Cuando el éxito se alcanza fabricando experiencias en buena compañía

Fabricar experiencias en buena compañía.
Fabricar experiencias en buena compañía.
En la imagen de izquierda a derecha, David Rodríguez, María José Peraza, y Santiago Muñoz-Chápuli, los principales autores del libro que ON Soluciones acaba de publicar.

En un entorno económico y empresarial donde los productos que se fabrican y consumen tienen un corto período de duración, la supervivencia de las empresas pasa por ofrecer a sus clientes experiencias por las que ser recordadas y que marquen su valor diferencial en el mercado. Aquellas que no sepan cómo hacerlo tienen ahora la posibilidad de aprender los pasos esenciales con el libro que ON Soluciones ha publicado recientemente. Sus autores lo presentaron el martes pasado en la tienda de viajes Pangea, en Madrid. Allí estuvieron arropados por amigos y clientes que quisieron celebrar el lanzamiento de «La Fábrica de la Experiencia. Manual de Combate en 100 reflexiones para diseñar o mejorar la Experiencia del Cliente».

«Estamos ante una pequeña obra de arte en su ámbito, que merecerá leerse a lo largo de los años«. Con estas palabras presentaba el libro Carlos Alonso, director general de EXACCTA, quien condujo el evento en su triple condición de amigo, compañero y cliente. En su presentación, antes de pasar a charlar con los autores, calificó el libro como «excepcional» e indicó que era una iniciativa que dignifica el trabajo que se realiza en los centros de contacto.

Se trata de una obra en la que se recoge el talento y buen hacer de los miembros de la compañía, especialmente de los últimos años. Aunque sus autores principales son Santiago Muñoz-Chápuli, María José Peraza y David Rodríguez Francisco, en este libro también han participado Álex Esclamado, Antonio Negrón Roldán, José Enrique Borrego, Susana Santiago, Natalia Aguayo, Ángel Martínez, Antonio Márquez, José María León y Modest García.

Como comentaba Santiago Muñoz-Chápuli en la presentación, en el libro se recogen recetas para los profesionales que trabajan en el ámbito de las operaciones de los contact centers. Hasta ahora no existían contenidos suficientemente desarrollados en castellano y las 400 páginas que dan forma al libro vienen a paliar esta situación. Solo a título informativo, no me resisto a comentar que Relación Cliente, junto al blog de la compañía, han servido de soportes embrionarios de estos contenidos.

Todos y cada uno de los capítulos están pensados para hacer que realmente las experiencias de los clientes a la hora de relacionarse con las empresas sean óptimas y para ello habría que empezar por no ver el contact center como un centro de costes. Este es un punto que aborda María José Peraza en uno de los capítulos de los que es autora. En concreto en el titulado «Cómo vender más y mejor». En este capítulo, como apuntaba la autora del mismo, «se explica lo que hay que tener en cuenta en una plataforma de ventas para vender más y mejor aplicando una metodología de eficiencia de negocio«.

Hoy que las empresas están buscando su manera particular de ser digitales, en otro de los capítulos del libro, David Rodríguez explica cómo ON Soluciones nació, hace casi 11 años, siéndolo. Y Susana Santiago, por su parte, ofrece en otra parte del libro, su experiencia en el mundo de los centros de contacto en donde empezó, atendiendo llamadas de teléfono. En su intervención hizo una apuesta por la actividad de los agentes de los contact center como posible opción para desarrollar una carrera profesional, como ha sido en su caso.

Fabricar experiencias en buena compañía.

En este libro, queda reflejada también la evolución de las necesidades que han tenido las empresas a lo largo de estos últimos años, y que los profesionales de ON Soluciones han detectado como consultores. Si bien en 2008 y 2009 las preocupaciones de las compañías se centraban en reducir costes y ser más eficientes, desde los dos últimos años, la preocupación se centra más en mejorar esas experiencias que se entregan a los clientes y que son el factor diferenciador en un mercado con el actual. El siguiente movimiento que ya se comienza a dar está relacionado con la toma de conciencia de que las experiencias de los clientes están directamente relacionadas con la experiencia del empleado.

Experiencias profesionales diversas sobre las que construir éxitos seguros

Cada uno de los miembros de ON Soluciones aporta su talento y su particular manera de ser y esa complementariedad es lo que hace que el resultado sea tal excepcional. En la presentación, Carlos Alonso se preguntaba como una empresa que parece más una banda que una compañía, y en donde cada uno de sus miembros tiene marcadas sus particularidades, además de formaciones profesionales y trayectorias tan distintas, puede funcionar. ¿Cuál es el secreto? Para Santiago Muñoz-Chápuli, ON Soluciones funciona tan bien precisamente por esa complementariedad.

Y parece que lo que dice es verdad. Al menos ese apoyo fue el que recibieron los miembros de ON Soluciones de los clientes que estaban presentes: «Son capaces de hacer muy sencillo lo complicado«, «su entrega de servicios hay que calificarla de excelente para arriba» o «trabajar con ellos es un éxito garantizado«.

Lo cierto es que estas alabanzas bien podrían haber servido de perfecto cierre al encuentro. Sin embargo, ya que la presentación abordaba la temática de las experiencias, nada mejor que cerrar con una de ellas. Y así fue. Una pareja de músicos tenía el reto de fabricar con los allí presentes una experiencia rítmica, sonora y coral. Supongo que el espíritu de ON Soluciones se apoderó de nosotros y algo que podía dar cierto reparo a muchos, acabó siendo fácil y divertido de «fabricar».

(Manuela Vázquez)