Entrevistamos a Kobi Shaal, robotic automation technical manager en NICE

Kobi Shaal, de NICE.

Kobi Shaal, de NICE.Charlamos con Kobi Shaal, robotic automation technical manager en NICE, quien nos habla del asistente al empleado RPA de NICE y su valor diferencial en el mercado. En este momento, uno de los principales objetivos de la compañía es posicionarse como el fabricante número uno en soluciones de robotización de procesos de negocio. En este punto abarca tanto la robótica desatendida (RPA) como la robótica del desktop de agente o atendida (RDA).

Habría que comenzar por señalar que la innovadora herramienta de inteligencia artificial de NICE “Automation Finder” sirve para la detección automática de rutinas repetitivas en el escritorio del empleado (sin ningún diseño previo, es decir Plug and Play). La herramienta, basada en la tecnología de Desktop Analytics, aplica algoritmos de Machine Learning no supervisado para identificar y descubrir con precisión los procesos de negocio más óptimos para automatizar centrándose en los procesos que tengan ROI más alto. Los resultados se obtienen a través de la recopilación y análisis en profundidad de las millones de acciones hechas en los escritorios de los empleados.

Relación Cliente: ¿Cuáles son las principales diferencias entre esta herramienta de NICE y otras soluciones del mercado?

Kobi Shaal: NICE es una empresa con una presencia muy notable en el mercado mundial ofreciendo un amplio portafolio de productos con un fondo financiero robusto (cotiza en NASDAQ). Es el fabricante líder y más experimentado en el mundo del Desktop Automation, con más de 17 años de experiencia.

Una automatización en modo atendido (cuanto se comparte el escritorio con un empleado al contrario de automatización en el back -RPA) está diseñada para soportar la dinámica de los trabajadores que constantemente abren, minimizan y cierran las ventanas /aplicaciones y asistir al trabajador en tiempo real sin afectar en el rendimiento del propio trabajador.

El robot de NICE se llama NEVA (Nice Employee Virtual Assistant) y está diseñado para este desafío del entorno atendido. NICE ofrece no solamente una automatización, sino una ayuda a los empleados con sus tareas diarias, por ejemplo: una guía gráfica pro-activa sobre cómo continuar con su tarea en tiempo real, mostrándoles la siguiente mejor acción a realizar, agrupando información de muchas fuentes en una sola vista, automatizando tareas repetitivas, mostrando recordatorios/alertas tipo de Check-list .

NEVA se conecta a las aplicaciones de una forma robusta y no intrusiva y tiene la capacidad de entrar en funcionamiento en cuanto detecta cualquier acción en el escritorio y sus aplicaciones, así como también de actuar bajo activación manual del empleado. Dispone de un mecanismo llamado “Connectivity Watcher “ para la gestión de errores que permite alertar en tiempo real sobre cambios en las aplicaciones del empleado que ocasionen problemas en la automatización, de manera que se puede responder más rápido y mejor a estos cambios. NICE es una de las pocas organizaciones que ofrece las mejores soluciones tanto para el escritorio como para las automatizaciones de backend, ofreciendo además una comunicación entre los 2 tipos de robots. En el portafolio de automatización, NICE también incluye un producto llamado Desktop Analytics que supervisa las actividades de escritorio de los empleados con el fin de mostrar posibles ineficiencias e identificar las mejores prácticas. Desktop Analytics también impulsa nuestra solución Automation Finder infundida por IA para el descubrimiento de oportunidades de automatización.

Relación Cliente: ¿Cuáles son sus mayores aportaciones para los trabajadores?

Kobi Shaal: NEVA ayuda a incrementar la eficiencia de los trabajadores del servicio y puede mejorar la orientación a las ventas de estos trabajadores mediante la orientación adecuada en el front-end o back-end.
Puede utilizarse, por ejemplo, para incrementar la eficiencia, proporcionando enlaces a la información, mostrando el contenido necesario agrupando todas las fuentes de información en una sola vista, en contexto a lo que el empleado está haciendo en este momento. Además de automatizar las actividades rutinarias. NEVA mejora la tasa de éxito en las ventas, guiando al empleado del del cualquier departamento (servicio, ventas, etc) a través de scripts de ventas así como ejecutando el resultado de ese servicio mediante la interacción con sistemas back-end. También garantiza el cumplimiento de las normas legales de cada sector y país, guiando (o haciendo cumplir) al agente para que lea el «texto legal” necesario en cada momento.

Relación Cliente:  ¿Algunos puntos más en los que NEVA haga especial hicapié para hacer más fácil y productivas las tareas de los agentes de los centros de contacto?

Kobi Shaal: Este robot siempre está activo escuchando en tiempo real (Real Time triggering) las acciones del escritorio y sus aplicaciones. NEVA sabe cuándo aparecer y ofrecer una guía o NBA a los empleados ofreciendo un interfaz gráfico de usuario muy amigable y rico de contenido. La tecnología de NEVA se basa en la conectividad de las aplicaciones mediante la llamada «conectividad basada en objetos» o utilizando la innovadora forma de conectividad de Computar Vision basada en IA de NICE. NEVA puede automatizar las actividades en el escritorio de los usuarios, pero también tiene la capacidad de activar bots de RPA desatendidos, para ejecutar tareas en el back-end sin involucrar al usuario. NEVA también consigue que el empleado cumpla con la regulación mediante la visualización de alertas y recordatorios en los momentos necesarios de las tareas que se están ejecutando.

Relación Cliente:  Las soluciones RPA comienzan a llamar la atención a las empresas pero sobre todo para automatizar gestiones con clientes, ¿qué demanda real existe de este tipo de soluciones para tareas de asistencia a empleados?

Kobi Shaal: El mercado está entusiasmado con la idea de experimentar este tipo de soluciones. Las empresas ven el valor en mejorar los KPIs de la organización y de darle al empleado la posibilidad de centrarse en sus tareas más importantes en lugar de dedicar mucho tiempo a tareas aburridas y repetitivas. Actualmente, NICE tiene muchas solicitudes para analizar y mejorar la productividad de los empleados, ya que las empresas ven que mediante nuestra tecnología pueden disponer de un perfil de “super agente” (Multi Skilled) teniendo una curva de aprendizaje muy corta.

Relación Cliente: ¿Hay datos que demuestren el aumento de productividad que supone su uso?

Kobi Shaal: Sí, muchos de nuestros clientes experimentan mejoras directas en sus KPIs, incrementando la productividad de los empleados y obteniendo un aumento de las tasas de éxito en sus ventas.

Por ejemplo, el uso por parte de la Gran Agencia Europea de Gobierno ha conseguido los siguientes resultados:
-Reducción del 80% en los costes de gestión.
-Reducción del 40% en los tiempos medios de operación.
-Las necesidades de contratación se reducen en más de 500 puestos.
-Mejora del cumplimiento de la normativa aplicable.
-Eliminación de errores humanos en la entrada de datos.
-Mejores medidas de seguridad que reducen las pérdidas debidas al fraude.

Otro caso es el de HelpLine, donde se ha logrado una mejora del 82% en el tiempo medio de operación, 8.000 alertas gestionadas al mes. y una tasa de éxito del 100% del SLA.