¿Cómo puede integrar una marca un chat online para atender a sus clientes?

El chat online es una vía de contacto presente hoy día en todos los ámbitos de la sociedad, y el contact center no podía ser menos. Desde el blog de ON Soluciones, Ángel Martínez, ofrece algunos consejos y recomendaciones a las empresas que estén pensando en tener un chat como canal de atención al cliente.

La principal recomendación que hace el autor de este artículo es analizar, antes de integrar un chat online como nuevo canal de atención, si es realmente necesario. Hay que tener clara la tipología de negocio y el perfil del cliente. Por ejemplo, el chat como canal de atención al cliente es muy cercano a modelos de e-commerce y enfocados a compradores habituados al mundo digital.

Asimismo, hay que estudiar la tipología de los contactos actuales de la empresa. Hay compañías que funcionan con éxito a través de un centro de ayuda con una sección potente de preguntas frecuentes porque sus interacciones son así fácilmente gestionables.

También es importante valorar dónde ubicarlo. Por definición, la sección de ayuda y/o sus canales deben estar siempre localizados de manera visible.

«Hay modelos de atención que dejan el widget de chat abierto en todas las páginas de tal manera que el cliente pueda localizar fácilmente el contacto en todo momento. Si cuentas con un equipo pequeño de agentes, esta puede no ser la mejor opción, ya que el número de contactos será más alto.

No obstante, hay otros modelos que lo destinan tan solo a algunas áreas en concreto, por ejemplo, reduciéndolo únicamente a la sección de ayuda.

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