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Ibercaja apuesta por el «Design Thinking» para mejorar la experiencia de sus clientes

Queremos que todos los empleados de Ibercaja desarrollen su trabajo pensando en su cliente, interno o externo, en sus necesidades. Para eso utilizamos Design Thinking”. Este es el reto que se ha propuesto conseguir la entidad bancaria y que avanzó el secretario técnico del CEO de Ibercaja y jefe de Innovación y Experiencia del Cliente, Nacho Torre, en el Diseña Forum que ha tenido lugar recientemente en el Palacio de Congresos de Zaragoza.

En la quinta edición de este evento internacional, organizado por la Consejería de Economía, Industria y Empleo, a través del Centro Aragonés de Diseño Industrial (CADI), se abordó el protagonismo del diseño en las distintas manifestaciones de la actividad económica.

La sesión inaugural del martes estuvo dedicada al Design Thinking (pensamiento de diseño) y su influencia en los ámbitos social, sector público y de los negocios. El secretario técnico del CEO de Ibercaja y jefe de Innovación y Experiencia del Cliente, Nacho Torre, reafirmó la apuesta del banco por esta herramienta imprescindible en la resolución de retos complejos.

Según explicó, la entidad bancaria, la octava del país, con más de 140 años de historia, ha sabido adaptarse a los nuevos tiempos de cambio utilizando esta metodología, cuya fortaleza radica en generar soluciones innovadoras y que centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios, en proyectos muy diferentes, como la generación de un modelo de gestión de personas/empleados, o el despliegue eficaz y rentable de la propuesta de valor a los clientes, entre otros.

De su experiencia, Nacho Torre extrae una serie de conclusiones e ideas, a modo de lecciones aprendidas que pueden resultar de utilidad para empresas que quieren profundizar en el Design Thinking: “Se trata de una muy buena metodología para trabajar en el mundo de la innovación. Te ayuda a resolver un problema teniendo a la persona en el centro de tu actuación”, aseguró. Existen numerosas metodologías de innovación, aunque el Design Thinking es una de las favoritas en Ibercaja ya que ayuda a “entender muy bien el reto, a saber cómo es el cliente y a conocer el problema que tiene. Debemos empatizar mucho con el cliente”.

Dado el éxito alcanzado con esta experiencia, Ibercaja quiere adoptar un modelo de innovación más sostenible y generar la capacidad de convertir el pensamiento de diseño en una realidad de su cultura corporativa. Torre concluyó “el área de innovación de Ibercaja tenemos vocación de desaparecer. Cuanto antes mejor. Cuando logremos ser una empresa culturalmente innovadora, no necesitaremos esa área. Igual que una empresa global de verdad no tiene un departamento de negocio internacional porque es toda ella internacional”.

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