Asitur: mejorar a través de inteligencia de negocio

Asitur mejora su eficiencia a través de la inteligencia de negocio.
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Asitur mejora su eficiencia a través de la inteligencia de negocio.La compañía acaba de implantar en su contact center un CTI con el fin de integrar los datos de telefonía con los de negocio. Para ello ha contado como partner con Presence Technology, una compañía Enghouse Interactive. Es pronto aún para dar cifras sobre los beneficios que ya se empiezan a notar, pero vamos a conocer más en detalle cómo se llevo a cabo.

Los objetivos de Asitur con esta integración del CTI en su centro de contacto eran básicamente tres: una mejora de la eficiencia global que les permita ser más eficientes, un aumento de la inteligencia de negocio que aumente su competitividad y un incremento de la calidad a sus asegurados, que mejore la fidelidad a sus compañías clientes.

Para lograr esto se optó por implantar el CTI de Enghouse Interactive. “Actualmente tenemos activadas funcionalidades tales como: reparto automático de llamadas, tareas de BO y buzones de correo, identificación de clientes, call blending, call back, scripting, enrutamiento inteligente (IR) y captura de llamada, codificación de llamadas, reporting, call monitoring, entre otras”, señala Susana Vázquez, directora de Operaciones de Asitur.

En el futuro, una de las áreas que esperamos poder desarrollar aún más es la clasificación inteligente de llamadas, tareas e emails a través de la tecnología IR, de manera que podamos proporcionar un servicio aún más especializado a nuestros asegurados”, añade Vázquez.

Afrontar el cambio y manejarlo

El despliegue de la implantación comenzó en febrero de este año y se ha terminado en mayo. No obstante, aún no se ha terminado la incorporación de todos los back office, sí los principales, pero algunos siguen trabajando con el sistema anterior de momento.

A modo de resumen desde asitur comentan los principales escollos que, como en toda implantación tecnológica, hubo que solucionar y la manera en la que se hizo:

Gestión del cambio: “Este importante cambio en la forma de trabajo ha sido muy medido y se ha pilotado con nuestros operadores para ver impacto y mejoras con ellos, antes de desplegar en toda la plataforma. Hemos estado acompañados de especialistas en el cambio que nos han ayudado a afrontarlo sin repercutir en nuestros resultados de manera negativa”, comenta Cristina Bris, responsable de la plataforma Multirriesgo en Asitur.

Integración con nuestra aplicación: “Hemos tenido que completar algunos desarrollos de manera interna, debido al alto volumen de back office que gestionamos. Por un lado, hemos creado un nuevo monitor con todas las tareas de back office para poder priorizarlas de acuerdo a nuestros criterios, ya que la complejidad de nuestro sistema impedía gestionarlo con el de la herramienta de acuerdo a nuestro modelo. Por otro lado, para poder completar la información en custom report, hemos tenido que ampliar los informes con nuestro BI, pero una vez resueltos estos escollos estamos funcionando muy bien”, afirma Aitor Dueñas, responsable de la plataforma asistencia en Viaje en la compañía.

Y aunque a día de hoy no podrían dar datos fiables por el corto tiempo transcurrido, si destacan que ya se dejan notar una serie de beneficios que se han conseguido desde el primero momento. Entre ellos resaltan: un reparto más equilibrado de gestiones entre operadores, aumentando su eficiencia, mayor información sobre las diferentes tipologías de contactos que atendemos, gestiones más ágiles gracias a la información integrada de negocio, la integración en una única herramienta web de varias funcionalidades para la estructura, como es la conducción de llamadas y tareas, reporting, scripting, gestión de usuarios, etc.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 73 de Relación Cliente Mag).

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