Bots e inteligencia artificial para el autoservicio en la experiencia de cliente

Amine BOUMEDIANE Chief Product & Marketing Officer Prosodie – Capgemini España, escribe en este artículo sobre las posibilidades de los bots en las estiones en modalidad de autoservicio.

Amine BOUMEDIANE Chief Product & Marketing Officer Prosodie – Capgemini España, escribe en este artículo sobre las posibilidades de los bots en las estiones en modalidad de autoservicio.En los últimos años se está consolidando de una manera dominante, la tendencia al autoservicio, que además es un factor clave de la deseada “experiencia de cliente”. Esto es una muesta mas de que los hábitos de los clientes cambian según épocas y generaciones.

El usuario, de cualquier servicio y en cualquier sector, busca poder responder a sus necesidades de una manera autónoma, sin tener que recurrir a otras personas, y en el momento y lugar que le viene mejor. En definitiva, prefiere encontrar su solución o respuesta por sí mismo y con la máxima inmediatez (ya sea para resolver una incidencia o una duda, hacer una compra o realizar cualquier otra gestión). Así, facilitar esta tendencia al autoservicio es hoy en día una prioridad para las empresas y, especialmente, para sus centros de atención al cliente.

En paralelo a esos cambios en los hábitos de clientes y usuarios, pero también como respuesta a ellos, los bots y la inteligencia artificial han ido incorporándose en las empresas en muchos de sus procesos, pero con un protagonismo destacado en las interacciones digitales con sus clientes.

Así, en la Customer Experience Summit 2018, Gartner señalaba que para el 2020 el 25% del servicio al cliente será gestionado a través de bots, frente al escaso 2% que se gestionaba de este modo en el año 2017. Y ese porcentaje irá en aumento a medida que se incrementen las interacciones a través de canales digitales por parte de los clientes.

Los bots de relación cliente, sean chatbots o voicebots, con el componente esencial de la inteligencia artificial, son capaces de interaccionar con los usuarios de una manera omnicanal, entendiendo exactamente su solicitud, manteniendo una conversación natural con ellos y respondiendo con la máxima inmediatez sin la intervención de un agente.

Pero no solo eso, a través del machine learning, los bots desarrollan una capacidad predictiva que les permite un mayor conocimiento de los clientes y sus comportamientos e incluso poder anticiparse a sus necesidades. Con lo que esa experiencia única y emocional que el cliente busca en cualquiera de las fases de su customer journey está totalmente garantizada.

Con todo esto, la duda de muchos es si acabarán los bots con la experiencia humana en la atención al cliente. Si bien los bots sustituyen a la atención personal de un agente en muchos procesos, también hay muchas solicitudes que necesitan ser atendidas con intervención humana y los propios bots son los que las redireccionan a un agente para su resolución.

Más que acabar con la experiencia humana, el uso de bots en las interacciones con el cliente está permitiendo a los agentes de los contact centers liberarse de multitud de solicitudes para atender solo aquellas más complejas, para las que su intervención es absolutamente necesaria. Esto está permitiendo a las empresas optimizar recursos y que estos sean mucho más eficientes, a la vez que se puedan automatizan algunos procesos. Así, los agentes pueden realizar sus funciones de una forma más ágil y ofrecer una atención de mayor calidad.

En este escenario, es fundamental para las empresas contar con el asesoramiento de especialistas en la relación cliente, que les guíen en la definición de la solución más adecuada para la gestión omnicanal de las interacciones con sus clientes, integrando la gestión a través de agentes y la atención vía bots. Todo, con el foco puesto en la experiencia de sus clientes y su necesidad creciente de autoservicio.

(Amine BOUMEDIANE, Chief Product & Marketing Officer Prosodie–Capgemini España)