¿Cómo hacer del contact center un motor de crecimiento?

Contact center como motro de crecimiento.

Es evidente que mantener un contact center tiene un coste elevado pero también puede ofrecer posibilidades que hagan de él un importante motor de crecimiento. Los centro de contacto han pasado de ser departamentos estancos dentro de la empresa para convertirse en el corazón de todas comunicaciones gracias a la enorme transformación digital que las compañías están sufriendo.Contact center como motor de crecimiento.

Sin embargo, muchas compañías no aprovechan esta oportunidad. Siguen utilizando soluciones desactualizadas o no extraen todo su potencial. Carecen de formas de conectar el viaje del cliente (customer journey) de manera omnicanal, en cualquier canal, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo.
Es necesario cambiar esta perspectiva que las empresas tienen del contact center, para verlo como un motor de crecimiento. Dejando de medir únicamente los indicadores cuantitativos y poniendo foco en la medición de la calidad del servicio, la satisfacción del cliente, entre otros. Alineando así los procesos del contact center con la estrategia de negocio.

Conectar el viaje del cliente en los canales digitales

Los clientes de hoy en día son 100% digitales. Ellos esperan ser atendidos en cualquier momento del día, a través de su canal de contacto preferido. Además, prefieren hacerlo con soluciones de autoservicio en vez de hablar con un agente en tiempo real para gestionar todos los requerimientos.
El uso y la atención a través de estos canales permite a las compañías no solo conectar el viaje del cliente, pero también extraer y analizar todos los datos generados, para conocer mejor a las necesidades de sus clientes y ofrecerles una experiencia única que aumente su satisfacción. Esta personalización aumenta la fidelización con la marca y las posibilidades de up-selling y cross-selling

Experiencia del cliente única y sin fricciones

Además de conectar el viaje del cliente, el contact center debe evolucionar de una gestión de canales independiente a una gestión omnicanal. Para convertirse en un motor de crecimiento es fundamental considerar una única e ininterrumpida experiencia del cliente que sea transversal a todos los áreas de la compañía.

Esta infografía ayuda a descubrir las ventajas de transformar el contact center, de un centro de costes a un motor de crecimiento.