ABANCA Seguros: las ventajas de trabajar con soporte especializado

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El negocio de seguros es estratégico para ABANCA.
En la imagen, el equipo de Operaciones de ABANCA Seguros, con el director de Experiencia de Clientes, José Manuel Rúa (el primero a la izquierda).

Para ABANCA su negocio de seguros es estratégico. Reflejo de ello es el crecimiento medio interanual del 25% que viene experimentando. De ahí, la importancia de contar con un servicio profesionalizado de atención directa a sus clientes internos (red de oficinas). En esta labor cuentan con la colaboración de STD como empresa empresa encargada de ofrecer este servicio BPO, que desde 2016 se ha redimensionado para aumentar su calidad y mejorar la especialización de los agentes.

De la mano de STD, ABANCA implantó el pasado mes de mayo un servicio de atención y gestión de seguros basado en la especialización por productos y necesidades del servicio, lo que ha producido un impacto muy positivo en el Índice de Calidad del Servicio (ICS), con un incremento del 13% en un periodo de ocho meses.

En este éxito la metodología de trabajo y la formación de los profesionales implicados en la tarea, ha sido un paso fundamental. Ahora, cada interacción que se realiza tiene una valoración inmediata por parte de la red comercial, lo que permite tener feedback de la calidad del servicio que se presta. Diariamente se envían informes con los KPIs del servicio y las tipificaciones de las llamadas.

Hemos implantado un servicio de atención telefónica formado por profesionales con una alta cualificación en el ámbito de seguros, lo que permite que con una llamada se puedan resolver, en el momento, la gran mayoría de consultas, facilitando a la red de oficinas el proceso de comercialización de seguros”, comenta José Manuel Rúa, director de Experiencia de Clientes de ABANCA Seguros. En esta especialización de quienes atienden a la red de oficinas, radica una de las bazas principales para el éxito de dicho servicio, en el que hay establecidos tres niveles de atención.

Perfiles adecuados

Así se trabaja en cada uno de los puestos según la especialización:

Nivel 1 Front-Office: Se trata de una plataforma de atención telefónica para la red de oficinas de ABANCA. Desde ella se resuleven dudas y consultas con el fin de facilitar la comercialización de seguros. Realiza esta tarea a través de tres canales diferentes: teléfono, call me back (tecnología desarrollada por STD) y consultas escritas.
Adicionalmente, este nivel se divide en tres grupos de especialización: Particulares No Vida, particualres Vida y Empresas.
Nivel 1 Back-Office: Para tramitaciones de gestión documental necesarias para cerrar la venta.

Para que la coordinación entre el front office y el back office sea constante y efectiva al ahora de solventar consultas, se trabaja con una solución tecnológica de desarrollo corporativo que permite canalizar consultas a través de un servicio de atención interna.

La oficina elige si quiere realizar la consulta por escrito o por teléfono. Si elige canal telefónico, los agentes identifican y registran esta llamada en esta misma aplicación corporativa en la que se realizan las consultas escritas, facilitando la trazabilidad global de contactos en un mismo sistema, proporcionándonos la ventaja de poder analizar esta información de forma agregada, tanto en el momento de la consulta, como posteriormente para el análisis de datos”, comenta el director de Experiencia de Clientes de ABANCA Seguros.

Nivel 2: Con mayor nivel de especialización para resolver las consultas más específicas y tramitación de las operaciones de mayor valor añadido.

Todos los trabajadores que atienden este servicio para las oficinas de ABANCA han de contar con unos requerimientos mínimos que son: titulación en Seguros B, y experiencia en el sector (campañas o compañías aseguradoras).

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 74 de Relación Cliente Mag).

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