Contact center: aquí nada es imposible

Susana Sánchez Herrán, directora general de ILUNION Contact Center BPO y vocal de la Asociación CEX, explora en este artículo los recursos de los centros de contacto para hacer honor el título del mismo “nada es imposible” en estos entornos, especialmente en el terreno de la inclusión laboral de personas con discapacidad. Porque nada es imposible cuando la tecnología y las personas caminan de la mano desarrollando nuevas oportunidades.

Las compañías especializadas en la relación con clientes tenemos dos recursos fundamentales y altamente valiosos para poder llevar a cabo nuestra labor de manera excelente: las personas y la tecnología. Ambos forman una simbiosis, una relación estrecha y persistente de apoyo mutuo, que hace que la rueda del customer journey se mantenga engrasada y gire a la perfección, permitiéndonos conseguir nuestro objetivo último, que no es otro que ofrecer la mejor experiencia de cliente en cada contacto o interacción.

Hemos incorporado múltiples soluciones de Inteligencia Artificial y machine learning, nuestros chatbots son cada vez más eficientes y adaptados, somos expertos en Big Data, la multicanalidad es ya un hecho innegable y forma parte de nuestro día a día, nuestros procesos mejoran de manera continua gracias a nuestra inversión en Business intelligence y así podríamos seguir líneas, líneas y más líneas… Pero, en este caso, vamos a darle a este tema una vuelta de tuerca más y vamos a hablar de otra gran ventaja resultante de la relación de beneficio mutuo entre personas y tecnología dentro del sector del contact center: la integración de personas con discapacidad.
La tecnología ha demostrado ser una gran aliada para la normalización de la vida y el acceso al empleo de los profesionales con discapacidad y ha abierto un enorme abanico de nuevas posibilidades para este colectivo. El contact center ha sabido aprovechar la ocasión y se ha convertido en un sector integrador, suprimiendo barreras y dando la oportunidad de desarrollarse profesionalmente a miles de personas.

Según el último informe “Tecnología y discapacidad”, en el año 2017, se batió un nuevo récord de integración en la sociedad de personas con discapacidad, con más de 110.000 contratos laborales.
Esta cifra es posible gracias a una mayor concienciación social y gracias al trabajo incansable de muchas organizaciones, del compromiso de gran cantidad de empresas y, por supuesto, de las administraciones públicas, pero, también, gracias al surgimiento de muchas nuevas tecnologías.

Hoy en día, en un contact center podemos encontrar a personas usuarias de sillas de ruedas, con movilidad reducida, con algún tipo de discapacidad intelectual, con dificultades visuales o incluso ciegas. Y junto a sus puestos de trabajo veremos herramientas ciertamente interesantes.

Algunos de estos aliados de los agentes son desarrollos software ya muy extendidos como puede ser Jaws (acrónimo de Job Access With Speech), un lector de pantalla para personas ciegas que convierte el contenido que aparece en el monitor en sonido, de manera que el usuario aunque no vera nada, puede acceder sin necesidad de verlo; o componentes hardware como los teclados con línea braille, que posibilitan la salida de contenido en código braille desde el ordenador, permitiendo a una persona ciega o con visión reducida acceder a la información del mismo.

Pero, además, en los centros de contacto conviven otras soluciones tecnológicas más específicas, como programas con adaptación de contraste de colores para ciertas discapacidades visuales o teclados en pantalla para que agentes con movilidad reducida en las manos puedan acceder a su ordenador con solo hacer un “clic” en el ratón.

Y es que el compromiso del sector del contact center con la discapacidad está íntimamente ligado a su propio ADN innovador e inconformista, que hace que las empresas se mantengan en un proceso de mejora continua. Por eso, del mismo modo que cuando se trata de atender a un cliente, las compañías de customer experience no se conforman solo con instalar en sus plataformas herramientas ya existentes en el mercado, sino que buscan responder a cada necesidad específica de los profesionales con soluciones concretas, adaptando las distintas tecnologías y procesos e invirtiendo en innovación de manera constante.

El afán de superación, de romper barreras, el entusiasmo y el compromiso con la excelencia, con ser los mejores, con alcanzar metas y retos y el sentido del compañerismo, del equipo y del trabajo conjunto es lo que funda el espíritu del contact center, un espíritu que comparte con las personas con discapacidad, que se levantan cada mañana diciendo: “aquí nada es imposible”, y que consiguen, con su energía, su esfuerzo y su sentido del trabajo bien hecho, el deseo y aspiración de cualquiera de las empresas integradas en la Asociación CEX: ofrecer un servicio excelente“.

(Susana Sánchez Herrán, directora general de ILUNION Contact Center BPO y vocal de la Asociación CEX).