Canal de Isabel II: por una estrategia centrada en el cliente

Silvia Álvarez :jefe del área de Atención Comercial del Canal de Isabel II
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Silvia Álvarez :jefe del área de Atención Comercial del Canal de Isabel II
Silvia Álvarez es jefe del área de Atención Comercial del Canal de Isabel II.

La empresa públia, Canal de Isabel II, lleva un tiempo preparando una estrategia centrada en el cliente bastante ambiciosa. Los primeros pasos ya se han dado, y si a día de hoy la omnicanalidad es una realidad en su dinámica de trabajo, ahora es tiempo de ver cómo los metadatos o el speech analitycs pueden ayudar a la compañía a ofrecer un mejor servicio a los usuarios, centrando en ellos toda la estrategia de la compañía.

Con la idea de conocer mejor qué pasos se están dando para conseguir que el cliente/usuario sea el centro de todo, hablamos con Silvia Álvarez, jefe del área de Atención Comercial del Canal de Isabel II. Desde el departamento que dirige se lleva el control y seguimiento de los servicios de atención al cliente prestados por la empresa adjudicataria, GSS Venture. Lógicamente, una de las funciones del área de Atención Comercial es velar por una perfecta interlocución entre el proveedor de servicios y el resto de la organización. “Al margen de esto, también cuidamos la escuela de formación del proveedor, de tal modo que pueda impartir la formación a los agentes con elevadas garantías, esto lo hacemos revisando manuales, impartiéndoles formación, etc. Todo ello con el objetivo de ofrecer una atención con unos máximos de calidad”, comenta la jefa del área de Atención Comercial del Canal de Isabel II.

Relación Cliente: ¿Cómo se ha ido adaptando la compañía a las necesidades de los clientes en los últimos tiempos?

Silvia Álvarez: Desde el año 2002, fecha en la que entré en la compañía, hemos ido evolucionando tratando de unir nuestros avances a las expectativas de los clientes. Esto ha supuesto fuertes cambios, que han implicado acometer el análisis continuo del customer journey en aquellos procesos o transacciones de mayor interés para nuestros clientes.

Además, hemos evolucionado en los modelos tecnológicos disponiendo de un sistema comercial omnicanal, donde cualquier transacción realizada por el cliente, independientemente del canal utilizado, tiene su traza y continuidad en el sistema, lo que permite lograr una visión pormenorizada de todos sus contactos. En resumen, hemos evolucionado hacia un modelo tecnológico y procedimental donde el cliente está en el centro.

Relación Cliente: Actualmente, ¿cómo está repartido el trabajo entre los agentes en el centro de contacto del Canal de Isabel II?

Silvia Álvarez: La distribución del trabajo se realiza a través del ACD para el servicio de atención telefónica, y por tipología de llamada. Los niveles entre servicios únicamente se implantan si lo estimamos oportuno, de este modo mejoramos la experiencia cliente evitando traspasos innecesarios. En cuanto a la atención escrita, esta se organiza a través del sistema comercial, quién asigna tareas en base al perfil definido en el sistema. Para ello disponemos de una agenda integrada en el sistema donde el agente, independientemente del canal que atienda, y sus superiores jerárquicos, pueden ver las tareas pendientes y resueltas por tipología y criticidad o urgencia, o asignar tareas a otros usuarios o áreas. Asimismo, el sistema dispone de un módulo para programar vacaciones y excluir a agentes durante este periodo. Por otro lado, reparte de forma automática y equitativamente el trabajo, de este modo evitamos cargar de trabajo a aquellos agentes con mayores productividades.

(El reportaje completo se puede ver aquí).

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