En la era del cliente cada vez más digital, más volátil, más exigente, ha aparecido la estrategia de “customer centric”. Este patrón donde las organizaciones ponen al cliente en el centro de su estrategia se define como crear una experiencia positiva del consumidor en el punto de venta y post-venta. Ya no es una forma de diferenciarse de los competidores que no ofrecen la misma experiencia, es una regla universal de subsistencia que se inscribe en todas las estrategias empresariales exitosas y en todos los sectores: Health, Retail, E-commerce, Banking, Utilities, Insurance.
Entonces ¿cómo ofrecer un pasillo personalizado al cliente y adaptado a las especificidades y a las esperas de los clientes/leads/consumidores? Aunque este concepto deja un campo casi infinito a la interpretación, desde Prosodie intentan dar ideas para ponerlas en práctica en las organizaciones.
¿Cómo ser «customer centric»?
Los clientes cada vez más exigentes piden un servicio más rápido por parte de los agentes especializados y representantes de ventas. Es difícil mantenerse al día y anticipar sin una organización y una tecnología adecuada.
Para ser «customer centric», hay que dotar a los equipos de buena información, herramientas y procesos para que sean capaces de entregar la velocidad, la consistencia y la calidad del servicio exigido por los clientes.
Es todo un reto encontrar un equilibrio entre sus necesidades conteniendo los costes, teniendo más control con menos complejidad, mientras que se mantienen una gran experiencia del cliente.
Una organización exitosa se basa sobre 3 pilares esenciales: Más control, Menos complejidad, Mejor servicio.
Para alcanzar planes ambiciosos y excelencia operativa, las empresas que quieren alinear la estrategia a la práctica deben organizar su centro de Atención/Venta integrando:
– Un base de datos enriquecida y actualizada (es el papel del CRM)
– Una inteligencia en la cualificación de la llamada para contextualizar y personalizar las reglas de atención al cliente
– Una estrategia de enrutamiento que reduce realmente los costes operativos: Transfer Rate, FCR, tasa de abandono.
– Un Computer Telephony Integration (CTI) altamente integrado para comunicar en ambos sentidos CRM/Contact Center (automatización, registro, pilotar la interacción).
Resultados & beneficios
Transformar y conducir el cambio no es nada fácil. Pero, con la combinación de un CRM bien integrado con herramientas de contact center avanzadas y ágiles sí conseguimos simplificar el proyecto y sobre todo sacar un ROI en poco tiempo.
Con ello, los departamentos de atención optimizan la recepción, la atención y la administración de la interacción vocal ya que pueden entre otros:
– Automatizar las tareas sin valor al negocio: transferencias de llamadas, cualificaciones erróneas, etc.
– Dotar a los agentes, comerciales y asesores de una información en tiempo real y fiable
– Facilitar la actualización y enriquecimiento de la base de datos gracias a procesos continuos, automatizados y colaborativos
– Dar seguridad para la autentificación con el Single Sign On (SSO)
– Administrar en una sola e intuitiva interfaz la gestión de la llamada (transferencia, pausa, programar call-back ) y el ticketing del caso atendido (venta, consulta, asistencia)
– Acceder en tiempo real al histórico del cliente/lead/consumidor
– Equipar a todos los tipos de usuarios (agente, supervisor, manager, director) de herramientas & ingeniera avanzada.
Entre otros beneficios, las empresas que fortalecen la integración de su CRM con herramientas de gestión de las interacciones se benefician de:
– Operation Optimization: mejorar la eficiencia de los KPIs sin valor añadido al negocio y costosos: Transfer Rate, Tiempo de Espera, TMO, Colas, Mala cualificación.
– Revenue Growth: gracias a la atención adecuada y cualificada en los momentos claves del ciclo de compra: procesos sin fisura, tasa de conversión, up-sell.
– Customer Care: tiempo real y consistencia ofrecen siempre excelentes resultados en la satisfacción del cliente.
Para saber más sobre cómo combinar el CRM con el contact center, a través de un ejemplo con el CRM de Salesforce, pinchar aquí.
