La atención al cliente se mueve a la nube

La atención al cliente se mueve a la nube, artículo de Montserrat Castañeda, de Orange.La historia de los call centers ha evolucionado de igual manera que toda la ofimática o entornos de trabajo colaborativos, y en la actualidad todos se van desplazando hacia una infraestructura en la nube. A día de hoy es inimaginable utilizar el correo postal para contactar con un cliente debido a que todos preferimos la inmediatez de un email, chat… La llegada del fenómeno cloud contact center implica una transformación sin precedentes en la forma en la que abordamos las necesidades de un cliente cada vez más digital y omnipresente en todos los procesos.

La posibilidad de trabajar en un entorno cloud permite a los call centers una mayor flexibilidad, lo que se traduce en una simplificación de la operativa, tanto de personal para atender peticiones, como de gestión y optimización de recursos. Hablamos de las ventajas que ofrece la infraestructura como servicio (IaaS), dejando atrás la necesidad de informar sobre cambios de versiones, la incompatibilidad de componentes y los sistemas operativos obsoletos…y que se adapta como buen servicio on demand personalizado a cada cliente, una funcionalidad muy valorada en este caso por los call centers que, al igual que otros servicios de cara al cliente, dispone de unos picos de demanda que se deben cubrir.

Es hora de cambiar el punto de vista que tienen los clientes sobre los contact centers, que siempre han sido vistos como algo aséptico: alguien responde a una llamada desde el otro lado de la línea y debe interpretar, en apenas segundos, sus necesidades basándose en una ficha informativa. Esta visión se puede transformar con la aparición de la analítica predictiva. Supongamos que estamos dentro de una plataforma de gestión de experiencia con el cliente, y que un usuario ha perdido sus credenciales. El sistema puede solicitar la intervención de un agente en apenas segundos. Una forma de adelantarse a los problemas y atender cualquier duda antes de que pueda convertirse en un problema.

Un progreso seguro

Estos avances no implican, necesariamente, decir adiós de la noche a la mañana al contact center tal y como lo conocemos. A la pregunta de qué enfoque tomar, un informe reciente (“Cloud-based Contact Center Market”) desvela que más de la mitad las empresas (57%) tiene la intención de establecer un plan de migración de su plataforma actual on premise hacia la nube durante los próximos tres años.

Una vez implantado, el Cloud Contact Center-as-a-Service (CCaaS) ayudará a pronosticar y diagnosticar problemas con mayor inmediatez, a la vez que facilitará un crecimiento descentralizado donde los recursos humanos puedan dar lo mejor de sí sin tener que volcarse en tareas de comunicación rutinaria, técnica y tediosa. Como podemos observar, la tendencia es clara y el potencial económico y tecnológico, enorme. Sin duda alguna, las ventajas que nos ofrece la nube aplicada a los contact center han llegado para quedarse.

(Montserrat Castañeda, directora Mid Market Grandes Empresas en Orange).