DBK prevé que el negocio de los contact centers crezca este año en torno a un 4%

El volumen de negocio total de los call centers experimentará un crecimiento en torno al 4% en 2019, según el estudio Sectores “Call Centers” publicado recientemente por el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA (filial de CESCE). En este mismo estudio se señala también que para el ejercicio de 2020 se prevé una suave ralentización, estimándose una variación de alrededor del 3%. Esta evolución permitiría alcanzar los 3.350 millones de euros el próximo año.

En lo que se refiere a los datos del pasado año, el informe del Observatorio Sectorial DBK señala que las empresas del sector de call centers obtuvieron unos ingresos de 3.125 millones de euros, lo que supuso un crecimiento del 5,0%, medio punto superior al del año anterior. Esta favorable evolución fue posible gracias a la buena coyuntura, el notable incremento de la demanda de algunos de los principales sectores clientes y el dinamismo de la actividad internacional de las empresas.

Los ingresos procedentes de clientes en el extranjero aumentaron un 6,9%, hasta los 925 millones de euros. Así, pasaron a representar el 30% de la facturación total, participación más de doce puntos superior a la de cinco años antes. La facturación generada por servicios a empresas localizadas en España creció un 4,3%, alcanzando los 2.200 millones de euros.

En el informa de DBK se destca que por áreas de actividad, los servicios de recepción aumentaron un 4,6%, hasta los 2.030 millones de euros, manteniéndose como los de mayor peso en el negocio total. Por su parte, destaca el buen comportamiento del segmento de emisión, cifrado en el 6,5%.

La demanda procedente del sector de telecomunicaciones y medios aporta la mayor parte de los ingresos de las empresas gestoras de call centers, reuniendo en 2018 el 42% del total.

Actualmente se dedican a la gestión de call centers para terceros alrededor de 75 empresas. Las operaciones de compra de empresas que se están llevando a cabo siguen impulsando el aumento de la concentración de la oferta. Los cinco primeros operadores reunieron en 2018 el 46% del volumen de negocio sectorial, mientras que la participación de los diez primeros se situó en el 63%.

El crecimiento de la demanda, la necesidad de mejorar la atención y el proceso de traslado a España de servicios que se prestaban desde plataformas en el extranjero están haciendo aumentar el número de centros. Algo más de la tercera parte de las empresas consideradas en el informe han inaugurado nuevas plataformas en los dos últimos años.