Vender más y mejor, ¿cómo hacerlo con éxito hoy en día?

El vender bien, puede ser una herramienta de fidelización del usuario.
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El vender bien, puede ser una herramienta de fidelización del usuario.Cuando una gran empresa quiere poner en marcha una campaña para vender un producto o servicio, generalmente pide ayuda a un outsourcer experto en ello para asegurar el éxito del proyecto. En este reportaje vamos a tratar de analizar cómo está evolucionando la manera en la que se hacen hoy estas campañas, qué sistemas están caducos y cómo se venderá en el futuro.

Gas Natural Fenosa lleva desde el 2009 confiando en Konecta para vender, por un lado, productos de energía y servicios de mantenimiento tanto en inbound como en outbound y, por el otro, para la reconducción de bajas. Ambos servicios se presentan tanto para mercado residencial como para mercado PYME.

Desde la compañía comentan que a día de hoy están consiguiendo buenos niveles de ventas con un elevado nivel de satisfacción de cliente, lo que les indica que están avanzando hacia donde quieren. “Nuestros objetivos en lo que respecta a ventas son la captación de nuevos clientes y la fidelización de los clientes existentes ofreciéndoles mejoras sobre los productos que ya tienen contratados u otros productos complementarios. Toda nuestra labor comercial se realiza poniendo al cliente en el centro, dándole mucho peso a la experiencia de cliente y adoptando un perfil más asesor que vendedor. De este modo, vendemos a los clientes productos que les interesan, están satisfechos con lo que contratan y se quieren quedar con nosotros”, señala Ignacio Coronado, Head of Telephone Sales & Client Retention en Gas Natural Fenosa.

En cuanto a la reconducción de bajas, el objetivo es conseguir convencer a los clientes que solicitan una baja que no abandonen la compañía. Si no se consigue, en la misma llamada se gestiona la baja del contrato. “Aquí, una vez más, nos interesa que los clientes decidan quedarse con nosotros convencidos. El cliente que es atendido en este servicio suele entrar con una mala predisposición hacia la compañía (no está contento, quiere darse de baja). En este servicio es fundamental extremar el buen trato al cliente desde una atención rápida y un mínimo tiempo de espera hasta un trato empático y amable ya que el cliente para tener éxito”, apunta Ignacio Coronado.

En el caso de Orange, su relación con Sitel en la campaña de ventas que tienen en activo, data del 2005. Se trata de una campaña inbound, en la que se reciben llamadas de usuarios residenciales y corporativos que quieren ampliar la información y contratar todo tipo de productos que ofrece actualmente Orange (móvil, tarifas, televisón, seguros, etc). “Como toda campaña comercial, el principal objetivo es vender pero, en este caso, se trata de una venta en la que se pone el énfasis en la calidad de la misma. Es decir, vender consiguiendo la satisfacción de la necesidad del usuario, de forma que la venta no se caiga y que el usuario quede satisfecho con el producto/servicio que obtiene, creando un vínculo con la marca. Por tanto, la venta es también una herramienta de satisfacción y fidelización del usuario”, cuenta Beltrán López, gerente de Ventas y Distribución en Orange.

Una buena experiencia de cliente

Como vemos, el tema de satisfacer al cliente y ofrecerle una buena experiencia desde el primer contacto es el reto que hoy se plantean las empresas a la hora de plantear una campaña de ventas, sea para captar clientes como para ofrecerles productos o servicios de más valor a los ya existentes. Sin embargo, para David Güeto, director de Venta Remota de Salesland, hay que dejar clara una diferencia básica entre ambos casos. “Una diferencia básica tiene que ver con la relación que ya hay establecida con el destinatario de la acción, ya que en las acciones de Up/Cross Selling hay unos vínculos de confianza, servicio y percepción de utilidad previos (de mayor o menor extensión en función del caso). Este aspecto marca sustancialmente el tono, la apertura a la escucha y en general la receptividad de los clientes. Otro aspecto fundamental es la disponibilidad de información (en mayor o menor medida) en el caso de campañas de Up/Cross Selling, lo que permite una mayor capacidad de planificación de contactos y adecuación a las necesidades de los clientes. Como consecuencia de estos dos aspectos, el desarrollo de las acciones comerciales son sustancialmente distintas a nivel de configuración de equipos, planificación, analítica, efectividad, y otros muchos aspectos operativos”, comenta.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 74 de Relación Cliente Mag).

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