Buen ambiente de trabajo en las plataformas de Ibermática

Ibermática cuenta con varias plataformas desde las que presta servicios a sus clientes.

Ibermática cuenta con varias plataformas desde las que presta servicios a sus clientes.Ibermática cuenta con varias plataformas desde las que presta servicios a sus clientes. Estos centros se encuentran en cinco localizaciones diferentes: en el parque tecnológico de Parque Tecnológico de Miramon (Gipuzkoa), en el de Derio (Bizkaia); en Madrid (c/ Camino de Hormigueras), en Barcelona (Travessera de las Cors) y en Perú, concretamente en Lima (Avenida 28 de Julio).

En el conjunto de plataformas de contact center de Ibermática trabajan aproximadamente unas 500 personas. En ellas se sigue una misma dinámica de trabajo. Todas son multicliente, de forma que puedan prestar servicios a diferentes clientes indistintamente de su ubicación, lo que permite aprovechar sinergias e idiomas.

No obstante es cierto que cada plataforma está especializada en diferentes sectores, de forma que por ejemplo la factoría de Derio está más enfocada a la gestión comercial (televenta, fidelización, retención…); la de Donostia está más centrada en la atención al cliente y a tareas de backoffice; la de Madrid y Perú están más enfocadas al delivery de telcos.

Especialización de los trabajadores

Desde la compañía apuntan que lógicamente los perfiles que buscan se adecúan, en cuanto a conocimientos, a las necesidades de los servicios que prestan, aunque a todos ellos se les pide y se les forma para obtener cualidades como la orientación al cliente, empatía, técnicas de atención al cliente, etcétera. Además es fundamental que los profesionales sean polivalentes y mediante un sistema de itinerarios formativos sean capaces de adquirir múltiples conocimientos que nos facilita adaptarnos a la demanda de los diferentes servicios.

Formar e informar

Para los responsables de Ibermática son fundamentales los primeros días de los profesionales en la empresa. Saben que es importante acompañarles en el proceso ya que el volumen de información que se les facilita puede llegar a desbordarles. “Lo primero que trabajamos es la acogida en la que les enseñamos la compañía, facilitamos los contactos necesarios, les trasladamos lo que esperamos de ellos y cuál va a ser su proceso de aprendizaje, y les dejamos claro quién va a ser su tutor en el que se va a poder apoyar durante los primeros meses de su incorporación. Posteriormente se le forma en los itinerarios formativos iniciales (atención al cliente, Lean IT, servicio inicial al que se le va a incorporar…). Estos conocimientos se verán refrendados con un test que nos permitirá conocer si realmente ha asimilado los conocimientos necesarios. Posteriormente va adquiriendo otros itinerarios formativos que siempre serán refrendados con test que certifican sus conocimientos”, comentan desde la compañía.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 75 de Relación Cliente Mag).