Este informe, patrocinado por Altitude Software, es una referencia a nivel europeo sobre la estructura y la organización del estado del mercado europeo de contact center. La quinta entrega anual estima que, en 2015, en nuestro país existieron más de 127.000 puestos de agente de contact center en el sector (+3%). Un 20% de estas plazas se dedicaban a actividades de outsourcing. El 59% de la actividad del sector se ha invertido en llamadas entrantes y el 90% del negocio está orientado al comercio entre empresas y consumidores finales.
El propósito de este estudio es dar una visión general completa del mundo del contact center, y un listado de puntos similares y diferencias en la estructura de la industria, así como las distintas prácticas a lo largo y ancho de diversos contextos nacionales. En análisis de los últimos cinco años sugiere que el sector está experimentando un crecimiento fuera de lo común.
La quinta edición del International Customer Contact Benchmark, desarrollado por la consultora especializada Call Communications, no sólo ofrece una visión general de Europa, sino también un retrato de la industria en treinta países, junto a los indicadores de las similitudes y las diferencias en el sector y la estructura de mercado a lo largo del continente.
“Como un partner líder en soluciones de Contact Center nacido en Europa, Altitude ha apoyado y patrocinado este Benchmark desde su primera edición” explica David Romero, Chief Marketing Officer de Altitude Software. “La importancia social y económica de los Contact Centers sigue creciendo porque nunca ha sido tan difícil como ahora conquistar y retener clientes. La rápida adopción de la tecnología, los cambios en los comportamientos del cliente y el entorno cada vez más competitivo presionan a las empresas para que innoven y ofrezcan un mejor servicio al cliente en casi todos los sectores”.
(En esta infografía se pueden ver los datos más destacados del estudio).
