¿Cómo mejorar la experiencia de cliente y tasa de conversión al cierre de una venta teléfonica?

Para una buena experiencia de cliente en un proceso de venta, es esencial un proceso de venta seguro.
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Para una buena experiencia de cliente en un proceso de venta, es esencial un proceso de venta seguro.La optimización del proceso de venta es uno de los retos principales para todos los sectores. Consciente del ambicioso reto, las empresas de todos los sectores invierten en procesos y tecnologías innovadoras para mejorar la experiencia de cliente: omnicanalidad, personalización, Unificación de datos, Bots, Big Data, etc. En las actividades de recobros y ventas telefónicas existe aún un proceso poco optimizado que no permite ofrecer una “CX notable”: el acto de compra con tarjeta bancaria.

Puesta en situación

Qué harías si un vendedor de coche, después de mostrarte la comodidad del coche, el diseño encantador realizado con la magnífica pintura azul, el motor de última generación y toda la tecnología automatizada (GPS, radio, airbag, etc), te dice que no se puede cerrar el coche; que en la calle, cualquier desconocido podrá abrir la puerta, sentarse y arrancar tu coche para su uso.

¿Conociendo este fallo de seguridad, te arriesgarías a comprar el coche? ¿No crees que surgiría una duda, un paso atrás, una pequeña voz en tu mente que te avisaría del riesgo?

Si este ejemplo parece imposible, en la realidad este fallo de seguridad es lo que está pasando con las compras por teléfono cuando el agente pide los números de tarjeta, la fecha de caducidad y el CVV. No se puede uno fiar totalmente. Obvio, no culpabilizamos aquí a los agentes que hacen su trabajo con honestidad e integridad. Sin embargo, el descuido es humano y por ello existe en todas las organizaciones protocolos de control y seguridad para minimizar este fallo y ofrecer una óptima experiencia al cliente.

Una vez dicho esto, el riesgo de fraude es real, y genera desconfianza al comprador en el momento más importante del proceso de compra. Está claro que influye directamente sobre el éxito o el abandono de la transacción.

Elevada tasa de abandono en el acto de compra remota

En el mundo del e-comercio, hablamos de tasa de abandono cuando el visitante de la web, agrega un producto/servicio pero no finaliza su pedido. El 70% de las personas que agregan un producto a su cesta, lo abandonan algunos minutos después. Este ratio presenta amplias diferencias según su sector de actividad. El Drive genera la tasa de abandono más pequeña con un 33% mientras las comercializadores de viajes llegan hasta un 96 %.
Más allá de los costes escondidos y gastos sorpresas de entrega, los motivos principales del abandono del acto de compra son los siguientes (por orden de importancia):
1. El sitio y plataforma de pago no inspira seguridad frente al riesgo de fraude
2. El proceso de pedido es demasiado largo
3. Faltan los medios de pagos deseados
Esta salida del “Funnel de conversión” representa una batalla prioritaria para el e-commerce ya que genera muchas pérdidas de negocio.

El paralelo con los servicios de suscripción o venta telefónica es directo. E-commerce y compras por teléfonos se caracterizan por su contexto remoto donde el consumidor tiene el control de la decisión: medios para comparar, distancia para cortar la comunicación, cambiar de canal, etc
El consumidor es cada vez más educado por el riesgo del fraude y por lo tanto se preocupa por la integridad de sus datos de tarjeta bancaria. Para verificarlo solo hace falta una búsqueda en “Google” para darse cuenta de la preocupación.

En la venta telefónica (compra de servicios, por ejemplo de viajes, reservaciones, suscripción a servicio de utilities, compra de bienes…) es frecuente que un agente pida oralmente los datos sensibles de tarjeta al cliente… Pero en este caso, ¿cómo estar seguro que los datos que aporta el cliente nunca serán utilizados con otros fines…? ¿Qué consecuencias tiene para los call centers sobre el acto de compra?
En la actualidad ya muchos consumidores rechazan dar sus datos de tarjeta a un call center. Lo consideran como solo un poco menos arriesgado que dar su tarjeta a un desconocido en la calle.
Por ello, en la venta telefónica, el momento de pago conlleva muchos riesgos de ruptura para el agente comercial. Entre otros:

– El corte del proceso de venta por cambio de canal
– El abandono de la comunicación por el cliente
– La gran variedad de perfiles de comprador: desconfiados/confiados, maduros/no maduros, informados/no informados, etc

Dotarle de una solución adaptada y ofrecer una forma segura de pago ayuda a solucionar todos los frenos y desde entonces incrementar los ratios de conversión.

