Funciona mejora la productividad de su contact center

Una imagen de la plataforma de Funciona.

Una de sus palancas principales del crecimiento de Funciona, empresa de reparaciones domiciliarias creada hace dos años, es la propia promoción de sus clientes, a quienes busca ofrecer un servicio de calidad en cada uno de los contacto que mantiene con ellos. Para conseguirlo, se está apoyando en la implantación de una adecuada tecnología para incorporar servicios ágiles y cómodos. En esta área cuentan desde su creación con Weber Solutions como partner.Una imagen de la plataforma de Funciona.

La colaboración con Weber Solutions comenzó abarcando el terreno de la infraestructura de comunicaciones, con el encargo de la implantación de plataformas de telefonía en entorno Avaya, para y posteriormente encargarse del proyecto de dotación de una capa de inteligencia de negocio CTI.

Sistema de comunicaciones y CTI

Sobre la primera implementación, se planteó una arquitectura en la que Funciona pueda disponer de dos sistemas conectados donde existe correlación en las campañas/servicios atendidos desde el contact center, ofreciendo una continuidad de negocio casi total con la integración de ambas soluciones. El objetivo de esta integración tecnológica tenía como fin ofrecer un entorno final donde haya una redundancia en los servicios ofrecidos desde Funciona a sus clientes. “El principal reto que nos encontramos fue la implantación en paralelo de un sistema SBC de Avaya para la conexión con el SIP trunk nuevo que se ha montado en paralelo en Funciona, de manera que el cliente, bajo nuestra recomendación, ha pasado de un entorno con E1 a disponer de la combinación de infraestructura TDM y SIP, y diferentes operadores que le permitan, ante cualquier contingencia, tener garantías de operativa y continuidad de negocio”, puntualiza Jorge Martín, Country Manager en Weber Solutions Iberia.

Esta mejora en la seguridad en la continuidad del negocio es un punto que para Funciona es realmente importante. “Aunque nuestro sistema de seguridad estaba bastante bien controlado, contando nuestro call center con dos centralitas Avaya con dos primarios distribuidos entre ambas, esta nueva estructura nos ofrece la seguridad de poder atender a nuestros clientes en caso de un problema de contingencia grave, a través del nuevo entorno basado en sip trunk y una centralita Asterix que garantizaría el trabajo remoto de nuestros agentes desde nuestro centro de respaldo o el propio domicilio de alguno de ellos”, puntualiza Roberto Fernández, director de informática y Tecnología en Funciona Asistencia y Reparaciones.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 76 de Relación Cliente Mag).