¿Qué puede aportar un chatbot a la estrategia de una organización?

Los chatbots son una de las tendencias en atención al cliente ante las que toda organización hoy permanece atenta. Cada día aparecen nuevos modelos capaces de cumplir funciones muy variadas que revolucionan la industria de la atención al cliente. Sin embargo, no siempre se sabe aprovechar su potencial. Desde Altitude Software, en un artículo publicado en Relación Cliente Mag, dan algunas claves aclaratorias.

El primer paso a la hora de implementar un chatbot es hacerse la siguiente pregunta: ¿cómo puede ayudar a mi organización? Y estas son algunas de las respuestas que dan los autores del artículo en cuestión:

Servicio 24×7: Los chatbots funcionan todos los días ininterrumpidamente y cubren todas las zonas horarias que pueda necesitar cubrir una organización. Están programados para resolver problemas básicos, pero también para identificar necesidades escalables. Son capaces de reconocer las emociones, como el enfado, la frustración y la resignación, y transferir sin problemas la interacción a un agente humano. Ser accesible en todo momento mejora la imagen y reputación de marca.

Eliminar tiempos de espera: Los clientes no quieren perder el tiempo. Detestan que pasen varios minutos antes de ser atendidos y que les deriven entre distintos agentes y departamentos. Cuanto más esperen los consumidores para hablar con alguien, mayor será la probabilidad de que abandonen la llamada. Los bots tienen una capacidad ilimitada de gestión y manejan todas las consultas a medida que se realizan, lo que aumenta considerablemente la satisfacción del cliente.

Estar donde están tus clientes: La comodidad es también un punto diferenciador en el servicio al usuario qeu cualquier organización ha de tener en cuenta. Para resolver los problemas o solicitudes de los clientes de forma rápida y eficiente, las empresas deben facilitar el contacto con los consumidores. Los chatbots son accesibles desde cualquier lugar, ya sea en la página web de la empresa, plataformas de redes sociales y aplicaciones de mensajería. Además, tienen una visión omnicanal de cada persona, unificando el viaje del cliente sin importar el tiempo, el agente, los medios…

Personalizar la experiencia del cliente: La customización de las interacciones mejora enormemente el servicio al cliente. Los chatbots pueden recuperar y recopilar todo tipo de datos para personalizar el viaje del cliente, por ejemplo, ofrecer productos de forma proactiva basados en sus hábitos de consumo. Además, pueden dar soporte a los agentes en tiempo real, mediante sugerencias.

Ser proactivo: El 77% de los consumidores tienen una visión más favorable si la empresa ofrece de manera activa alertas y notificaciones de servicio al cliente, de acuerdo con el informe “Microsoft State of Global Customer Service” de 2016. Los bots ayudan a las organizaciones a establecer contactos proactivos con los usuarios. Pueden utilizarse para recopilar y analizar cantidades ilimitadas de datos y luego utilizarlos para, por ejemplo, ofrecer productos y servicios relevantes.

Automatizar las operaciones: Los bots permiten a las empresas escalar rápidamente las operaciones de servicio al cliente, empleando los mismos recursos y sin comprometer la calidad. Además, pueden gestionar cómodamente horas punta cambiando de servidor.

(El artículo completo se puede leer en este pdf del número 76 de Relación Cliente Mag, en la sección en la que habitualmente colabora Altitude Software).