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RC MAGAZINE

Cuando en el éxito de la gestión del recobro se unen tecnología y especialización

El ejemplo de esta compañía española (Verifica), dedicada a la gestión de deuda, nos puede servir para comprobar como una implantación tecnológica en una plataforma de contact center va evolucionado a medida que crecen las necesidades originarias. En este caso, el partner es Altitude Software y su colaboración comenzó en 2009.

RC MAGAZINE

Ya se puede consultar online el último número de Relación Cliente Mag

Conocer de mano de sus protagonistas las estrategias que están desarrollando para destacar de su competencia, es lo que se persigue en la sección "Claves de un caso de éxito". Es uno de los apartados que más interés suscita entre los lectores de Relación Cliente Mag, y en su número 62, ha contado con la participación de organizaciones como Banco Sabadell, Unidad Editorial, Verifica, eDreams, o BMG Services.

VOCALCOM 2014

EVENTOS

Lleno absoluto en los talleres de CCI durante Expo Relación Cliente

Más de 100 directivos de atención al cliente de empresas como Caprabo, Reale, Vitaldent, Correos, Legalitas, Endesa, Andorra Telecom, CEPSA, Race... vivieron de una forma dinámica y experiencial, un nuevo concepto de recibir la formación.

NOTICIAS

La combinación de robótica inteligente y agentes mejora la atención al cliente en Volotea

Se trata de un sistema desarrollado por Inbenta que integra Asistente Virtual y Chat Agente, mediante el cual un robot inteligente resuelve más del 85% de las dudas mientras que el resto de consultas son redireccionadas a un agente tradicional manteniendo el interfaz de usuario.

NOTICIAS

La función de control de llamadas de Plantronics certificada por Cisco

La función de control de llamada ha logrado el certificado de compatibilidad de Cisco y estará incluida en Cisco Jabber softphone client. El llamado Internet of Everything ("Internet de Todo") sigue reuniendo a personas, procesos, datos y cosas con el fin de mejorar la relevancia de las conexiones de red. Como miembro del Cisco® Solution Partner Program, Plantronics podrá crear e implantar rápidamente soluciones para mejorar sus capacidades, rendimiento y gestión de red para captar valor en el "Internet of Everything".

PREMIOS

Grupo Unísono, CRC de Oro al Mejor Outsourcer del año

La compañía ha sido la más recomendada por sus clientes y evaluada con la mejor gestión operativa.

PREMIOS

Avaya Customer Experience Management recibe el reconocimiento de la industria

Los "Premios CRC Oro", en su edición 2014, que reconocen la "Excelencia en la Atención al Cliente", han vuelto a situar a Avaya como una de las empresas líderes de la industria, al otorgarle el premio "Mejor Tecnología" en la categoría de Multicanalidad por su solución Avaya Customer Experience Management.

EVENTOS

Sennheiser, presente un año más en Expo Relación Cliente

En la última edición, celebrada el 8 y 9 de octubre, la compañía ha mostrado sus productos más representativos destinados a oficina y call center, entre los que destacan Sennheiser SP 10ML, Sennheiser Presence UC y Sennheiser MB Pro.

PREMIOS

Premiada la comunicación regulada de Teleperformance

La compañía ha sido reconocida por segundo año consecutivo por su transparencia en la comunicación regulada. En la ceremonia, celebrada el 7 de octubre en París, el grupo fue galardonado con el Gran Premio a la Transparencia 2014 en la categoría de servicios al consumidor.

PREMIOS

arvato gana un CRC Oro por su servicio de recobro para Vodafone

arvato Bertelsmann, una de las principales compañías de servicios de CRM en España por cifra de ventas, número de empleados y diversificación de cartera de clientes, ha sido galardonada en la decimoséptima edición de los Premios CRC de Oro al Mejor Outsourcer de Recobro, servicio prestado para Vodafone, distinguiendo así el trabajo realizado por la operación offshoring de la compañía en Lima (Perú).

