Quienes la dirigen dicen que la misión principal de esta radica en “ofrecer el mejor servicio posible al cliente” y que su principal ambición, es “llegar a ser su socio”. De ahí que nuestra curiosidad se centre en saber cuáles son sus líneas de trabajo para conseguirlo. “Estos objetivos los logramos con un servicio personalizado y abierto en todo momento para nuestros clientes. Todos son conscientes de que estamos disponibles para ellos siempre, que cuentan con un conjunto de profesionales que les asesorarán y escucharán de forma proactiva. Conocemos sus necesidades, estudiamos sus nuevas exigencias y vamos adaptando el servicio de renting a cada momento”, puntualiza Emma Perona, gerente de Servicios al Conductor, de ALD Automotive.
Además de ello, los profesionales realizan gestiones de seguimiento que garanticen esa calidad perseguida. “Conocer que todo está bien y que el servicio responde a sus necesidades de movilidad empresarial es fundamental para nosotros”, reconocen desde la compañía. “Creo que esto es fundamental y es lo que realmente consigue que fidelicemos a cada uno de nuestros clientes. Las empresas nos conocen, descubren nuestros servicios y los contratan. Nuestro trato personalizado hace que se sienten parte de él”, añade Emma Perona.
El centro neurálgico
Buena parte de este trabajo recae sobre los profesionales del contact center que cuentan con unas óptimas dotes comunicativas que garantizan a los clientes un servicio personalizado, adaptado a sus necesidades y a su día a día. Esta es la manera que tiene la compañía de acercarse al cliente, escucharle, analizar y estudiar sus necesidades, para además, proponerle alternativas o soluciones más acordes a sus necesidades reales.
“Nuestro distintivo diferenciador es la asistencia que prestamos las 24 horas durante los 365 días del año. Nuestro servicio de atención al cliente está abierto en cualquier momento y para cualquier tipo de incidencia. Si uno de nuestros conductores tiene un problema y se le estropea el vehículo por la noche, puede estar tranquilo, pues uno de nuestros profesionales le atenderá y le dará una respuesta lo más rápida posible”, recuerda Perona.
Los responsables de ADL Automotive reconocen que el contact center es, su herramienta más directa de contacto con el cliente, pues a través del mismo reciben las emociones, sensaciones y posibles molestias de cualquiera de sus usuarios. “Trabajamos para conseguir que los clientes tengan una sensación de cercanía, proximidad y dedicación. Cada llamada tiene una repercusión directa en nuestra entidad y en la experiencia de cliente. De hecho, es algo que está muy presente en nuestro día a día”, comenta Emma Perona.
El trabajo en el contact center está estructurado de tal manera que los agentes del front office puedan atender más del 75% de las llamadas entrantes, sea cual sea el perfil de conductor o cliente que realice el contacto. Las consultas muy técnicas se transfieren a los especialistas en la materia sobre la que verse el servicio.
Para que desde el front office se puedan resolver al mayor número de solicitudes presentadas por los clientes, lógicamente, los agentes reciben una formación lo más completa posible. Además de la formación inicial que les confiere una visión global de la compañía y del negocio, se someten a una formación continua que se imparte cada tres meses, se dedican en total 76 horas anuales.
Y para saber si realmente la calidad del servicio prestado a los clientes es el requerido, la compañía realiza escuchas activas de las llamadas, mediante una plantilla se miden los puntos fuertes y débiles de cada agente, y se trabaja individualmente con cada uno.
En cuanto a los requerimientos de la calidad del servicio prestado, a través del SLA se mide el tiempo de respuesta de las llamadas (desde que termina la locución hasta que contesta el operador en el teléfono), ese tiempo no debe ser superior a 15 segundos; y el porcentaje de llamadas perdidas en dichos teléfonos no puede superar el 2%.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 65 de Relación Cliente Mag).