¿Cómo está mejorando la experiencia del cliente en los medios de pago?

Uno de los debates del evento sobre la experiencia de cliente con medios de pago.

Uno de los debates del evento sobre la experiencia de cliente con medios de pago.Necomplus, experta en soluciones de pago en el sector banca, participó en la última edición del Secure Payments & ID Congress, el evento anual de los medios de pago, la gestión
de identidades y la seguridad de las transacciones que, organizado por IFAES, congregó a más de 800 asistentes en el Wanda Metropolitano de Madrid.

Lorenzo Campos, CEO de Necomplus, moderó la mesa “La mejora de la experiencia de cliente a través de los medios de pago” que contó con la participación de Roser Martí, Normativa de Marcas y Esquemas de Banco Sabadell; Félix Uriarte, Director de Banca Digital de Bankia; Manuela Mengíbar, Head of Finance and Administration Spain & Portugal de Media Markt Iberia; y Yago Casasnovas, Payments & Fraud manager de Air Europa. Los integrantes de la mesa, expertos de excepción abordaron el rol del pago en la experiencia de cliente desde la perspectiva de los merchants y los adquirentes, así como el impacto que tendrá la entrada en vigor de los cambios regulatorios europeos.

Ofrecer una experiencia más segura, pero sin fricción para el usuario, es una de las premisas para Banco Sabadell. Según Roser Martí “la PSD2 al basarse en la transparencia, la competencia y la seguridad debería ser un drive en el mercado para la dinamización de los pagos y la mejora de la seguridad en las transacciones”. Asimismo añadió, “tendremos que ser capaces de adaptar todos los requerimientos de seguridad a un pago sin fricción, es el gran reto con nuestros clientes”. Martí apuntó además que existe una nueva tendencia en lo relativo a los terminales de pago que mejora la experiencia de cliente, en concreto hizo referencia a los nuevos dispositivos tpv android que fusionan dos elementos importantes como son la funcionalidad del “tpv tradicional físico-financiero junto con las aplicaciones de valor añadido para el comercio y el cliente” hasta hoy desconocidas.

Necomplus, socio tecnológico y outsourcer de servicios, es un referente mundial en el sector de medios de pago por ofrecer soluciones diferenciales mediante tecnología propia. En concreto, en el ecosistema de pagos, ha desarrollado más de 300 app’s, entre las que figura un marketplace adaptado a los nuevos dispositivos tpv android que permite incrementar las ventas con propuestas personalizadas por sector de actividad, convirtiendo el momento del pago en una nueva experiencia de cliente más amplia y rica, lejos del trámite transaccional actual. “Se abre la oportunidad para que las instituciones financieras defiendan su rol en los medios de pago; llevarlo a cabo es posible de la mano de Necomplus y de nuestras soluciones funcionales, diferenciales y tecnológicamente punteras” opina Lorenzo Campos, CEO de Necomplus.

Manuela Mengibar, de Media Markt Iberia, explicó cómo la compañía ha integrado el point of sales con la venta online para lograr una mejora de la experiencia de cliente. “Con los nuevos patrones de consumo, hemos eliminado las barreras del mundo físico y online caminando hacia la omnicanalidad en los medios de pago, disminuyendo los tiempos de espera a través del check out express con pagos contactless”, comentó Mengibar.

En esta línea, Félix Uriarte, de Bankia, subrayó que su entidad integra todas las fórmulas de pago. “Hemos creado un PSP donde ofertamos todos los medios de pago disponibles, desde las tarjetas obviamente hasta Bizum, Paypal, Amazon, entre otros y todas las opciones que surjan porque ayer (por hace unos días) anunciaban Libra (la criptomoneda de Facebook)”. El director de Banca Digital de Bankia agregó, “construimos una relación en la que damos de forma segura y amigable, todo lo que necesita el comercio y el cliente” y destacó en este sentido, “El pago en un click en una app móvil, que puede aumentar las ventas en un 30%, debe estar disponible en el medio de pago que el cliente quiera utilizar”.

En la recta final del debate, los expertos abordaron el impacto que tendrá la entrada en vigor de la PSD2 el próximo 14 de septiembre, una fecha crítica como consecuencia de los nuevos hábitos de consumo adquiridos por los clientes, que ajenos a la relevancia de la nueva política de seguridad europea, pueden ver mermada la experiencia, afectando a la omnicanalidad, la inmediatez y la facilidad que hasta ahora obtenían en el consumo online. El nuevo protocolo regulatorio que reforzará la autenticación de los clientes, impone unos mecanismos de control que generarán fricción en la experiencia de cliente, un perjuicio que la mayoría de los merchants espera minimizar también aferrándose a los supuestos de excepción de la norma, de no ser aceptada una posible moratoria de la PSD2. Para el Payments & Fraud Manager de Air Europa, Yago Casasnovas, el impacto de la conversión será proporcional. “El usuario se acostumbrará (a los requerimientos de autenticación de la PSD2) y se rebajará el impacto (de la aplicación de la normativa), al igual que sucede actualmente con cualquier comercio que pasa a tener el pago seguro”, afirmó Casasnovas.

El fraude móvil y la experiencia de usuario

Asimismo, Necomplus participó en la mesa “Mobile Fraud Protection: sistemas efectivos contra el fraude móvil y para una mejor experiencia de usuario” junto a expertos de BBVA, Air Europa, Gemalto y el Ministerio de Economía y Empresa. Tomás Pascual, Iberia Payments & Services Director de Necomplus explicó que la experiencia de cliente será clave en la elección entre un retailer online u otro. “El comprador final, que no sabe nada de la PSD2, seleccionará un comercio electrónico u otro en función de cómo sea el camino que tiene que recorrer hasta el check out, con respecto a otras prioridades como el precio, la calidad, etcétera...” y añadió que “el impacto en algunos comercios será decisivo si no toman medidas acertadas”.
Pascual defendió cómo el rol de Necomplus frente a la detección y gestión del fraude es determinante. “La compañía, muy centrada en la tecnología de los medios de pago, acompaña a los comercios a través de las entidades financieras a las que prestamos los servicios correspondientes”, explicó el Director de medios de pago. Y añadió a continuación, “pero también nos situamos junto al usuario final para controlar las alertas de fraude y su posterior gestión en caso de confirmarse”.

Juan Vicente Cantó, presidente ejecutivo de Grupo Necomplus, referente en la gestión integral de las redes de pago y líder de las regiones de Iberia y Latinoamérica de Payten, la división experta de Asseco, valoró la evolución de la tecnología combinada con los cambios regulatorios europeos a su paso por el Congreso. “La transformación tecnológica ha conducido a la industria de los medios de pago hacia nuevos horizontes en los que las soluciones ágiles, diferenciadoras y eficientes como las que desarrolla Necomplus son clave para atender los requerimientos del sector y la mejora de la experiencia de cliente final de los adquirentes y procesadores”.