¿Cómo conocer realmente a tu cliente a través de una encuesta de satisfacción?

Desde ON Soluciones señalan diez cuestiones fundamentales que toda empresa debería tener en cuenta para lograr el éxito en una encuesta de satisfacción online con la que poder comprender mejor a sus clientes. Se trata de cuestiones en las que se ofrecen diversas pautas, guías, tips y recomendaciones para que la voz del cliente sea algo efectivo, real y correctamente analizable.

Estas son las recomendaciones que ON Soluciones ofrece en su blog para que una empresa, a través de una correcta encuesta de satisfacción, pueda conocer mucho mejor a sus clientes, y por tanto, enfocar sus productos y servicios a sus gustos y necesidades reales:

1. Fijar un objetivo. Es muy importante tener claro para qué se quiere elaborar una encuesta de satisfacción. Sin olvidar que la encuesta de satisfacción deberá estar en consonancia con la estrategia de Customer Experience de la compañía, sujeta al plan de fidelización y vinculada con diversas áreas como Marketing, Ventas o Atención al Cliente.
2. Establecer una muestra fiable. Hay que definir, analizar y obtener el listado de púbico objetivo, ya que de ello dependerá que las respuestas sean fiables o no y se obtenga un resultado más o menos sesgado.
3. Seleccionar una herramienta apropiada. Dentro de la cantidad de herrarmientas que existen en el mercado conviene tener claro si se quiere usar una versión gratuita o una de pago.
4. Tener en cuenta la importancia del contenido y el orden. Se recomienda estructurar las temáticas en bloques, haciendo el proceso sencillo para el cliente.
5. Procurar no hacer encuestas largas. El ratio de respuesta dependerá en gran medida de la longitud del cuestionario. Es recomendable tratar de que las preguntas y respuestas sean lo más concretas, concisas y breves posibles. El cliente no va a querer leer demasiado.
6. Facilitar una respuesta ágil. Hay que tender a que, como mínimo, el 80% sea campo cerrado. El campo abierto es efectivo y útil en la última o penúltima pregunta, incluyedo solo uno que sea del tipo “¿qué mejorarías?”.
7. Diseñar un look and feel atractivo. Un formato poco visual no hará más que alejar al cliente encuestado.
8. Hay que ser multidispositivo. El diseño responsive es fundamental. Con el aumento de uso de los dispositivos móviles se ha facilitado el feedback a través de “miniencuestas” de 2 o 3 preguntas.
9. Conviene planificar un momento adecuado para el envío de la encuesta de satisfacción. En este tema hay que tener en cuenta que aproximadamente el 75-85% de las respuestas se recibirán en las primeras 48 horas.
10. Analizar para mejorar. En muchas ocasiones se realizan encuestas de satisfacción con un largo trabajo de diseño y desarrollo y se descuida la actividad de análisis. ¿En serio después de tanto esfuerzo se van a desperdiciar los datos resultantes?

(Para tener una visión más completa de cada uno de estos puntos, el artículo completo se puede leer aquí).