que entraña la implantación de este tipo de canales.
Ángel Barrio: Que la implantación técnica que comentas no sea una dificultad es nuestro trabajo. Nosotros ponemos a su alcance estos canales a través de nuestra tecnología.
Es cierto que hay otra “pata” además de la tecnológica. El cambio hay que gestionarlo dentro de las organizaciones. Abrir la atención al cliente en redes sociales o sistemas de mensajería instantánea requiere modificar procesos internos, crear protocolos nuevos, etc. No es sencillo y las nuevas tecnologías se han generalizado muy rápido.
Ten en cuenta que el teléfono lleva en España más de un siglo y tardó cincuenta años en ser de uso más o menos común. La comunicación digital en sus formas más básicas, como el email, comenzó a despegarse hace unos veinticinco años y se popularizó en diez. Sin embargo, las formas de comunicación en las que la gente invierte más tiempo hoy en día, son los medios sociales y la mensajería instantánea, que no tienen más de cinco o diez años.
Las empresas e instituciones que dispongan de herramientas disruptivas, que faciliten la rápida adaptación, se situarán en una posición de clara ventaja competitiva.
También es necesario aprender los mejores usos de cada canal. En relación a las redes sociales, hay que separar los canales públicos de los sistemas de mensajería privada. Nadie comentaría en una oficina bancaria delante de todos que se ha quedado en descubierto, o que no puede utilizar su tarjeta. Por eso la mensajería privada de las redes sociales aporta esa privacidad necesaria para la atención al cliente.
Los perfiles públicos están para otras cosas, necesitan un community manager que desvíe a canales privados a los clientes (donde nosotros ponemos la herramienta), que orqueste y dirija la conversación. A día de hoy todos tenemos claro que hace falta un perfil específico para hablar en la TV o en prensa, no debiéramos utilizar una persona que no sea un portavoz profesional ni en la TV, ni en otros medios públicos como el perfil público de Twitter o FB.
Insisto, cada canal, y la parte pública de Twitter y Facebook, tiene su objetivo, su expectativa, su perfil de persona respondiendo y diferentes herramientas detrás para gestionarlo.
Relación Cliente: En otro orden de cosas, y para tener una visión más global del trabajo de la compañía, ¿cuáles son sus líneas de actuación en mercados como el asiático y qué herramientas son aquellas por las que están apostando las plataformas allí instauradas?
Ángel Barrio: Nuestra experiencia con clientes internacionales es muy enriquecedora, tanto que ya hemos integrado canales de mensajería y redes sociales privadas en Asia para algunos de nuestros clientes. En concreto Line y Wechat, de uso extendidísimo en China y Corea del Sur, son las herramientas más demandadas y ya disponibles en nuestros servicios.
Relación Cliente: Y ya para finalizar, ¿cuáles son los principales objetivos de Alisys a corto y medio plazo?
Ángel Barrio: Nuestro objetivo siempre es el mismo: incrementar la competitividad de nuestros clientes mediante el desarrollo de soluciones innovadoras de telecomunicaciones y marketing. Ahora bien ¿cómo nos orientamos a conseguirlo en un plazo más inmediato? Lo resumiría en tres líneas:
a. Consolidándonos como referencia de servicios en la nube para contact centers y empresas.
b. Introduciendo en el mercado nuevas herramientas y servicios que permitan a las organizaciones mejorar la comunicación con sus clientes mediante el empleo de las últimas tecnologías y canales, de forma razonable y práctica.
c. Explotando nuestros servicios en formato API.
(Manuela Vázquez).