NOTICIAS

Certificada la calidad de los servicios de Transcom Lima

El centro que la compañía tiene en Lima (Perú) acaba de recibir de manos de AENOR la certificación de calidad del servicio para centros de contacto con clientes según Norma UNE-EN 15838. Se convierte así, en el primer contact center del Perú y Latinoamérica en obtenerla.

NOTICIAS

ICR lanza la versión 10.5 de su solución Evolution para call y contact centers

Esta versión potencia varios módulos de la solución, consiguiendo una excelente experiencia del cliente, mejorando además la eficiencia en la comunicación entre supervisores y agentes y ampliando el módulo de reporting.

NOTICIAS

La nueva Alcatel-Lucent Enterprise prevé duplicar su tamaño en cinco años

China Huaxin es desde el pasado 1 de octubre la propietaria del 85% del capital de Alcatel-Lucent Enterprise. Con su venta por parte de Alcatel-Lucent, que conserva una participación del 15% en la empresa, se abre una nueva era para Alcatel-Lucent Enterprise como compañía de tamaño medio, independiente, que cuenta ahora con el apoyo económico necesario para afrontar nuevas oportunidades de crecimiento.

RC MAGAZINE

Manejando métricas e indicadores claves para la productividad en un CRC

¿Cómo deben analizar las organizaciones los datos que se obtienen sobre la productividad de un CRC para poder mejorarla, más allá de los propios KPIs que se utilicen en ese análisis sobre la ejecución del trabajo diario realizado por los agentes?

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ENTREVISTAS

"Nuestro valor más importante es la generación de un gran volumen de leads de alta calidad"

En esta ocasión hablamos con Joel Costa, Country Manager Spain en eGENTIC. Aprovechamos su presencia por primera vez en Expo Relación Cliente para conocer algunos datos sobre la actividad de esta compañía, que comenzó su andadura hace 14 años años como start-up.

NOTICIAS

Altitude Software y Arsys aliadas para ofrecer soluciones de contact center en la nube

A través de esta alianza, ambas compañías ponen en marcha proyectos de cloud contact center en los sectores de outsourcing y transportes, permitiendo a las empresas gestionar su información de negocio en la nube, de la forma más segura y flexible, asegurando el acceso controlado y el cumplimiento de la normativa vigente sobre protección de datos.

ENTREVISTAS

"Con la nueva versión OneContact redefinimos toda la experiencia del cliente"

Hablamos con João Gonzalez, VP Sales, Spain & Americas en Collab, sobre su participación en esta edición de Expo Relación Cliente y la estrategia de la compañía en el mercado nacional y internacional. Este año el evento organizado por IFAES se enmarca en su particular "World Tour", un programa que incorpora eventos en cuatro continentes y 10 países desde Lima, Perú hasta Singapur.

NOTICIAS

FREMAP Contigo, nueva aplicación móvil

La mutua de accidentes de trabajo FREMAP acaba de lanzar esta app permite al trabajador acceder a información y realizar más cómodamente gestiones con su mutua.

ENTREVISTAS

"Nos gusta romper paradigmas, de ahí el intentar diferenciarnos del resto de empresas asistentes al evento, patrocinando una actividad única"

Este año, dentro de Expo Relación Cliente, que como la pasada edición se celebra en el Palco de Honor del Estadio Santiago Bernabéu (los días 8 y 9 de octubre), Mdtel patrocina la actividad de bajada al campo de fútbol, con la visita a la banda, banquillo y vestuarios del Real Madrid. De esta manera, la compañía quiere vivir una experiencia con todo el mercado del contact center e invitarle a recorrer las instalaciones arriba descrita, en lo que será una visita inolvidable. Sobre esta actividad y las propuestas que la empresa presenta en el evento, charlamos con Javier Rodríguez, CEO de la compañía.

