Entrevista a Pablo Rodríguez, customer experience manager en Huawei

Hoy hablamos con Pablo Rodríguez, customer experience manager en HuaweiA Pablo Rodríguez, customer experience manager en Huawei, el perfil didáctico que le ha dado el ser profesor y psicopedagogo le ha ayudado a saber escuchar a las personas que forman los equipos que dirige. Eso le permite saber cómo crear ambientes de trabajo donde todos se sientan partícipes de un proyecto común. Es además, un apasionado de la tecnología, pero aun así, es consciente de la importancia que tiene en los contact centers el saber combinar esta con las aportaciones de los agentes a la hora de escuchar a los clientes.

Tras unos meses como manager front line customer service en Securitas Direct, le surgió otra oportunidad profesional en Huawei donde se ha incorporado recientemente. En ella ocupa el cargo de customer experience manager. Como él mismo explica, en estos cambios profesionales busca seguir aprendiendo. “Da igual la experiencia que tengas o los estudios cursados… si piensas que ya tienes todo aprendido o que tu trabajo no puede enseñarte nada más, hay que valorar el cambio como una mejora, una evolución necesaria”. Con esta idea en mente, charlamos con él de sus retos más imnediatos y de lo que ha sido hasta ahora su trayectoria profesional.

Después de forjar una parte importante de su carrera en Samsung, dio el salto hace unos meses a otro sector diferente pero en la misma actividad de gestionar la relación con los clientes. Reconoce que en su desarrollo profesional le ha ayudado el dar un toque didáctico y pedagógico a lo que hace. Como ocurrió en sus inicios en Samsung para explicar el uso correcto de teléfonos, tablets o electrodomésticos. Además, tuvo la oportunidad de realizar contenidos para la página web de la compañía adaptando los textos técnicos, elaborados por ingenieros, a un lenguaje que pudieran entender todos los usuarios. La manera en la que se realizó generó un aumento considerable de las visitas a la página web. Se pasó de casi un millón de visitas al año a unos dos millones por mes, con un índice de satisfacción por parte de los clientes de casi un 90%.

Relación Cliente Mag: En el tiempo que pasaste en Securitas Direct, ¿cómo pusiste en práctica lo aprendido hasta ese momento en tu carrera profesional?
Pablo Rodríguez: Para mí ha sido muy positivo el haber creado equipos desde cero y haber formado a sus integrantes. En mi puesto en Securitas Direct la diferencia era su estructura, mucho más grande que la que dirigía en Samsung, por ejemplo. Pero a mi favor tenía la visión de la práctica profesional de un formador, sumada a la de un experto en calidad, y a la de un manager. En cuanto a probar en un sector distinto, la verdad es que creo que más que un problema es una ventaja. No hay más que fijarse en el aumento de empresas que buscan perfiles ajenos a su sector para enriquecerse con otras visiones sin contaminar por las prácticas propias del sector. Yo creo que esta apuesta es positiva. De hecho, cuando llegué a Securitas Direct el primer día me dijeron: Pablo, aquí tenemos unos procedimientos y una manera de trabajar, pero ten en cuenta que todo es revisable. Y eso me dio bastante seguridad para aportar ideas, tratando de combinar lo aquí establecido con otras prácticas que me han resultado positivas en mi vida profesional.

(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 80 de Relación Cliente Mag).