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RC-MAGAZINE :: En positivo

Fecha de publicación: 26/01/2017 23:36:36   (visto: 662 veces)

¿Cómo vender hoy en día a un cliente digitalizado?

 


¿Qué permite la digitalización en los procesos de venta a distancia frente a la saturación del canal telefónico? Descubrimos las principales pautas de actuación de algunas empresas en este terreno y el valor real que aportan estos nuevos procesos que ya conviven con la televenta.


Un ejemplo de lo que serán las ventas del mañana ya se puede experimentar hoy en la campaña de venta online que tiene en marcha Vodafone desde el centro que Konecta tiene en Lisboa. “La novedad reside en la forma de llegar a los clientes, ya que se combina el C2V (Click to Video) con vivir una experiencia donde llevamos nuestras tiendas al cliente. Este puede vivir en primera persona una experiencia con nuestros productos desde su móvil, su tablet o su ordenador”, comenta Juan Manuel Montero, KAM e-channels Televenta & Online en Vodafone.

 

Los agentes a través de unas Google Glass hacen que el cliente tenga la sensación de estar en una tienda que se ha montado en la plataforma desde donde se hace la llamada. Esta tecnología se puede aplicar tanto en la recepción del cliente como en la emisión de llamadas. En un primer momento la entrada era desde la página web de Vodafone pero se ha conseguido superar esa frontera y hacer que cualquier llamada sea una videollamada, lo que genera más confianza al cliente.

 

“Esta plataforma nos da la frescura y un aire nuevo para llegar a nuestros clientes, introduciéndoles de lleno en las nuevas tecnologías y preparándonos para la transformación digital, algo que nos permite presentar nuestros productos de una manera diferente”, señala Juan Manuel Montero.

 

La campaña, en marcha desde octubre del año pasado para clientes particulares de Vodafone, se ha ampliado a los cliente de microempresas. Esta extensión a otros segmentos se debe a los buenos resultados alcanzados. Desde los primeros meses de su puesta en marcha hasta el mes pasado las ventas totales han crecido un 17% y se ha aumentado casi un 35% en el volumen de productos comprados por los clientes en cada una de esas ventas. Actualmente, ya se apuesta por crecer en otros servicios utilizando este formato.

 

Conocer más y mejor

 

Es evidente que son muchos los elementos que están cambiado en el actual panorama, y sobre todo uno fundamental, el cliente. Hoy es una personas más informada y conectada casi las 24 horas del día. Es por ello que llegar a este nuevo cliente requiere dominio de los canales online y no solo de su funcionamiento de uso, sino que requiere conocimientos para saber aprovechar la información que pueden llegar a aportar. Por ejemplo, imaginemos una campaña de ventas de un nuevo smartphone que se está promocionando en Internet a través de distintos canales (diarios digitales, portales de canales de TV, Facebook, Twitter, webs de grandes superficies comerciales, etc.). Mediante analítica digital es posible conocer, en tiempo real, cuales son los canales de entrada a la promoción que están teniendo mejor acogida por parte del público. De este modo, se pueden reorientar los esfuerzos a esos canales y obviar aquellos que apenas estén funcionando. A ello hay que añadir el hecho de que Internet y la digitalización permiten conocer mejor el perfil de los usuarios online, y no solo sus datos demográficos sino también datos sociales acerca de sus intereses, valores, estilo de vida, prioridades y motivación de compra (Big Data). La interpretación de estos datos es fundamental para que las marcas reorienten mejor sus productos o servicios.

 

Al margen de estas ventajas, también se puede monitorizar en qué fase del proceso de compra se encuentra el target de la compañía y plantearse si es necesario intervenir de alguna manera para facilitar que una interacción termine en venta, por ejemplo, mediante un chat interactivo. En definitiva, la digitalización te permite definir mejor los objetivos y KPIs de una campaña y conocer casi en tiempo real su grado de cumplimiento, de éxito o fracaso, para reorientar los canales o la estrategia si no está funcionando como se desea”, comenta José Luis Yuste, director de Operaciones de Sitel.

 

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 70 de Relación Cliente Mag).

 

Tags:  digitalización · venta a distancia · canal telefónico · televenta ·  ·