ENTREVISTAS

"Syscom es una compañía puntera y en continua evolución"

Un año más, este proveedor tecnológico vuelve a estar presente en Expo Relación Cliente, un evento al que ha acompañado en su evolución durante estos 17 años. A la actual edición llega con una oferta renovada e innovadora. Y para mostrar dichos avances tecnológicos, la compañía va a protagonizar dos talleres durante el encuentro. En uno de ellos se abordará la seguridad durante la grabación y en el otro se explicará cómo ayuda la tecnología a las empresas a ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad. Ricardo Coello, director comercial de Syscom, habla con nosotros en estas líneas de la evolución de la compañía y sus principales retos.

ENTREVISTAS

"En Weber Solutions el cliente decide qué compra, cuándo y cómo"

La 17ª Edición de Expo Relación Cliente ha sido el evento elegido por Weber Solutions para dar a conocer su estrategia de expansión comercial en el mercado LatAm. Desde su nacimiento en 2012 la firma ha revolucionado el modelo de adquisición de tecnología en los contact centers. Hablamos con Jorge Huerta, socio fundador de Weber, sobre la estrategia comercial de la compañía tanto en el mercado nacional como en el internacional. Con presencia en España -oficinas en Madrid y Sevilla-, Weber ha iniciado este año su proceso de expansión, que le va a llevar a abrir sucursales en Colombia, Perú y Miami (Estados Unidos).

RC MAGAZINE

El compromiso de Prosegur con sus clientes

Los buenos resultados de la estrategia de atención al cliente implantada por la compañía implica incluir las aportaciones de los agentes.

RC MAGAZINE

"Ofrecemos una experiencia online que hasta ahora solo podía realizarse presencialmente"

Abordamos con Juan Luis Miranda, Digital-CRM & Customer Experience Manager en Fiat Group Automobiles España, algunos de los principales puntos que hacen realmente interesante el proyecto de Preventa-Concesionario Virtual que el grupo automovilístico tiene en marcha en nuestro país desde 2008, y que le está reportando muy buenos resultados.

RC MAGAZINE

¡Ojo, cliente misterioso al teléfono!

El mystery shopper o cliente misterioso es una metodología de evaluación bastante conocida que hemos decidido analizar más detalladamente, pero cuanto ese control se hace desde el teléfono. Queremos saber qué aporta en los contact centers.

RC MAGAZINE

Just Eat, cuando lo que importa es la experiencia de cliente

Su departamento de Atención al Cliente es uno de los puntos neurálgicos del negocio. Esta compañía danesa con sede en Reino Unido se instaló en España hace tres años con la idea de testear un nuevo nicho de mercado.

EVENTOS

Cierra con éxito una nueva edición de Expo Relación Cliente

La mayoría de las empresas expositoras han destacado el cualificado perfil del visitante que acudió al evento este año.

PREMIOS

¡Enhorabuena a todos los galardonados en los Premios CRC Oro 2014!

La AEERC junto a IZO e IFAES han reunido a más de 400 profesionales en su Gala de entrega de Premios CRC Oro a la Excelencia en la Atención al Cliente.

NOTICIAS

Eroski agiliza la resolución de las incidencias con sus clientes

El grupo de supermercados ha apostado por la tecnologia de Oracle para optimizar la calidad y rentabilidad del servicio de atención al cliente. En esta mejora ha conseguido resolver las incidencias un 75% más rápido y reducir costes al centralizar su servicio de atención al cliente.

NOTICIAS

El grupo Unísono cumple 15 años

Unísono Business Solutions, formada por capital cien por cien español, celebra su aniversario en un momento de gran consolidación, reconocimiento en el sector y crecimiento. Está presente en cuatro países y tiene una plantilla de más de 6.000 empleados.

RC MAGAZINE

El contact center de Sanitas Welcome, palanca de crecimiento

La tecnología de Genesys está ayudando a la aseguradora a incrementar la productividad de su centro de contacto.

