Bots que ayudan en la cancelación de pedidos online

IKEA cuante con robots en sus páginas webs para agilizar la gestión de sus pedidos online.
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IKEA cuante con robots en sus páginas webs para agilizar la gestión de sus pedidos online.IKEA ha apostado por implantar una solución de automatización (RTPO -Time Process Optimization-) en su página web para agilizar la operativa de pedidos online, especialmente las cancelaciones. La compañía trabaja con ella desde hace cuatro años y además de en su contact center la utiliza en otros departamentos. El partner tecnológico para este proyecto, que sigue en fase de expansión, es NICE.

El objetivo de este tipo de implantaciones, que utilizan robots atendidos, es ayudar a los agentes y empleados a dar la mejor respuesta posible al cliente, así como a no cometer errores y eliminar todas las tareas burocráticas al hacer el resumen de la llamada. El objetivo es, hacer más con menos.

En el caso de IKEA, donde se usan en la gestión de pedidos online, su función está enfocada a la automatización de todos los procesos de back office que se derivan de la operativa en torno a pedidos online. “El grueso de la solución se encarga de guiar a los agentes y eliminar errores en todo lo relativo a la emisión, modificación y cancelación de pedidos online”, comenta Gonzalo Torres, Regional Manager South Europe, en NICE.

Éxito de la implantación

Este modo de combinar el trabajo robotizado y el del agente, como apunta Torres, “aporta la eliminación de errores a la hora de procesar los pedidos, el que se pueda gestionar un mayor número de transacciones por hora y que el agente se haga cargo de las tareas importantes del proceso, ya que el robot gestiona las más tediosas y burocráticas (de poco valor añadido)”. Actualmente hay unas 60 gestiones automatizadas bajo estas premisas, desde envíos de facturas hasta servicios algo más complicados como gestionar una cancelación de un pedido.

Los buenos resultados de la primera implantación que se hizo en 2013 en Suecia, llevó a la marca a extenderlo dos años más tarde a más países europeos como España, Portugal, Reino Unido, Bélgica, Alemania y Países Bajos. El año próximo se extenderá a otros veinte centros de soporte de cliente que tiene la compañía en otros países.

(En este pdf del número 73 de Relación Cliente Mag, se puede leer el reportaje completo).

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