Experiencia de compra total uniendo lo online y offline

La experiencia de compra total incluye la unión del mundo online y offline.

La experiencia de compra total incluye la unión del mundo online y offline.La compra online y offline son posibles en un mundo y en un momento tan digitalizado y accesible con múltiples opciones de combinaciones entre ambas. Pero, a pesar de la alta tendencia de compra online, el 45% de los españoles sigue acudiendo a la tienda física, al menos, una vez a la semana, según el informe Total Retail 2017, elaborado por PwC.

Desde el departamento de marketing de Moinsa, empresa dedicada al equipamiento comercial y técnico, iluminación e intralogística, María José Domínguez enumera algunas de las razones de esta tendencia que todavía se impone. Para Domínguez, “las tiendas físicas tienen y tendrán siempre algunas ventajas de cara al consumidor final, ya que el pedido sale de la tienda de la mano del cliente sin necesidad de esperas de pedidos o ausencias en el hogar en el momento de la llegada. Además, los puntos físicos ofrecen mayor seguridad y velocidad en las devoluciones, se puede ver y probar el producto, se ofrecen muestras gratuitas y se puede conseguir una experiencia, la experiencia de ir de compras. Pero para que esto ocurra hay que saber adaptarse a los nuevos tiempos y contar con la parte online como una pata necesaria para consultar, ofrecer ventajas, reservas de productos… De la mano se puede conseguir el objetivo de aumentar ventas y fidelizar de una manera más fácil”.

Hasta el 51% de los consumidores españoles compran a través del PC, al menos, una vez al mes, según el mismo estudio pero, según Google, cada segundo que un e-commerce tarda en cargar se traduce en un 20% menos en ventas, “al contrario de lo que pasa en las tiendas físicas, ya que allí, cada minuto que se consigue retener a un cliente, aumenta el ticket medio por la propia experiencia de compra que sugiere estar in situ y rodeado de productos”, sostiene Domínguez.

La omnicanalidad está servida para que nuestra experiencia esté cada vez más personalizada, por ejemplo, con el correo electrónico o la geolocalización en el móvil. Todo ello añade una pieza clave y es la segmentación para tener más alcance y llegar de una manera más directa porque, según María José Domínguez, “se trata de saber llevar los productos a donde se encuentran los consumidores, acercándose y adaptándose a sus preferencias y configurando perfiles personales, en definitiva, guiando”.

Equipar espacios para atraer con calidad

Para conseguir este objetivo, una de las mejores estrategias de organización y de comunicación hacia los usuarios es una solución logística que permita presentar un espacio accesible y con cualquier dato disponible para facilitar la compra. Estos datos han de ser idénticos en formato y contenido en todos los canales utilizados ya que, de esta manera, se acentúa la memorización y la conexión con la marca.

Las tiendas son una herramienta sobre la que trabajar la primera impresión que se lleva un consumidor. La comodidad, la temperatura y el mobiliario son puntos que hay que saber cuidar por dos objetivos principales; para que refleje el estilo o el mensaje de la marca y para que se convierta en una invitación de bienvenida y larga estancia, forjando un buen recuerdo para volver. En este sentido, el diseño es muy importante porque tiene que facilitar la presentación del producto y ser eficiente en cuanto a espacio y cantidad, así como la colocación estratégica de los artículos con un mobiliario adecuado, original y planteado para interesar al público.

Precisamente, es aquí donde interviene Moinsa, para que “la tarjeta de presentación de los establecimientos físicos sea un contacto directo de calidad y efectividad”, afirma Domínguez. “Si un cliente se dirige a una tienda a por un producto, en la mayoría de las ocasiones, significa que, anteriormente, lo ha evaluado en diferentes plataformas. El cliente está decidido gracias a las recomendaciones que ha recibido, adaptadas a sus gustos, pero también a una acogedora y fácil estancia durante la adquisición”, concluye.