Call Center Noticias: La experiencia memorable es un concepto que todas la empresas persiguen hoy en día, con mayor o menor éxito. En una reciente intervención pública señalaba que las últimas incorporaciones de Avaya en sus productos buscaban proporcionar a las compañías esa experiencia memorable, ¿qué aporta Avaya a las empresas para alcanzar dicho objetivo?
José María Galdona: Avaya aporta la tecnología que necesitan para que la experiencia de sus clientes sea memorable. Eso significa que la atención que reciban no cambie sea cual sea el canal que elijan para entrar en contacto con la empresa. Para ello es neceario contar con una solución que integre toda la información y que pone a disposición de los agentes todas las herramientas que puedan necesitar para dar una experiencia consistente. El objetivo es que el cliente no tenga que repetir la información a cada paso, que no tenga que llamar de nuevo hoy porque no le hemos contestado a los correos electrónicos que nos mandó ayer, etc. Con eso conseguimos que el cliente esté satisfecho y continúe comprando nuestros productos y servicios y no se cambie a la competencia.
Pero hablamos de experiencia memorable también desde el lado del agente, para ello ha de contar con las herramientas oportunas para dar un servicio de forma sencilla, ágil, siendo capaz de atender las llamadas y poder satisfacer las peticiones o consultas ya en la primera llamada. Hay que evitar la frustración, tanto del cliente como del agente y eso se consigue suministrándole las herramientas adecuadas.
En Avaya estamos convencidos que esa colaboración es la que marca la diferencia entre una empresa líder y la que se queda rezagada. Recordemos que existe una correlación directa entre los resultados empresariales y el valor de la empresa y la importancia que damos y cómo gestionamos el customer experience. Si no somos capaces de proporcionar una buena experiencia al cliente, si para ello no disponemos de las herramientas adecuadas, la cuenta de resultados sufre.
CCN: ¿De qué tipo de soluciones estaríamos hablando para lograr esta memorable experiencia?
JMG: Había que comenzar por recordar que Avaya es una compañía que está obligada a innovar. Es una empresa dinámica que está presente en una gran parte de las compañías que integran la lista Fortune 500 en EE.UU., o que se encuentran dentro del IBEX35. Esas empresas, nuestros clientes, sólo esperan que el compromiso tecnológico de la compañía sea permanente. No podemos dormirnos y estamos obligados a mantener un alto nivel de calidad y de innovación.
En este año, dentro del área del contact center, Avaya cuenta con dos novedades muy significativas. Por un lado, y pensando en el gran centro de contacto, hemos puesto en el mercado nuestra solución Customer Experience Manager, un tratamiento inteligente del centro de contacto que deriva las llamadas recibidas no a colas sino a agentes concretos. Estamos ante una solución absolutamente innovadora que ya está en España empezando a desplegarse en algunos de los centros de contacto más grandes del país.
Pero pensando también en el centro de contacto mediano o pequeño, la novedad viene de la mando del Call Center Elite Multichannel, un software de centro de contacto multicanal que incorpora social media, y que cuenta con un sistema de reporting muy potente, permitiendo a los responsables del centro de contacto y a los supervisores, la toma de decisiones online según KPI de negocio u otras cuestiones de contexto, pero no sólo del agente o del cliente, sino del mercado, como las indicaciones del departamento de marketing. Es una herramienta muy dinámica, muy potente, fácil de instalar, administrar y explotar.
CCN: ¿Qué nos puede avanzar del lanzamiento de Avaya One Source, disponible en el mercado europeo en el mes de julio?
JMG: Se trata de una herramienta que Avaya ha puesto en marcha pensando en sus mayoristas y partners, en ayudarles a simplificar todos los procesos de back office y logísticos, haciéndoles su vida más fácil, permitiéndoles elaborar ofertas de manera sencilla y rapida, lo que repercute en ser capaces de presentar ofertas en plazos más cortos.
Avaya One Source es una herramienta de colaboración hacia el canal.
CCN:.- El pasado 28 de mayo tuvo lugar en Madirid el Avaya Forum, donde la compañía reunió a sus socios y clientes, ¿qué novedades se tocaron en esta edición?
JMG: Ha sido una edición muy interesante, así nos lo han hecho saber los clientes que atendieron a las presentaciones de productos. Hemos abarcado todo un abanico de áreas donde Avaya aporta interesantes novedades, desde el centro de contacto, con las soluciones que antes he mencionado, pasando por soluciones de networking como el VSP4000; las soluciones de vídeo conferencia como Avaya Aura Conferencing 7.0 como herramienta clave en las comunicaciones unificadas; la completa virtualización de todas las soluciones de Avaya; la colaboración como elemento clave en la vida de la empresa de hoy de la mano de la mano, etc.
Una especial mención hay que hacerla de la mano de la solución IP Office release 9 que estará disponible en septiembre y que fue presentada en primicia.
CCN: ¿Cuáles son los objetivos principales de la compañía en el mercado español a corto y medio plazo?
JMG: Avaya está comprometida a realizar un esfuerzo significativo hacia la media y pequeña empresa, sin olvidarnos por supuesto de las grandes entidades. Desde el ángulo de los centros de contacto, este enfoque se plasma en los esfuerzos por acercar la solución Avaya Aura Contact Center al mid market, una solución de centro de contacto que se integrará junto con el IP Office versión 9 el próximo septiembre, dando servicio al centro de contacto de 10 agentes hasta el de 2000, adaptándose a las necesidades de la empresa y pudiendo crecer según se demande sin necesidad de hacer ningún cambio dramático, incorporando colaboración en tiempo real, herramientas de toma de decisión, integración con back office, etc.
