Global Omnium: atención ágil y personalizada

Grupo Global Omnium gestiona la relación de sus clientes con la ayuda de Marktel desde 2008.
Grupo Global Omnium gestiona la relación de sus clientes con la ayuda de Marktel desde 2008.
Una imagen del centro de control de la compañía.

Grupo Global Omnium, antes Grupo Aguas de Valencia, especializado en la gestión integral del agua, da cobertura actualmente a 5,5 millones de personas en más de 300 ciudades españolas. En la gestión de la relación con sus clientes cuenta con la colaboración de Marktel desde 2008, un tiempo de trabajo conjunto que para Global Omnium supone “un valor añadido incalculable”.

Desde la compañía señalan que durante todo este tiempo de trabajo conjunto se han ido ajustándonos a las necesidades y hábitos de sus clientes. “En este sentido, el servicio que nos brinda Marktel es de gran valor, porque parte de un profundo conocimiento del cliente y, por supuesto, de los procedimientos internos del servicio, lo que garantiza una ágil resolución de las demandas y una alta satisfacción de nuestro usuario”, señala Rafael Rubio, responsable Facturación y Clientes del 
área SAP, AVALON y Proyectos de la Dirección de Sistemas, en Grupo Global Omnium.

Destaca, asimismo, que su máxima es ofrecer un servicio de excelencia en todos los niveles, desde las demandas más sencillas como pueden ser las lecturas, hasta las más complejas como las alertas o averías, que tienen una atención de 24 x 7 y que exigen la máxima rapidez de resolución. “Grupo Global Omnium marca unos protocolos de atención al cliente, unos procedimientos concretos y una estrategia de customer experience que Marktel interioriza como propios”, comenta Rafael Rubio.

En pos del la excelencia

La calidad, la agilidad y la personalización son algunos de los elementos a los que prestamos especial atención y Marktel, como outsourcer, mantiene una posición de mejora continua, enriqueciendo el servicio con nuevas propuestas relativas a calidad, con dinámicas internas para fomentar el engagement, con formación continua y específica, nuevas metodologías, etc.”, añade Rubio.

El servicio que prestan está dividido en tres niveles: básico (demandas como lecturas, domiciliaciones, consulta de saldos, etc.), medio: (todo lo relativo a la contratación como altas, bajas, cambios de titularidad) y avanzado (reclamaciones).

Loa agentes de Marktel se encargan tanto de la atención como del back office en todas estas cuestiones. “Además, nos apoyamos en ellos para lo referente a alertas y averías, ya que la plataforma de Marktel brinda un servicio que permanece activo los 365 días del año y las 24 horas del día y está en permanente comunicación y coordinación con nuestros técnicos. Este punto es de vital importancia para nosotros y confiamos en la labor de Marktel para resolver este tipo de cuestiones de alta urgencia”, comenta Rafael Rubio.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 79 de Relación Cliente Mag).