Buscando el equilibrio perfecto entre chatbots y el servicio prestado por personas

¿Cómo encontrar el efectivo equilibrio para un óptimo servicio de atención al cliente prestado por agentes y chatbots? Son varios los estudios que apuntan la adopción cada día más generalizada de los chatbots por parte de las empresas como una adecuada vía de contacto con sus clientes, especialmente entre los nativos digitales.

Pero lo que también apuntan estos informes es que las generaciones formadas por personas que no son nativos digitales no se quedan atrás en la adopción de estas nuevas vías de comunicación. Y esto es así, en gran medida por la elevada penetración de los dispositivos móviles en la sociedad y su fácil uso. En uno de los últimos posts del blog de la compañía S1 se aborda este tema y se invita a las empresas a conocer el perfil de sus clientes para ofrecerles vías de comunicación acordes a sus necesidades, tratando de combinar un equilibrio perfecto entre las opciones que hoy ofrecen los chatbots y los servicios más delicados que pueden seguir estando en manos de personal de la compañía.

Lo que parece claro, según los datos que arrojan las investigaciones realizadas al respecto, es que hoy por hoy, la relación de los distintos grupos generacionales con los chatbots no es la misma. Son los millennials, y las generaciones posteriores, las que por ser nativos digitales, se sienten más cómodos con este tipo de atención. Sin embargo, hay que recordar que la inmediatez que ofrecen los chatbots los hacen muy adecuados para muchos servicios, y ello es un elemento que está contribuyendo al rápido auge de dichas soluciones basadas en inteligencia artificial.

En el siguiente párrafo extraído del post de S1 se señala un punto relevante al respecto de esta idea:

Las generaciones mayores son menos propensas a esperar un autoservicio automatizado, mientras que los millenials suelen comportarse como early adopters. Sin embargo, el catch-up de las primeras es cada vez más rápido a medida que las nuevas tecnologías penetran en su día a día, como los smartphones y las redes sociales.

Este es un punto interesante a tener en cuenta, ya que la decisión de no implementar chatbots porque nuestra base de clientes esté compuesta por generaciones menos predispuestas con esta tecnología, puede ser válida hoy pero no en los próximos meses“.

(El post completo se puede consultar aquí).