Así trabaja MyVoice, el asistente virtual de Vodafone

Vodafone ha llevado a cabo junto a Fonetic un proyecto para mejorar el NPS de su Asistente Virtual mediante la incorporación de una personalidad propia, en línea con los nuevos usos que los clientes de la compañía requieren. El proyecto MyVoice ha consistido en el diseño e implantación de diferentes personalidades que compiten por la mejor atención del usuario (medida por el NPS). Son los clientes con sus valoraciones quienes determinan la personalidad que quieren que tenga el asistente.

Esta iniciativa se contextualiza dentro del proceso de rebranding global de la compañía. En este proceso, Vodafone tiene un gran interés en entender la repercusión que los interfaces automatizados (voz y texto) tienen en el resultado de la experiencia de cliente, además de conocer cómo afecta a la colaboración que el usuario está dispuesto a ofrecer con los mismos, y a la absorción total que el sistema automático va a ser capaz de conseguir, con más de 100 millones de interacciones gestionadas por año.

Estableciendo las bases

Centrándonos en el proyecto de MyVoice, señalemos que el nuevo asistente virtual se comenzó a implantar en marzo del 2018. Su puesta en producción implicó el rediseño de más de 15.000 mensajes y locuciones, pero, sobre todo, la medición contante del NPS de canal y la absorción del asistente, para corroborar los resultados obtenidos en el piloto, y el reajuste en caso necesario para adaptarlo a los diferentes módulos del asistente.

El proceso de pilotaje supuso todo un reto al tener que probar una importante matriz de personalidades y segmentos de cliente: después del briefing con diferentes departamentos del cliente (negocio, marketing, operaciones) se pre-seleccionaron las personalidades más adecuadas y se pasó a pilotar, implantando varias combinaciones de personalidades sobre diferentes segmentos de cliente, pero solo sobre una muestra de dichos clientes.

Después, se realizaron encuestas de satisfacción a los clientes pilotados y no pilotados, comparando los resultados de NPS de canal, es decir, de satisfacción con el asistente virtual, pudiendo así medir en tiempo real los resultados de cada personalidad y segmento. El resultado: la selección precisa de cómo quiere ser tratado cada tipo de cliente en función de los resultados de satisfacción.

Actualmente, este proyecto de Vodafone se encuentra en sus fases finales de implementación. Y se están trasladando estas personalidades al desarrollo de voicebots sobre Google Home y Amazon Alexa. Asimismo, se acaba de crear un chatbot sobre Whatsapp. En lo que lleva el proyecto de recorrido ya se han alcanzado logros importantes. Así, por ejemplo, se ha mejorado la satisfacción de clientes en 24 puntos porcentuales el TNPS (NPS del canal voz), siendo un proceso paulatino en el que todavía se está viendo cómo incrementar dicha satisfacción. Además, se ha conseguido mejorar la absorción en cerca de 3 puntos porcentuales. Hay que aclarar que el término absorción se refiere a la capacidad del asistente para completar la solicitud realizada por el usuario sin necesidad de pasarla a un agente, sino al revés: la mayor implicación del usuario con el asistente hace que el mismo sea más proclive a interactuar con él, y, por lo tanto, a completar su solicitud a través del mismo. “Este punto es crítico para seguir mejorando los costes de operación del servicio de atención al cliente”, señalan desde Fonetic.

Con este proyecto buscamos que la experiencia de los clientes con nuestra IVR sea excelente”, señala Esther Colmenarejo, head of customer care and digital channnels en Vodafone. “Teníamos que cambiar esa percepción de los clientes de mantener una relación que les cuesta con una máquina, para ser un asistente virtual que guste a los clientes. Hemos tenido que dar la vuelta a todo para conseguir que la percepción de los clientes sea diferente”, añade.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 82 de Relación Cliente Mag).