Así está ayudando el uso de biometría de voz a Pensiones BBVA Bancomer

Con una creciente población de pensionistas muchos de los cuales viven en zonas remota de México y tienen dificultades para desplazarse, la comprobación de supervivencia es en una prioridad para Pensiones BBVA Bancomer. Sus responsables encontraron la solución a esta situación en la implantación de Nuance Security Suite, una tecnología que facilita la verificación de la identidad a través de la biometría de voz. Esta iniciativa ha sido galardonada recientemente en los Steve Awards como el Mejor Uso de Tecnología en Servicio de Atención al Cliente en la Industria de Servicios Financieros.

La implantación de la solución de Nuance cubre las principales necesidades que planteaba Pensiones BBVA Bancomer: reducir el fraude y evitar la suplantación de identidad, rebajar los coste administrativos y permitir un mejor uso del tiempo y los recursos dentro de las sucursales de la aseguradora.

“El sistema ha sido aceptado de manera muy positiva. En los primeros 12 meses ya se había contactado con 70.000 pensionistas y 40.000 de ellos ya habían hecho su registro en el sistema de seguridad de biometría. El proceso de registro es gratuito, el usuario solo tiene que visitar la sucursal una vez. Y una vez hecho el registro, no tiene que visitar la sucursal regularmente como hacía antes. Además, el registro dura para siempre”, comenta Cynthia Méndez Fernández, gerente de Soporte de la red en la entidad.

Este proceso se realizó en las 61 sucursales, cada una de las cuales tiene licencia para usar esta aplicación de voz, que se instaló en el sistema de IVR. “En la actualidad contamos con 61 sucursales, pero a medida que el número de clientes aumente, nuestras necesidades pueden cambiar y, por lo tanto, el número de sucursales y el uso de las tecnologías necesarias pueden crecer con el tiempo”, añade Cynthia Méndez Fernández.

El proceso no solo se volvió más fácil y rápido para los clientes, sino que los servicios suministrados por las sucursales se optimizaron al reducirse las visitas de clientes. “Con el nuevo proceso, el índice de satisfacción para realizar la prueba de vida es de un 80%. Y el flujo de clientes que visita las agencias de servicio para realizar su prueba de vida por métodos anterior se ha reducido en un 60%”, puntualizan desde Pensiones BBVA Bancomer.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 76 de Relación Cliente Mag).