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El Servicio de Atención al Cliente de Zardoya Otis cumple 30 años

La compañía, perteneciente a Otis Elevator, el mayor fabricante y proveedor de servicios de mantenimiento de ascensores, escaleras y pasarelas móviles del mundo, conmemora los 30 años de la creación de su contact center que posicionó a la compañía como la primera empresa del sector en España que ofrece a sus clientes la atención de avisos y de emergencias a cualquier hora del día y todos los días del año.

 

El servicio, que contaba inicialmente con cuatro personas como agentes telefónicos, nació para ofrecer un mejor servicio al cliente y se ocupaba principalmente de atender las llamadas de avería de Andalucía. Actualmente, está compuesto por un centenar de agentes  que prestan cobertura a todo el territorio nacional. Por otra parte, el ratio de llamadas atendidas en el primer intento ha sido siempre excelente, situándose actualmente próximo al 100%.

 

El contact center de Zardoya Otis cuenta con una amplia red de comunicaciones de cobertura nacional y con una flota de vehículos equipados con la última tecnología.

 

En 2016 el servicio ha evolucionado hacia un centro integral encargado de la atención telefónica comercial,  la atención de los sistemas de emergencia, gestión de averías y encuestas de satisfacción de clientes.

 

Un servicio excelente basado en una tecnología fiable

 

La infraestructura tecnológica del contact center de Zardoya Otis se soporta sobre centralitas que permiten la identificación automática del llamante y asignación de la llamada al agente más adecuado, así como la atención en diferentes idiomas, la atención prioritaria de llamadas procedentes desde los sistemas de emergencia conectados en las cabinas y la posibilidad de redirigir las llamadas a un centro alternativo, en caso necesario. Asimismo, cuenta con un sistema que integra voz y datos y permite la identificación del cliente a través de su número de teléfono y o la localización de la unidad.  

 

En este sentido, el último avance es la MPD (Multi Pantalla Digital). A través de este dispositivo la comunicación entre cabina y contact center se realiza a través de un sistema de videoconferencia, que permite a las personas en cabina ver al agente que les atiende desde el contact center. En funcionamiento normal del ascensor, el sistema emite contenidos de información, publicidad o el contenido personalizado elegido por el cliente.

 

El factor humano, imprescindible

 

En cualquier caso, tras la tecnología, están personas formadas para atender las llamadas y que podrían contar innumerables anécdotas. Algunas de ellas hacen sonreír, como la de aquella señora que le gustó tanto la pantalla MPD que estuvo llamando varios días solo para saludar; otras son emotivas, como la del rescate de una persona minusválida o de un perro, y otras sorprendentes, como la de un cliente que llamó para pedir que se avisara a la policía porque le habían robado.

 

Los testimonios de ex agentes del contact center de Zardoya Otis reflejan a la perfección el lado humano indispensable  de la atención al cliente:

 

Me siento orgulloso de mi etapa en el contact center y haber procurado ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes”, Alberto Castillo

 

Mi experiencia ha sido muy positiva, he compartido buenos momentos con las personas que hacen parte del departamento y en esta etapa junto a ellos he podido aprender y crecer como persona”, Andrés Ríos

 

Muy gratificante y con muchas experiencias positivas”, Esther Pareja

 

Para mí trabajar en el contact center ha sido muy constructivo, compartir el trabajo con tanta gente es una gran experiencia. A pesar de que las situaciones a veces puedan complicarse y sean estresantes siempre hay alguien que te presta su ayuda, como si de una familia se tratase, lo cual lleva a hacer muy buenos amigos. Son gente muy profesional que siempre pone la mejor de sus sonrisas para atender a los clientes”, Natalia Rodríguez.

 

 

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