Enseñando a aprovechar una queja

Enseñando a ver la quejo como un regalo.
María José Peraza, de ON Soluciones, en un momento del taller.

La aseguradora Clínicum ha organizado recientemente en el Colegio de Mediadores de Barcelona el taller “Cómo atender a un cliente descontento «Una Queja es un regalo»”, que ha contado con la asistencia de numerosos profesionales del sector asegurador.

La jornada, impartida por María José Peraza, de ON Soluciones, desgranó la motivación de los clientes a la hora de realizar una queja y las recomendaciones que deben tener en cuenta las compañías para resolverlas y convertir un descontento en una oportunidad para mejorar y retener a sus clientes. “El cliente al que hay que tener miedo no es el que se queja, si no el desertor silencioso”.

En este proceso, es fundamental comprender qué papel juegan las emociones sobre las expectativas que no se han visto satisfechas, qué respuesta espera obtener el cliente al realizar su reclamación y cómo somos capaces de empatizar con él para satisfacerle, aunque nuestra respuesta no sea favorable. La escucha activa y sincera, ser capaces de identificar cuál es la auténtica motivación del descontento, analizar las responsabilidades para solucionar la queja y transmitir al cliente la determinación adoptada, forman parte de la resolución de la incidencia. Posteriormente, conviene que la compañía sea capaz de realizar un seguimiento de cada caso y prevenir la repetición de reclamaciones originadas por el mismo motivo.

Oriol Cascante, director comercial de Clínicum, inauguró la sesión haciendo hincapié en la importancia de la proximidad en el trato con los clientes, destacando que “como compañía familiar, uno de los puntos fuertes de Clínicum es la atención personalizada que ha hecho que la compañía cuente con la confianza de hasta cuatro generaciones de una misma familia”.

Con esta jornada, Clínicum buscaba acercarse a sus mediadores, aportándoles contenidos de valor y herramientas para mejorar su gestión y la experiencia de sus clientes, con el objetivo conseguir una mayor fidelización de los mismos.