Customer journey map: ¿qué aporta el contact center al mismo?

Customer journey map: ¿qué aporta el contact center al mismo?Las organizaciones son cada día más conscientes de la importancia de construir un buen customer journey map que les ayude a conocer mejor a sus clientes y a ellas mismas como organizaciones, cuáles son sus puntos débiles en los que mejorar y cuáles sus fortalezas. Sobre la importancia de esta herramienta que es el customer journey map, hablan en uno de los post del blog de Sitel.

En este artículo se señala que la mejor manera de diseñar el customer journey map es experimentando lo que sienten los propios consumidores que se relacionan con la marca. De este modo, se consigue una visión íntegra, objetiva y completa del funcionamiento del negocio, incluidos aquellos aspectos que no dan la cara al consumidor como el departamento de operaciones, procesos, IT… así como la relación entre los distintos departamentos. Esto permitirá a la empresa saber en qué punto exacto está fallando para poder implementar medidas de mejora. “Puede que el problema no esté en un departamento concreto sino en cómo se relacionan entre sí”, señala Esmeralda Mingo, directora general de Sitel Ibérica.

Como se comenta en el artículo, gracias al diseño del customer journey map, la empresa puede entender y anticiparse a las necesidades del cliente en cada punto de contacto con la marca, información muy útil de cara a gestionar al consumidor y hacer que cada interacción genere un efecto positivo.

(El post completo se puede leer aquí).