Actualmente, en todos los sectores, incluyendo B2B, las empresas empiezan a tomarse muy en serio la influencia de las redes sociales en el posicionamiento de su marca y se impone la necesidad de vigilar aquellas alusiones que se producen en las mismas, que pueden afectar seriamente a sus planes de negocio y de marketing o comercial. "Ya no vale que un community manager monitorice de forma ocasional y voluntariosa, lo que se dice de nosotros y de nuestro mercado en Twitter o en Facebook; eso es como tomar una aspirina para atajar una bronconeumonía", apunta Enrique de Miguel Ilarri, CEO de 2MARES.
"La decisión de cubrir el canal social media en el contact center de una empresa o de un organismo de la Administración, toca directamente el corazón de la marca y afecta a todos los niveles de la Dirección y fundamentalmente a la Dirección General, Direcciones de Marketing, Comercial, Desarrollo de Negocio, IT y la Dirección del Contact Center", añade.
El CEO de 2MARES explica que la prestación del servicio canal social media, se inicia habitualmente con la implantación de la gestión de las comunicaciones en las redes sociales en los canales Twitter y Facebook, implantando la tecnología y los servicios especializados. Las conversaciones social media se tratan como un canal más dentro del Contact Center y normalmente se resuelven en escenarios multicanal (aquí se puede ver gráficamente).
Enrique de Miguel Ilarri recuerda que "las empresas más innovadoras en España ya están implantando en sus contact centers el canal social media, incorporando la tecnología más puntera e invirtiendo en recursos humanos especializados necesarios para la gestión de conversaciones en las redes sociales".
(Más información sobre el tema en Relación Cliente Mag).
(Manuela Vázquez).
