Combinación de llamadas para impulsar y optimizar el canal de voz

La autora escribe sobre cómo impulsar el canal de voz con la combinación de llamadas.

La autora escribe sobre cómo impulsar el canal de voz con la combinación de llamadas.La autora de este artículo de opinión, bajo el título, «Combinación de llamadas para impulsar y optimizar el canal de voz», es Leïla Bouguetaia, directora comercial de Diabolocom en España.

En el sector de la atención al cliente se acostumbra a decir que «el canal saliente» y «el canal entrante» son dos profesiones diferentes. De hecho, en la mayoría de las organizaciones, y más aún entre los proveedores de servicios, las dos prácticas están separadas y sus respectivos recursos están ampliamente especializados. Por un lado están los agentes (comerciales y profesionales de marketing a distancia) que realizan campañas de llamadas salientes con fines de prospección comercial, promoción, fidelización, cobro, etc. Estos agentes no suelen recibir llamadas entrantes. Por otro lado encontramos agentes (normalmente asesores de servicio al cliente) asignados para gestionar las llamadas entrantes que no realizan llamadas a los clientes.

En realidad, en el día a día del contact center, las actividades nunca están tan claramente separadas. Además de estos dos tipos principales de interacción, existe una categoría intermedia: la de las llamadas salientes ocasionales, emitidas por los agentes con el fin de realizar el seguimiento de las solicitudes, el seguimiento o la finalización de las incidencias, ya sea tras una llamada entrante o una campaña de llamadas.
Un verdadero cambio de filosofía, el call blending, concilia estas actividades dando a los agentes la posibilidad material de mezclar los 3 modos de interacción y moverse fácilmente de uno a otro para mantener una lógica conversacional, que es principal valor del canal de voz y que, además, responde a las aspiraciones de los clientes actuales, tanto en B2B como en B2C.

Razones para incorporar la combinación de llamadas en el contact center

Una solución de gestión de las interacciones con los clientes diseñada de forma nativa para la combinación de llamadas, es decir, que integre la capacidad de gestionar y mezclar los flujos entrantes y salientes, cambia el escenario del contact center, al permitir a las empresas y proveedores de servicios hacer frente a 3 desafíos típicos del canal de voz:

1 – Optimizar el tiempo de trabajo de los agentes.

El equilibrio de un call center se basa fundamentalmente en la adecuación entre el número de agentes presentes y la carga de trabajo en dicho momento. Pero lo que realmente crea valor es el tiempo que los agentes dedican a conversar con los clientes. La combinación de llamadas ofrece a las empresas una mayor flexibilidad en la gestión de sus recursos humanos y les proporciona los medios para maximizar el tiempo dedicado a la interacción con los clientes. Por ejemplo, la adopción de este modo de trabajo permite a un grupo de agentes a cargo de una campaña de llamadas reforzar temporalmente los equipos asignados al tráfico entrante para hacer frente a un pico de llamadas inesperado.

Del mismo modo, los agentes que gestionan principalmente llamadas entrantes tienen la posibilidad de dedicarse temporalmente a realizar llamadas salientes cuando el flujo entrante se ralentiza. Esto supone que el sistema es capaz de gestionar la disponibilidad de los agentes, identificando en tiempo real a los que no tienen una llamada entrante en curso, e integrar a estos agentes en una campaña en curso, teniendo en cuenta sus capacidades y proporcionándoles toda la información necesaria para llevar a cabo su cometido de manera eficaz.

2 – Aumentar la tasa de contacto de las campañas.

El acceso a las personas que reciben llamadas en las campañas salientes es un tema cada vez más crítico. De hecho, debido a prácticas de prospección agresivas o incluso deliberadamente engañosas, los consumidores sospechan de llamadas no solicitadas, no responden cuando desconocen el número de la persona que llama o cuelgan inmediatamente cuando escuchan el silencio tan característico de las campañas que funcionan en modo predictivo.
La adopción de métodos más refinados permite luchar contra la erosión de las tasas de contacto y de procesamiento, en particular dando la posibilidad de volver a llamar a las personas a las que no se ha podido llegar. Esto implica dejar atrás las campañas masivas en favor de campañas mucho más específicas a través de la explotación de los datos y el conocimiento del cliente y apostar por la transparencia: el mensaje al cliente debe ser inequívoco, la oferta debe ser clara y el número de llamada debe ser un número real.