NOTICIAS

¿Cómo influyen los programas de WFO de los contact centers en la satisfacción del cliente?

La relación de este tipo de soluciones y la experiencia de los clientes finales es clara, ya que un trabajo más cómodo y organizado repercute directamente en la labor diaria del agente, y por ende, impacta en el servicio de atención que presta esa compañía.

RC MAGAZINE

Pagos y cobros con el móvil, el futuro ya está aquí

Se espera que en el 2017 se realicen más de un trillón de transacción en todo el mundo a través de pagos y cobros móviles.

RC MAGAZINE

Pisos.com, un portal preparado para la realidad multidispositivo

Sus responsables quieren convertirlo en el portal inmobiliario de referencia; el reto es mejorar la experiencia de usuario.

RC MAGAZINE

Logitravel apuesta por personalizar la atención al cliente

Trabaja por ofrecer una experiencia de cliente moderna, soportada en una atención eficiente y resolutiva. En este portal de viajes, que lleva en el mercado desde 2004, reconocen el cambio en el mercado desde entonces y especialmente en los últimos años, cuando se busca conocer las expectativas del cliente para ofrecérselas.

PREMIOS

Konecta reconocida por su labor social

La Fundación Puentes del Mundo ha premiado a Konecta por ser una empresa socialmente responsable, algo que demuestra con su esfuerzo en pro de la integración socio laboral de colectivos en especial riesgo de exclusión, así como tratando de fomentar la igualdad de oportunidades.

ININ web INVISION MADISON

NOTICIAS

ICP ayudará a Jazztel a llegar a tres millones de clientes

ICP Logística ha sido elegida por Jazztel para atender todas las necesidades logísticas vinculadas al despliegue de su red de fibra óptica FTTH hasta el hogar.

PREMIOS

Cuenta atrás para participar en los Premios Fortius 2014

Del 15 de septiembre al 31 de octubre es el plazo del que disponen quienes quieran participar en la 7ª edición de galardones que reconocen la labor de los mejores profesionales del contact center.

ALOIC

NOTICIAS

Jet Multimedia se certifica como proveedor de calidad

La compañía ya cuenta con la certificación ISO 9001:2008 que garantiza en su oferta la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, basado a su vez en el ciclo de mejora continua.

EVENTOS

¿Es una oportunidad de mejora la reforma de la Ley de Consumidores?

Aunque son muchos los requisitos legales a los que la nueva normativa obliga a las empresas que venden a distancia, representa una oportunidad.

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NOTICIAS

La innovación comercial pasa por el tótem interactivo con videovendedor

Salesland ha aprovechado Expo Relación Cliente para dar a conocer su Tótem Interactivo con Videovendedor que incluye tecnología de Altitude Software.

NOTICIAS

GSS relanza su unidad de gestión de clientes digitales

Apoyándose en los últimos avances tecnológicos y buscando adaptarse a las necesidades de sus clientes, los responsables de GSS han lanzado al mercado un pack de nuevos productos para la gestión óptima de los clientes digitales. Para llevar a cabo con éxito esta iniciativa han unido tecnología puntera con el saber hacer de sus profesionales.

NOTICIAS

Aspect lanza en España su plataforma para contact centers en la nube

Zipwire es una arquitectura de contact center en la nube diseñada para aportar valor y excelencia en la atención al cliente en cualquier tipo de empresa a través de una serie de funcionalidades premium, como una elasticidad ilimitada, la simplicidad de provisionamiento y el soporte 24 horas al día durante todo el año.

RC MAGAZINE

Desmitificando el big data y aprovechando sus posibilidades

Es un concepto del que se habla mucho en los últimos tiempos en los entornos empresariales. Y es una clara tendencia para este año, aunque su terminología genere cierta confusión. Algunos estudios señalan que un 85% de las empresas están desarrollando iniciativas entorno al big data para entender mejor a sus clientes. Por ello, nos ha parecido interesante tratar de clarificar el concepto y conocer el valor que aporta a los centros de contacto.

