CSP e Inteligencia Artificial: cómo sacar provecho a los nuevos avances técnicos

Dan Faulkner es Vice President & GM de Nuance Communications.
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Dan Faulkner es Vice President & GM de Nuance Communications.
Dan Faulkner es Vice President & GM de Nuance Communications.

A nadie se le escapa que, a estas alturas del Siglo XXI, estamos inmersos en un universo de datos y expuestos a innumerables impactos de comunicación y publicidad de diversa índole. La realidad es que cada día recibimos un sinfín de noticias y notificaciones publicitarias. Sin embargo, algo está cambiando desde hace unos años. Ahora, podemos (y queremos) seleccionar los servicios y contenidos que nos interesan.

Ante esta tendencia, las empresas, y en concreto, los CSP (Communication Service Providers, en sus siglas en inglés) tienen un reto: buscar nuevas plataformas que les permitan ser más competitivos y ofrecer a sus clientes lo que quieren, cuándo lo quieren y cómo lo quieren. Estoy convencido de que el uso correcto de la inteligencia artificial por parte de estos ‘players’ de la industria les permitirá conectar a sus usuarios con el contenido que estos desean en cada momento.

En este sentido, los CSP y operadores móviles están empleando la inteligencia artificial para ofrecer servicios muy personalizados con el objetivo de mejorar la calidad de servicio y, por ende, aumentar la satisfacción de sus suscriptores. Como es obvio, estas mejoras tecnológicas pueden maximizar los beneficios de los CSP y operadores móviles al permitir conectar a los usuarios con los servicios que quieren. De este modo, realizan recomendaciones sobre películas o programas de televisión basándose en la experiencia previa de sus clientes. Por ejemplo, Orange está utilizando tecnología de voz Dragon TV para potenciar la experiencia de Orange TV a través de su aplicación móvil. De esta forma, los clientes de Orange TV pueden encontrar programas, películas y otros contenidos simplemente hablando a la app, ya sea en su Smartphone o Tablet.

Esto era impensable hace sólo unos años debido a que las aplicaciones y dispositivos inteligentes integraban interfaces de usuario complejas que dificultaban la navegación debido a las excesivas opciones, menús y submenús. Ante este nuevo contexto, la nueva palabra de moda es ‘interoperabilidad’, que no es más que los dispositivos de diferentes ecosistemas, que funcionan con diferentes protocolos, necesitan trabajar juntos y de forma coordinada.

Por el contrario, también debemos tener en cuenta que una oferta inapropiada en el momento equivocado podría ser spam. Veamos un ejemplo para ilustrar esta situación. Imaginemos que tenemos una suscripción de prepago, que incluye una cantidad fija de datos a alta velocidad y que se ha quedado sin datos unos días antes del final de mes, y nos ofrecen la oportunidad de comprar una pequeña cantidad de datos a un excelente precio, sería una oferta de gran valor para el consumidor. No obstante, una semana después, la misma oferta sería inútil y considerada spam.

Otro ámbito a explorar por parte de los CSP es el uso de la inteligencia artificial para identificar proactivamente posibles fuentes de fraude. Sin embargo, me atrevería a afirmar que esta práctica no está siendo ampliamente utilizada en algunas industrias. Según un estudio de WeDo Technologies, sólo el 21% de los CSP emplea actualmente alguna forma de ‘machine learning’ o inteligencia artificial para asegurar sus ingresos y evitar el fraude. No obstante, y a pesar de estos datos, lo que está claro es que la oportunidad de analizar el comportamiento de transacciones y dispositivos puede ser muy valioso para prevenir la actividad fraudulenta.

Por último, otro dato, a mi modo de ver, interesante es que los CSP pueden mantener a los usuarios conectados con amigos o familiares, sin importar dónde estén, a través de la transcripción de mensajes de voz a mensajes de texto. Por ejemplo, el servicio VM2T permite a los suscriptores acceder a sus mensajes de voz directamente en su dispositivo, sin tener que acudir a un servicio separado para poder recuperarlos. Los suscriptores pueden simplemente leer sus mensajes y elegir la opción de escucharlos como deseen. Desde allí, pueden enviar o reenviar mensajes de voz como mensajes de texto.

Queda claro que los CSP continuarán utilizando inteligencia artificial para ofrecer las mejores ofertas a sus usuarios; de tal forma que, podrán determinar cuáles de sus suscriptores tienen más posibilidades de pagar pequeños excedentes y, por lo tanto, generar mayores ingresos.

(Dan Faulkner, Vice President & GM de Nuance Communications)

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