En este contexto, un sistema que ofrece funcionalidades avanzadas de combinación de llamadas es un excelente aliado, ya que permite:

– Identificar, por su número de teléfono, al contacto que llama y enviarlo al agente que hizo la llamada inicial y dejó el mensaje.
– Dar prioridad a esta llamada entrante sobre las llamadas salientes pendientes para este agente, suspendiendo la marcación automática por parte del motor de gestión de campañas.
– Mostrar en la pantalla del agente la campaña en la que se ha contactado a la persona, para iniciar inmediatamente la conversación sobre el tema correcto.
– Vincular el número de teléfono de cualquier contacto que llame a todas las campañas que le conciernan, para que el agente que recibe la llamada pueda, si es necesario, volver a hablar sobre otros temas.

Este modo de gestionar el flujo de llamadas no solo mejora la tasa de contacto efectiva y la tasa de ocupación de los agentes, sino también las tasas de transformación y, en consecuencia, el ROI de las campañas de prospección, promoción o fidelización.

3 – Racionalizar el tráfico saliente.

De acuerdo con una enorme encuesta de campo centrada en los servicios de atención al cliente, solo el 38% de los compromisos de llamada de los agentes de call center se cumplen realmente. Hay muchas explicaciones posibles para esto: el agente que se comprometió a llamar no trabaja el día que se suponía que iba a hacerlo, la información no fue transmitida, hay una sobrecarga de llamadas entrantes cuando se programa la llamada de vuelta, etc. Para el cliente o contacto en espera de una llamada, ninguna de estas es una buena razón y el incumplimiento de los compromisos es una fuente de insatisfacción.

Con una solución diseñada para la combinación de llamadas como la de Diaboolocom, los agentes no solo tienen la capacidad de registrar sus compromisos de llamada en la ficha de cada contacto y planificarlos, sino que también pueden generar listas de recordatorios y gestionar estas llamadas de una manera estructurada y rigurosa como una campaña saliente. En el momento de la llamada, a menos que se indique lo contrario, el sistema marcará automáticamente el número y mostrará los elementos de contexto de cada recordatorio y la información clave sobre la persona contactada. Es la garantía de un mejor seguimiento de las solicitudes y las incidencias, una mejor organización y la posibilidad de cuantificar y objetivar esta actividad de los agentes, decisiva para la satisfacción del cliente, pero a menudo subestimada.

Impulsar el canal de voz a través de la combinación de llamadas

Décadas de racionalización del canal voz han llevado a una separación de las llamadas entrantes y salientes y a una especialización de tareas que van en contra de la naturaleza fundamentalmente bidireccional de este canal y, sobre todo, de la calidad relacional que los clientes esperan de él. Una solución de gestión de la interacción que integra capacidades avanzadas de combinación de llamadas permite a las organizaciones satisfacer esta expectativa e impulsar la riqueza del canal de voz, permitiendo que sus agentes llamen y sean llamados, sin que esta diversificación afecte a su productividad, sino todo lo contrario.

Mediante la activación de funciones como el reconocimiento y enrutamiento automático de llamadas, la gestión oportuna y en tiempo real de los flujos entrantes y salientes en función de las habilidades y la disponibilidad de los agentes, un sistema inteligente de combinación de llamadas ayuda a los equipos a organizar de forma óptima su tiempo. Además, al proporcionar automáticamente toda la información que necesitan para interactuar con cada cliente o contacto, el sistema permite a los agentes pasar sin problemas de un tipo de tarea a otra y mantener conversaciones productivas con sus contactos. Esto incrementa su eficiencia, enriquece su trabajo y aumenta su satisfacción, ya que recuperan la capacidad de atender las necesidades o problemas del cliente de principio a fin.

En un momento en el que los clientes sueñan con tener un único punto de contacto en las empresas con las que interactúan, la combinación inteligente de llamadas bien podría ser la forma de satisfacer esta aspiración. Ya que no es posible ofrecer a cada cliente un interlocutor dedicado exclusivamente a sus demandas, al menos proporcionarle la sensación de que tiene uno, ya que todos los agentes con los que tratará conocen su historia, el contexto en el que se desarrolla la conversación y son capaces de hablar con una misma voz.

(Leïla Bouguetaia, directora comercial de Diabolocom en España).