La compañía CrediMarket se sube a la nube de la mano de ICR

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Explicación gráfica del proyecto que ICR realizó en CrediMarket.Los responsables de CrediMarket (Bakimia hasta principios de año), un comparador online de productos financieros para particulares, tenían la necesidad de realizar más llamadas por agente y disminuir sus lead sin contactos. Para lograr estos objetivos se embarcaron en un proyecto para el cual contaron con la ayuda de ICR.

Para abordar esta implantación, la compañía partía de una solución propia donde no existían reglas de ACD. Después de conocer el punto de partida y las necesidades de CrediMarket, se propone un proyecto totalmente en cloud, donde toda la infraestructura de Evolution Cloud Contact Center (en su versión 10.6), se aloje fuera de las instalaciones de la compañía. “Deseábamos trabajar con una plataforma CTI que mejorara nuestros niveles de contacto y productividad. Con la implantación realizada podemos crecer sin problemas, sabiendo que trabajamos con un software que nos lo permite”, señala Oriol Cardona, socio y Chief Technology Officer (CTO) de CreditMarket.

Puntos a abordar

Pero vayamos por partes y detengámonos en los requisitos específicos para realizar esta implantación:

• Solución en cloud con acceso seguro desde su infraestructura, cumpliendo con las garantías de una solución en alta disponibilidad. “Trabajar en un entorno cloud nos permite adaptarnos a las exigencias de mercado. La solución tiene un elevado grado de escalabilidad y cumple, además, con los requisitos de seguridad necesarios”, comenta Oriol Cardona.

• Trabajo en modo blending, donde un agente pueda recibir y emitir llamadas en base a configuraciones de SLAs y balanceos. “En la plataforma anterior ya trabajábamos en modo blending. Lo que nos aporta ICR-Evolution es la integración a medida con nuestro CRM, lo que supone una mejora en la productividad”, comentan desde la compañía.

• Control más avanzado de la actual lista de llamadas salientes con carga automática de los registros. “Esto nos permite centrarnos en la atención al cliente para dar una mejor experiencia de usuario. Con ello conseguimos que el agente no tenga que pensar en la gestión de la llamada, solo en atender lo mejor posible”, apunta Oriol Cardona.

• Sistema que permita rutas inteligentes en las llamadas entrantes para que estas puedan ser enrutadas siempre y cuando se detecte que hay una posibilidad de venta. “El sistema de enrutamiento nos ha permitido tener un SLA elevado de respuesta y atención a clientes, incluso fuera de nuestro horario de atención. Estamos muy satisfechos por las mejoras introducidas”, señalan los responsables de CrediMarket.

• Control de las reglas de marcación para evitar colapso en los diferentes grupos de trabajo. Desde el equipo de coordinación disponen de las reglas y herramientas para poder llevar el control gracias a las métricas de Evolution. Desde la plataforma se tiene el control del workforce en todo momento.

• Integración directa con el actual CRM de la compañía. “Gracias a la transparencia entre los sistemas y su usabilidad, estamos en continua mejora de evolutivos para sacarle más provecho a toda la implantación realizada“, apunta Oriol Cardona.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 73 de Relacón Cliente Mag).

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