Experiencia de pago seguro: una palanca probada de crecimiento

Acabamos de mostrar la importancia de ofrecer seguridad y confidencialidad para incrementar los ratios de conversión mientras se aporta valor a los clientes/consumidores.

¿Pero cómo hacer para combinar el máximo nivel de seguridad para el cliente y mejorar mi actividad de pago/cobro?

Para cumplir el alto nivel de seguridad que requiere los pagos por tarjeta es esencial cumplir con el “Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de Pago” (Payment Card Industry Data Security Standard) o PCI DSS. Esta norma impone un conjunto de 12 requisitos estrictos a las entidades que ”almacenan, procesan o transmiten” datos confidenciales de tarjetas bancarias (número, fecha de expiración y código CVV).

El respecto de la norma PCI-DSS implica que todos los componentes técnicos de la “cadena” de tratamiento estén certificados PCI-DSS. Por ello, el proceso de certificación es costoso y complejo.
En este contexto, Prosodie-Capgemini facilita el acceso a la certificación ofreciendo una pasarela ready-to-use de pago por IVR con la certificación PCI DSS Nivel 1: Call & Pay.
El Nivel 1 es el nivel más alto de la certificación PCI-DSS. Con el servicio de Call & Pay garantizamos el cumplimiento del nivel más exigente de la normativa y ofrecemos a los departamentos de recobros y de ventas telefónicas una potente plataforma personalizable para administrar, monitorizar y seguir le acto de compra. Las empresas aprecian así poder externalizar la responsabilidad jurídica y la complejidad técnica del mantenimiento de la norma PCI-DSS a un especialista para concentrarse sobre su negocio.

Al nivel operativo, la plataforma no sólo permite gestionar parámetros propios de negocio (usuarios & derechos, divisas, idiomas, etc) sino también automatizar la circulación de los flujos de datos (input & output) en la cadena del sistema de información: contexto de la transacción (id transacción, importe, divisa), datos del cliente, resultados de la transacción (OK/KO), etc.

El IVR de Pago PCI-DSS está disponible en “Autoservicios” y/o como herramienta activable manualmente por el agente en comunicación con el comprador. Se adapta al contexto para optimizar sus tasas de conversión. En ambos casos (automático y/o manual), la plataforma deriva a los llamantes a una pasarela IVR PCI DSS donde estos pueden escuchar el contexto de su transacción y teclear sus datos sensibles de tarjeta de pago sobre sus terminales con toda seguridad y confidencialidad. Los datos son cryptados y los agentes en comunicación no visualizan los números de tarjeta bancaria pero si pueden seguir la ejecución del pago. Además, los clientes reciben una notificación por SMS y/o mail de confirmación de la buena ejecución de la transacción.
El IVR de Pago PCI-DSS respalda las actividades internacionales, ya que está disponible en 7 idiomas y en varias divisas.

Proponer un medio de pago telefónico seguro y confidencial constituye una eficiente y poco costosa palanca de crecimiento, que redunda en una buena experiencia de cliente. Gracias a la pasarela los call centers con actividad de recobro y ventas consiguen:

– Aumentar la confianza del interlocutor gracias a un medio de pago seguro & confidencial
– Agilizar el pasillo del cliente ofreciendo una experiencia de venta/recobro sin fisura
– Diferenciarse de la competencia con un tratamiento/processing “Full PCI-DSS”
– Controlar los flujos de datos

Para saber más sobre cómo conciliar un nivel de seguridad y a la vez, mantener una alta calidad de experiencia cliente, pinchar aquí para visualizar un video del servicio.

(Michael Bastide, Sales Consultant en Prosodie-Capgemini).

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