Entrevistamos a Fernando Viyella, solutions engineer WSE & Nordics en Nice

Fernando Viyella, de NICE.

Fernando Viyella, de NICE.En esta entrevista, Fernando Viyella, solutions engineer WSE & Nordics en Nice, nos habla de las características que el aplicativo de la compañía (Compliance Center) ofrece a sus clientes, especialmente teniendo en cuenta la reciente entrada en vigor del Reglamento General sobre Protección de Datos (RGPD) europeo.

Relación Cliente: Desde el punto de vista tecnológico, la entrada en vigor del nuevo RGPD supone ajustes importantes para las organizaciones, ¿de qué manera está ayudando NICE a sus clientes a un total cumplimiento de esta nueva normativa?

Fernando Viyella: La principal herramienta que tenemos para prestar esta ayuda es nuestro Compliance Center. No podemos olvidar que NICE trabaja con todo tipo de clientes verticales, tratando con múltiples regulaciones en todo el mundo -mercados financieros (MIFIDII, Dodley Frank), protección de datos (RGPD), industria de tarjetas de pago (PCI-DSS), datos médicos y personales (HIPAA)…-. Muchos de nuestros grandes clientes expresaron su preocupación por tener una interfaz fácil de usar para obtener visibilidad sobre estas regulaciones y sobre cómo NICE estaba manejando los datos.

 

Relación Cliente: ¿Qué principales acciones ha realizado NICE en sus soluciones para cumplir con lo que recoge esta nueva normativa?

Fernando Viyella: Durante muchos años, NICE ha trabajado en procesos específicos de desarrollo de software integrado para garantizar la protección de los datos del cliente desde la fase de diseño hasta la implementación de la solución. Garantizar que esos datos estén seguros es esencial en nuestros ciclos de desarrollo de software y una prioridad clave para nuestros diseñadores.

 

Relación Cliente: ¿De qué manera ayudan las soluciones de NICE a garantizar la conformidad de los clientes de los centros de contacto?

Fernando Viyella: Nuestro Compliance Center fue desarrollado para ayudar a nuestros clientes a obtener visibilidad sobre la forma en que los datos registrados cumplen o no con múltiples regulaciones, a través de tableros personalizables. También fue diseñado para ayudarles a corregir los incumplimientos de una manera rápida y sencilla. Y para que las empresas puedan conectarse con sus entornos específicos para recopilar datos externos procedentes, por ejemplo, del CRM.

 

Relación Cliente: Otro derecho que recoge explícitamente la normativa es el derecho de los consumidores a acceder a sus datos, a su rectificación, eliminación o limitación de su procesamiento, ¿cómo facilita esto la tecnología de NICE, y cómo lo hace de una manera segura?

Fernando Viyella: Con el Compliance Center, nuestros clientes tienen la capacidad de cumplir de una manera fácil con el RGPD europeo, estos son alguna formas en las que ayuda a las empresas a que así sea:

  • Derecho al olvido. Las reglas automáticas o manuales pueden ser implementadas en tres sencillos pasos para borrar todos los datos (cualquier registro y datos de la base de datos) pertenecientes a los clientes que desean ser borrados.
  • Portabilidad. Las interacciones e información grabadas de los clientes se pueden exportar de forma muy rápida y sencilla en formatos estándar (WAV, CSV).
  • Visibilidad del consentimiento. Cuando se requiere consentimiento, los datos del CRM pueden ser comparados con grabaciones para asegurar que el consentimiento fue dado apropiadamente antes de que el cliente sea registrado.
  • El cifrado de datos es otra característica que está disponible con la solución de grabación NICE ENGAGE y que garantiza que las interacciones de los clientes no puedan ser alteradas.

 

Relación Cliente: ¿Cuáles son los principales escollos que se están encontrando las empresas en las primeras semanas de la entrada en vigor del reglamento?

Fernando Viyella: Vemos diferentes niveles de anticipación por parte de los clientes, dependiendo del sector y de la escala de sus empresas. La gran mayoría entiende la importancia y la urgencia, pero algunos no ven el RGPD como un desafío corporativo global y tienden a considerar solo las implicaciones de TI, dejando de lado las implicaciones de RR.HH., marketing y culturales.

 

Relación Cliente: Desde el punto de vista de NICE, ¿cuáles son los retos principales de las empresas para un cumplimiento efectivo del nuevo RGPD?

Fernando Viyella: Todavía es muy pronto para tener suficiente retroalimentación y visibilidad sobre los desafíos de la nueva normativa después de solo un mes de su lanzamiento.
La portabilidad sigue siendo objeto de debate en muchas empresas en cuanto a cuál es la aplicación correcta. Es probable que se requieran ajustes después de que las primeras auditorías hayan sido realizadas por los organismos reguladores locales que podrían afectar la interpretación del RGPD europeo por parte de cada empresa.