Cómo vender por teléfono y no morir en el intento

Es obvio que cada compañía tiene su estrategia a la hora de plantear la venta de sus producto y servicios. “Para nosotros es muy importante contactar solo con aquellos clientes que han tenido algún contacto previo con Direct, ya sea por teléfono o por el cuestionario de nuestra página web. Así es como podemos ser realmente útiles”, señala Silvia Gayo, directora de Operaciones de Direct. “Lo importante a la hora de atender al cliente vía telefónica es conocer bien sus necesidades, de modo que podamos ofrecerle atención en servicios que realmente necesita. En nuestro caso, les asesoramos a través de especialistas en seguros, porque es algo que está en nuestra marca y es nuestro ADN”, añade.

 

En el caso de AXAfone Telecomunicaciones, su director comercial, David Soler, recuerda que “es primordial para una compañía y su prestigio, combinar campañas en las que se marquen unos objetivos previos, pautas de organización, desarrollo y duración de la misma; todo ello para evadir el deterioro en la relación empresa-cliente”.

 

Los outsourcers, que han de vender además su productiva manera de trabajar, conocen bien el peligro que encierra una campaña que abuse de las llamadas reiterativas. "Necesitas tener controladas una serie de variables para conseguir que una campaña de venta sea exitosa. Desde contar con un dimensionamiento adecuado, hasta tener una plantilla con talento, un argumentario de venta efectivo, un buen producto y una cuidada base de datos. Nos hemos acostumbrado a recibir llamadas continuamente para cambiar de compañía de seguros del coche, pero, ¿por qué me llaman ahora cuando acabo de renovar? ¿Por qué me llaman en enero cuando hasta julio no acabo la permanencia en mi compañía de móvil? Por qué me llaman para venderme un seguro de salud si en mi caso lo tengo como beneficio social en mi empresa? La cualificación de la base de datos es clave para conseguir campañas satisfactorias”, comenta Marisa Sánchez, socia fundadora de Teyamé.

 

Llamar por llamar, no

 

Sin embargo, aunque todo esto así comentado tiene su lógica y parece encerrar parte de las claves del éxito, no podemos olvidar que todavía hay compañías que siguen utilizando listas frías, un elemento que no gusta a muchos consumidores. “Desgraciadamente, la efectividad de las listas frías cada vez es menor, son limitadas y están demasiado llamadas. Es mucho mejor trabajar con bases de datos caliente o “templadas” y mejor aún, hacer acuerdos a tres bandas, donde una empresa cede su base de clientes a otra, la cual nos contrata para realizar el servicio y las campañas necesarias, consiguiendo en estos casos unos ratios de venta significativamente mejores”, apunta Rogelio Carrero, director general de Contesta.

 

En esta misma línea se expresa Cristina Medina, manager en We DoUp: “Una lista fría no contiene referencias de calidad y por ello, desde WeDoUP optamos por crear bases de datos organizadas y cualificadas, teniendo en cuenta cada detalle y mimando la escucha activa del usuario. Las necesidades del cliente deben quedar reflejadas siempre, pues este hecho determinará que contemos en un futuro próximo con una herramienta cualificada que nos enlazará al correcto cierre de la venta”.

 

Los expertos consultados coinciden en señalar que la reducción de los ratios de éxito sobre listas frías, ha alcanzado en los últimos diez años porcentajes cercanos al 50%. Ante situaciones de este tipo, las empresas han reaccionado cuidando más sus bases de datos y segmentando mejor a público objetivo, en la línea en la que nos están contando. “Desde Salesland hemos respondido con una mayor profesionalización en los equipos y con el aumento en las tasas de conversión en los procesos comerciales posteriores, que en muchos casos han logrado equilibrar la reducción de efectividad de las listas frías. Nos referimos a la automatización y robustez de procesos, optimización en próximos contactos, integración eficaz de equipos comerciales internos o externos, al uso de sistemas de gestión online como las agendas, el control de actividad  o la geolocalización. También al acoplamiento con otros proveedores como couriers, gestores de comunicaciones certificadas,… La segmentación de estas bases, sobre criterios de información estadística aporta un importante valor en algunas campañas, mientras que en otras su aporte es muy bajo, dependiendo básicamente de la definición y diferenciales de productividad por target y del volumen necesario de campaña”, señala  David Güeto, director de la División de Venta Remota (Telefónica y Multicanal) en Salesland.

 

(En este pdf se puede leer el reporaje completo).

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