De esta manera, dejan de lado un importante valor, en muchos casos, desaprovechado. De tal modo, las estrategias de relación con el cliente se desarrollan en múltiples ocasiones sobre la base de la resolución de problemas tácticos, teniendo que luchar con los presupuestos y afrontando los compromisos de las partes interesadas, lo que en general tiende a ir contra del objetivo fundamental de proporcionar una excelente atención al cliente.
Una de las claves para una gestión de relaciones con el cliente de valor añadido es el Coste Total de Propiedad (TCO). En este ámbito, dicho modelo financiero ayuda a determinar los costes de una unidad de negocio de atención al cliente, mejorar la relación con los clientes y la salud de las empresas, de una forma más integral y dando valor a todas las partes.
Cuando se construye una estrategia de gestión de relaciones con clientes, las organizaciones se encuentran a menudo ante el reto de resolver demandas internas. Esto dificulta ver que los “centros de costes” que existen dentro de su empresa de contact center son un elemento crítico para la experiencia de atención al cliente global. Es el momento de re-evaluar esta estrategia y descubrir el verdadero valor de una empresa de contact center y cómo nos puede ayudar a desarrollar una visión mucho más clara de la experiencia del cliente.
En muchos casos, los contact centers pueden pasar de ser centros de coste a centros de beneficio. En este sentido pueden plantearse cuestiones como: ¿Está sacando el máximo provecho a cada interacción con el cliente? Por ejemplo, una compañía de electrónica de consumo podría convertir una sencilla llamada de atención al cliente en un evento de generación de ingresos consiguiendo un cliente satisfecho, simplemente ofreciendo:
· Un soporte técnico Premium
· Una extensión de garantía
· Vendiendo más accesorios (up-selling strategy)
En otros casos, las interacciones con los clientes centradas en el Coste Total de Propiedad (TCO) pueden servir incluso como oportunidades en el ámbito del recobro. ¿El cliente tiene un retraso en el pago de una factura? Mediante una proactiva dirección del tema, las empresas pueden conseguir poner al cliente al día sin invertir en múltiples esfuerzos de cobro.
El enfoqueTCO tiene que como punto de partida cuestionar los enfoques tradicionales. Se trata de pensar, no en qué o por qué, sino en cómo y cuándo. El modelo permite a las marcas pensar más allá del proveedor, del vendedor y del socio, para centrar la energía en el cliente y en la búsqueda de valor para todos.
Los agentes de contact center trabajan cada día duramente para captar las complejidades de la gestión de las relaciones con clientes, de los procesos, las políticas, los productos y las ambiciones, y para organizar una interacción satisfactoria y precisa con millones de clientes. Al fina,l a estp se reduce todo: ¿Cómo actuar conjuntamente para que esa única interacción sea lo más satisfactoria posible para todas las partes?, ¿cuál es el punto de equilibrio? y ¿cómo podemos monetizar este aspecto desde el punto de vista empresarial para que podamos invertir en un progreso que avance hacia el futuro? Se trata de un planteamiento que puede ser diferente para cada organización, pero cuyos temas comunes son asombrosamente similares.
Pregúntate a ti mismo: ¿Cómo podemos difuminar los límites hasta el punto de punto de que las empresas puedan permitirse económicamente ofrecer un servicio óptimo al consumidor final? ¿Cómo podemos ofrecer un nuevo nivel en la calidad y relevancia de las interacciones con los clientes?
Mediante la evaluación de la atención al cliente a través de TCO, los directivos de empresas, encargados de tomar las decisiones,puede comprender verdaderamente el valor general y cómo pueden optimizar el valor a nivel de empresa. El proceso de TCO evalúa la atención al cliente basándose en el coste total de su empresa, teniendo en cuenta cada una de las áreas del conjunto de la organización, y no sólo basándose en el precio por hora, minuto o llamada. Este modelo ha ayudado a las organizaciones a ahorrar millones de dólares cada año y a definir mejor los objetivos de atención al cliente. Esto también puede funcionar en su organización.
(Esmeralda Mingo, directora general de Sitel España, Italia y Portugal).
