Cinco recomendaciones para el éxito de la gestión de clientes por terceros

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El cliente actual es más exigente, social, espera que la marca no le defraude en ninguno de los puntos de contacto. En el caso de Reparalia, por ejemplo, la interacción con el cliente sucede en su propio hogar. En palabras de su director de Tramitación, Juan Díaz-Mauriño, se trata “del momento de la verdad más crítico en nuestro customer journey “.

 

“Deberemos dotar a todo nuestro equipo (sea propio, subcontratado o autónomo) de herramientas que le permitan ofrecer la experiencia que ha sido diseñada”, exponía Laura Gonzalvo, directora de Comunicación y Experiencia de Cliente en SEUR.

 

Por su parte, Sandra Gibert, directora general del Grupo Unísono, indicaba que su compañía se siente un partner de las empresas porque “compartimos objetivos, hacemos nuestra la identidad del cliente, nos implicamos”. Y es que, tal y como explicó Manuel Solé, Head of Customer Service de Iberdrola: “Si hay un servicio que no puedes ofrecer como el mejor, pide ayuda y externaliza”.

 

Los ponentes, junto Juan Carlos Alcaide, socio-director de MdS, como moderador del Viernes DEC, extrajeron cinco claves para la correcta gestión de los clientes por parte de terceros subcontratados. A su entender, son las siguientes.

 

De personas a personas. Todos los trabajadores (formen parte o no de la compañía) que influyan en la entrega de la Experiencia de Cliente a lo largo de todos los puntos de contacto del customer journey forman parte de un mismo equipo. Por ello, deben compartir valores y objetivos para crear una imagen de identidad.

 

Engagement. Las compañías han de conseguir que las personas se sientan parte de la marca.

 

Escuchar. Dar voz a los que trabajan día a día en el trato con el cliente traslada oportunidades de mejora a las compañías.

 

Formar. Cuanto mayor sea la formación de los terceros subcontratados mejor será la experiencia que ofrezcan a los clientes y, por extensión, mejor la recomendación de la marca.

 

Medir. La medición de las experiencias entregadas por parte de los terceros permite a las empresas optimizar la selección de su personal y gratificar a los mejores.

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