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opinion

Fecha de publicación: 02/02/2017 20:20:06   (visto: 435 veces)

Creando un mapa para los millennials que inician su viaje a los centros de atención al cliente

 


Me gustaría confesar algo: no entiendo a los millennials o, como la revista Time los describió injustamente, la «Generación yo, yo, yo», unos «vagos narcisistas con estudios» (esto no lo digo yo).


Como orgulloso miembro de la Generación X, trabajé como agente del centro de atención al cliente en los años 90. Seguramente me reprenderán por no decir facilitador multicanal de la materialización del valor del cliente, pero «agente» es como se nos conocía entonces y era duro. Quienes trabajaron en el sector de los centros de atención al cliente en aquella época recordarán lo difícil que era. Después de una charla de introducción de cuatro horas, te ponían a atender llamadas con la única ayuda de una terminal que no servía para comprender la ruta que había seguido el cliente. Ya se debiese a productos deficientes, sistemas deplorables (recordad las máquinas de microfichas) o por la inexistencia de formación y desarrollo, aquello no era apto para tímidos.

 

Así que, cuando oigo hablar de los asesores millennials que empiezan a trabajar en nuestro sector, con expectativas de flexibilidad en el lugar de trabajo, autonomía y participación, pienso que no son conscientes de la suerte que tienen. ¿Queréis una aplicación para gestionar los turnos? Cuando era agente, nuestros recursos eran tan limitados que ni siquiera nos podíamos permitir tener turnos. Vale, ahora estoy desvariando. Y, bueno, puede que tenga un poquito de envidia.

 

Sin embargo, hay un grave problema. Gente de mi generación y también de la anterior (la generación del Baby Boom) es la que dirige la gran mayoría de los actuales centros de atención al cliente. Si no escuchamos y damos respuesta a las necesidades de esta importante y nueva generación de asesores de clientes, tendremos grandes problemas. En pocas palabras, no podemos esperar a que los millennials accedan a los puestos de liderazgo para que se produzcan los cambios. La ruta al compromiso personalizado de los empleados debe comenzar ya.

 

No tenéis que creer solo en mi palabra. Según el grupo de analistas Gartner: "A medida que el autoservicio reduce la necesidad de interacciones rutinarias, los agentes pasarán a ser la última línea de asistencia para los clientes y tratarán con situaciones cada vez más complejas y delicadas, situaciones que pueden suponer que la relación con el cliente se refuerce o se rompa. Para atraer y retener a los agentes necesarios para cumplir con estos exigentes requisitos, las organizaciones deben desplazar su atención hacia los empleados y adoptar una actitud activa y positiva frente a sus necesidades y expectativas".

 

Podemos ver el impacto de la inercia en el mundo del cliente. Los exigentes requisitos a los que se refiere Gartner –generados por Internet y, de forma más relevante, por el smartphone‒, han creado en los clientes la expectativa de un nivel similar de personalización por parte de todos sus proveedores (pensad en Amazon o en Netflix).  Todas las organizaciones con las que trabajo parecen haber entendido esto y la mayoría está intentando ofrecer personalización a partir de la amplia gama de datos que tienen sobre sus clientes. No obstante, esto no es algo que esté ocurriendo para el empleado millennial.

 

Y es algo que me parece incongruente. Si entendemos que la personalización es una pieza fundamental de la estrategia de compromiso del cliente y tenemos claro que el compromiso del empleado beneficia al compromiso del cliente, entonces la personalización de los empleados debería convertirse en la estrategia principal. Y precisamente eso es lo que estamos haciendo en NICE. 

 

Todos los centros de atención al cliente cuentan con una enorme cantidad de datos sobre sus asesores: puntuaciones de cumplimiento, comentarios de clientes e indicadores clave de rendimiento. Aquellos que utilizan Speech and Desktop Analytics también tienen acceso rápido a todo lo que los asesores dicen, escriben o hacen clic. La clave es ser capaz de interactuar con estos datos para personalizar la experiencia de todos los asesores (ya sean millennials o no). Nuestro concepto es transformar las herramientas que utilizan actualmente los centros de atención al cliente para mejorar la implicación de los agentes y personalizar su experiencia. 

 

Cada viaje comienza con un mapa. En el contexto de la estrategia de compromiso de un empleado, sería un MAP: esto significa Métrica, Atributos y Preferencias.   

 

•   Métrica: incluye puntuaciones de satisfacción del cliente, puntuaciones de adherencia y de calidad, calificaciones de resolución en la primera llamada, etc.

 

•   Atributos: elementos cualitativos más «desestructurados» como, por ejemplo, afinidad y profesionalidad, que se obtienen a partir de herramientas de gestión de la calidad, el análisis de voz y texto o las encuestas de voz del cliente.

 

•   Preferencias: las necesidades, los deseos y las expectativas del asesor. Por ejemplo, un calendario de turnos, descansos, etc.

 

Cuando fui ascendido de agente a director del centro de atención al cliente, sabía que toda esta información residía en las cabezas de mis jefes de equipo. Por ejemplo, Steve era muy bueno realizando ventas de mayor valor por las tardes. No obstante, en el turno de mañana, sus puntuaciones de cumplimiento y adherencia siempre eran bajas cuando llegaba de una "salida nocturna"; no olvidéis que hablamos de los 90 y no había mucho que hacer por las noches. Por lo tanto, programamos sus turnos para que fueran, en la medida de lo posible, en las últimas horas del día. 

 

A través de la tecnología (la Optimización Adaptativa del Personal, o lo que algunos denominan de forma coloquial "Optimización del equipo de trabajo con economía colaborativa") podemos obtener estos datos MAP y usarlos para empoderar e implicar a los asesores, asignándoles automáticamente los turnos que se adaptan a ellos según sus preferencias y dándoles la facultad de seleccionar sus propios calendarios, descansos y vacaciones. El motor les dará formación y orientación en función de sus métricas, atributos y expectativas, dando a sus carreras profesionales un enfoque lúdico a través de recompensas e incentivos.

 

Vivimos en un mercado enormemente competitivo y si no entendemos lo que los millennials buscan en un centro de trabajo, se marcharán rápidamente o simplemente no se sentirán atraídos por nuestro sector. Es verdad que parte de los medios de comunicación han optado por considerar a los millennials desde una perspectiva negativa, pero por regla general, cada generación es una mejora de la anterior. Los millennials están hiperconectados, son expertos en tecnología, están muy bien formados, son tolerantes, diversos y emprendedores. Todas estas características son necesarias en los centros de atención al cliente de hoy en día, si prestamos atención a las palabras de Gartner.

 

Las organizaciones que representan al mundo de los centros de atención al cliente han abogado durante mucho tiempo para que se reconozca la profesionalidad del sector, y ahora este se encuentra en una encrucijada de vital importancia. No podemos usar métodos del siglo XX para gestionar y trabajar con gente del siglo XXI.

 

(Ed Creasey, Director de asesoría para EMEA en NICE).

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