¿Cómo realizar un análisis efectivo de la voz del cliente?

Las empresas que quieran diseñar una estrategia de experiencia de cliente efectiva saben que uno de los elementos que tienen que cuidar es la gestión de la voz del cliente. Sobre este tema hablan en uno de los artículos del blog de Enghouse Interactive, donde aportan algunos datos sobre la relevancia que la experiencia de cliente tiene ya en la mayoría de las compañías de todos los sectores.

De hecho, y según los estudios realizados al respecto, la voz del cliente constituye un pilar clave en la estrategia del 85% de las compañías. Sin embargo, a pesar de ello, no todas tienen diseñada una estrategia correcta y unos objetivos definidos que les ayuden a avanzar hacia una óptima customer experience. Así, más de un 22% afirma no tener claramente definidos cuáles son los objetvivos a alcanzar y un 16% no cuenta con iniciativas y planes operativos concretos para mejorar la experiencia de sus clientes.

Como se señala en el artículo de Enghouse Interactive, para que las empresas puedan definir correctamente su estrategia de customer experience y en ella se incluya la voz del cliente es aconsejable que implementen procesos y herramientas que permitan analizar las interacciones con los clientes. Asimismo, deben tener definidos cuadros de mandos y KPIs, y usar herramientas cuantitativas o de calidad, que permitan este análisis y su posterior inclusión en los procesos de atención y relación con el cliente. De esta manera, se garantiza que los procesos en el contact center sean satisfactorios y útiles para los usuarios, y por tanto, se mejore la experiencia de cliente.

Estas son algunas de las mejoras que se pueden conseguir gracias a la escucha de la voz del cliente en el contact center:

1.Entender las causas más comunes de insatisfacción y solucionarlas.
2.Ser más rápidos a la hora de resolver incidencias o problemas recurrentes.
3.Implementar procesos o canales de atención nuevos si se dectata que no son atendiendos correctamente o de la manera en la que esperan los usuarios que se haga.

(El artículo completo se puede leer aquí).