Entrevistamos a Patrice Orenes-Lerma, director de Marketing de Diabolocom

Patrice Orenes-Lerma, director de Marketing de Diabolocom.

Patrice Orenes-Lerma, director de Marketing de Diabolocom.Hablamos con el director de Marketing de Diabolocom, Patrice Orenes-Lerma, sobre el mercado de los centros de contacto y la relación de las empresas con sus clientes a la hora de plantear estrategias óptimas de experiencia de cliente. Actualmente, Diabolocom está acelerando su desarrollo internacional, con especial hincapié en el mercado español. La compañía sigue una intensa política comercial y aumenta sus inversiones en el desarrollo de productos. Como apunta Patrice Orenes-Lerma, “estamos orgullosos de los primeros resultados, que confirman lo acertado de nuestra elección y auguran un importante impulso de nuestro crecimiento“.

Asimismo, recuerda que “el mercado de las relaciones con los clientes está evolucionando muy rápidamente, al igual que nuestras soluciones. Para seguir añadiendo valor a nuestras ofertas y creando otras nuevas, reclutamos perfiles profesionales y personales apasionados, ambiciosos y rigurosos, a los que les gusta trabajar en equipo y afrontar nuevos retos con creatividad y pragmatismo“.

 

Relación Cliente: Sería impensable que hoy en día un contact center que quiera resaltar por una optima experiencia de cliente no tuviera el CRM de la compañía integrado en el contact center, pero, ¿cuáles son los principales beneficios que aporta una integración de este tipo?

Patrice Orenes-Lerma: Optimizar la solución de centro de contacto con la integración del CRM supone que los agentes tienen acceso instantáneo a una vista unificada del perfil del cliente, lo que les permite ofrecer un servicio personalizado y sin fisuras. La integración de CRM con el software de gestión de las interacciones facilita cuatro mejoras importantes en el trabajo del contact center:

1) Mejor distribución de las llamadas.
2) Mejor acceso al conocimiento global del cliente.
3) Mejora de la productividad total de los agentes.
4) Mejora en la presentación de informes y análisis.

Relación Cliente: La experiencia de cliente está en la mente de la mayoría de las empresas, pero no todas saben cómo plantear una buena estrategia centrada en el cliente y qué tecnología implementar en el contact center, ¿cuál es la propuesta de Diabolocom en este sentido?

Patrice Orenes-Lerma: La relación con los clientes de una empresa implica dos tipos de sistemas: por un lado, los sistemas centrados en la gestión de las interacciones con los clientes y, por otro, los sistemas de negocio diseñados para analizar y almacenar el conocimiento de los clientes, principalmente el CRM.

El éxito de la relación de una empresa con sus clientes depende en gran medida de la capacidad de facilitar el conocimiento del cliente para los equipos que interactúan con los clientes. Se trata de acceder, de forma sencilla y en el momento adecuado, a la información que la empresa tiene del cliente, lo que le permitirá al responsable comercial o agente de contact center alcanzar sus objetivos, al mismo tiempo que ofrece una experiencia personalizada al cliente.

Para implantar una estrategia centrada en el cliente sin acometer grandes proyectos de integración técnica, la primera condición es contar con una plataforma de gestión de interacciones que sea eficiente y ágil, y que esté abierta a sistemas de terceros, tanto de entrada como de salida.

Relación Cliente: Para aplicar una metodología de mejora continua es imprescindible contar con datos para medir, y luego, en vista de los mismos, decidir teniendo en cuenta esos datos recopilados, ¿qué aportan hoy en día KPIs como el NPS (Net Promoter Score) o el CES (Customer Effort Score) y en qué tipo de empresas o sectores es más recomendable utilizarlos?

Patrice Orenes-Lerma: ¿Cuántos problemas se resuelven en el primer contacto? ¿Cuánto tiempo esperan los clientes en promedio hasta que se resuelve su problema? ¿Cuántos contactos requiere esto? Poder responder a estas preguntas con facilidad es un activo valioso para gestionar un centro de contacto y maximizar su productividad. Pero si una empresa se limita a estos indicadores operativos, no está respondiendo a la pregunta más importante, que es si los clientes están satisfechos con el servicio que han recibido.

La medición de la satisfacción del cliente después de la interacción con el servicio de atención al cliente es fundamental en una buena praxis. Sin embargo, hay que tener especial cuidado en no formular con demasiada frecuencia las mismas preguntas y de no enviar cuestionarios demasiado largos. Las encuestas estandarizadas para calcular los KPIs, como el Net Promoter Score (NPS) o el indicador del esfuerzo del cliente (CES), dan buenos resultados. Pero, antes de utilizarlos, es necesario preguntarse, por un lado, acerca de su relevancia para el mercado en el que se opera y, por otro, acerca de lo que realmente está tratando de medir la empresa.

Relación Cliente: El trabajo de los agentes en los contact centers ha cambiado mucho en los últimos años y aún cambiará mucho más con la generalización de tecnologías que potencian los chatbots y asistentes virtuales basados en machine learning. Bajo este contexto, ¿qué futuro tienen las llamadas salientes teniendo en cuenta que hay tecnologías que ayudan a hacerlas más efectivas porque se conoce mejor el cliente al que llegar según qué tipo de campaña?

Patrice Orenes-Lerma: No solo la voz no ha desaparecido del mundo de las relaciones con los clientes, sino que, contrariamente a lo que muchos predijeron, ha vuelto a posicionarse en un lugar clave frente a los canales de texto digitales. Estos últimos se han multiplicado y ofrecen posibilidades de automatización que los hacen comúnmente considerados más eficientes que la voz, pero todo depende de lo que se entienda por eficaz. Si la eficacia se centra en la experiencia del cliente y en la excelencia de la relación, la voz sigue siendo, al menos por tres razones, el mejor aliado de las compañías.

1) La voz es el canal más utilizado para contactar con el departamento de atención al cliente de una marca. El ser humano habla, por lo que la voz es para él, desde una edad temprana, el medio más natural de expresión y comunicación.
2) Es el canal de comunicación que permite transmitir la mayor cantidad de información en el menor tiempo y con el menor esfuerzo.
3) La voz transmite muchas emociones que son información implícita que refuerza, matiza e incluso contradice lo que se expresa con palabras.

(Manuela Vázquez).