NOTICIAS

La gestión documental, una asignatura pendiente en los contact centers

El 80% de los profeionales de servicio de atención al cliente trabaja de forma ineficietne la gestión documental que tiene que resolver. Es una realidad que ha constatado un estudio titulado, "Tendencias en Servicios de Atención al Cliente", realizado por Esker Ibérica en España.

OPINION

La importancia del capital humano en el contact center

Lo primero que nos viene a la cabeza al oír la palabra Contact Center en España puede ser la fuerte rotación que se experimenta en el sector. Repasando las causas habituales hablaríamos de la falta de idoneidad que encontramos en la selección en este tipo de perfiles (muchas veces siguiendo ritmos acelerados de reclutamiento para dar respuesta a las necesidades del cliente en cortos espacios de tiempo), la baja remuneración de los puestos (suele tener por convenio las más bajas del mercado), en muchas ocasiones no existe un plan de carrera, un itinerario claro de promoción, una formación continuada y, por supuesto, la retención del talento.

OPINION

Pagar a través del call center: ¿alto riesgo?

La respuesta es tal vez sí, pero… ¿Conocéis la normativa PCI DSS? Específicamente dedicada a la protección de los datos de las tarjetas bancarias, esta normativa ha sido concebida y desarrollada por los grandes emisores de tarjeta (Visa, Mastercard, American Express, JCB, Discover) y su objetivo es luchar contra el fraude, es decir, el robo de los datos de la tarjeta.

RC MAGAZINE

El papel esencial del departamento de Calidad en los contact centers

Todas y cada una de las mediciones de calidad que se realizan en un centro de contacto están encaminadas a conseguir una atención al cliente excelente. Los responsables de las empresas consultadas para elaborar este reportaje coinciden en señalar que el parámetro de calidad más importante a tener presente es la satisfacción del cliente final.

RC MAGAZINE

República Móvil: La importancia del contact center en los primeros pasos de una compañía

Los responsables de esta compañía cuentan como se embarcaron en esta aventura en un mercado tan competitivo. No podemos decir que este sea un caso de éxito como tal, pero sí que ha iniciado su andadura con las miras puestas en conseguirlo.

RC MAGAZINE

¿Qué queda de los contact centers poco profesionalizados?

La imagen de lo que tiempo atrás eran los contact centers está cambiando bastante, ¿que recuerdos quedan de aquellos años? ¡Qué lejos quedan aquellos tiempos en los que se podían encontrar trabajadores en los call centers poco especializados!

RC MAGAZINE

Muchoviaje.com: en busca de la experiencia de cliente con un sistema integrado multicanal

Con una base de datos de más de un millón de clientes, muchoviaje.com, tiene como objetivo la gestión integral de viajes en Internet con atención de calidad al usuario.

RC MAGAZINE

Direct apuesta por el valor de su equipo de contact center

En el cambio de filosofía empresarial emprendido por esta aseguradora, ha sido esencial la visión ofrecida por los gestores del centro de contacto. Las aportaciones, de quienes mejor conocen a los clientes, han influido positivamente en el negocio.

RC MAGAZINE

Nautalia, busca potenciar su presencia en Internet

Esta agencia de viajes pretende aunar el canal presencial y el online para llegar a más consumidores. La postura de esta agencia de viajes -que solo lleva en el mercado español desde 2011-, por aunar el canal presencial y el online, ha sido la constante que ha marcado su camino.

NOTICIAS

La atención al cliente depende de la felicidad en el contact center

La ecuación es sencilla: agentes felices = mejor servicio al cliente. Es la resolución que Aspect muestra en su infografía. En ella se destaca que el 73% de los consumidores se comprometería con una marca por la amabilidad de sus empleados o representantes del servicio de atención al cliente.