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NOTICIAS

El reto que supone llevar el big data al entorno móvil

Una de las grandes revoluciones que proporciona la tecnología que acompaña al big data es la posibilidad de democratizar el business intelligence y acercar la toma de decisiones en tiempo real a cualquier persona de una empresa, en cualquier momento y lugar, es decir, 24 horas por 7 días a la semana.

NOTICIAS

Clientes fidelizados que aportan márgenes de hasta un 600% superior a la media

Esta es una de las conclusiones de un estudio realizado por Cognodata Consulting, en colaboración con más de 10 entidades financieras multinacionales. En el mismo también se señala que los clientes vinculados se fugan hasta un 75% menos que la media.

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NOTICIAS

Cómo teletransportar clientes online a las tiendas físicas

¿Puede imaginar un mundo donde los asistentes de venta llevan smart glasses, mostrando a los visitantes de su página web cómo son los productos físicos y cómo funcionan, simulando estar en una tienda real?

NOTICIAS

Vocalcom acompaña a las empresas en su transformación digital

La transformación digital y la omnicanalidad se plantean como retos y como oportunidades en el nuevo cambio de paradigma económico. Con esta idea de fondo, Vocalcom promueve distintos encuentros digitales para ayudar al mercado en el complejo proceso en el que se encuentra, desde el compromiso que Vocalcom adquiere con clientes y mercados de colaborar en el desarrollo de estrategias omnicanal.

RC MAGAZINE

Escuchar a los agentes de un contact center es un buen aliciente para su motivación

En esta ocasión hemos querido abordar el tema de la motivación contando con las opiniones no solo de expertas en el mundo de los recursos humanos, como es el caso de Ana Isabel Cartón, directora de Recursos Humanos del Grupo Unísono, sino también incluyendo la visión de algún cargo intermedio, como Ana María Iglesias, coordinadora de Operaciones de la Unidad de Start Up & Small Business de Sage. Y para enriquecer más dicha visión, hemos añadido además la interesante aportación de gerentes de servicio; así, nos acompañan Esther Hermida, gerente del Servicio de Siniestros y Maribel Elvira, gerente del Servicio de Cartera, ambas de Pelayo.

NOTICIAS

Presence IVR incorpora lenguaje natural y biometría vocal

Presence Techonology ha incorporado nuevas funcionalidades en su módulo de IVR (Interactive Voice Response) que dotan a los contact centers con mejoras operativas y una mayor facilidad de implantación y uso.

NOTICIAS

El nuevo procesador de audio USB de Plantronics mejora la experiencia de las llamadas

Ya está en el mercado el DA80 de Plantronics, un procesador de audio con conexión USB para softphones dirigido a centros de atención al cliente, que ofrece un audio de alta calidad y la posibilidad de colgar y descolgar las llamadas, silenciarlas o controlar su volumen con una sola pulsación. Dada su capacidad para dotar de inteligencia contextual al centro de contacto, el DA80, en combinación con Plantronics Manager Pro y Plantronics Hub, permite interactuar de forma más inteligente con los clientes y lograr unas transacciones más eficaces.

NOTICIAS

Nueva página web de Transcom Legal Services

La compañía anuncia el estreno de su sitio web en el post que esta semana publica en su blog, "Despejando la X", y cuyo autor es Carlos Gión, responsable de Desarrollo y Nuevo Negocio de Transcom Legal Services. El objetivo de la iniciativa es que se convierta en un punto de encuentro útil donde se pueda encontrar información sobre todas las novedades relacionadas con el área de negocio de la compañía, así como sobre los foros y seminarios jurídicos en los que participe.

NOTICIAS

La importancia de la tecnología IP en el caso de los usuarios de teleasistencia

Con el objetivo de abordar los retos y oportunidades que suponen la adaptación de las nuevas tecnologías a la teleasistencia, se ha celebrado en Madrid la Jornada "Tecnología y telecomunicaciones, hacia la Teleasistencia IP". La iniciativa, organizada por Alai Telecom, ha congregado a distintos agentes del sector socio-sanitario español, desde administraciones públicas, fabricantes, operadores y empresas de teleasistencia, como Atenzia, especialista en atención a las personas en su domicilio.

NOTICIAS

La banca representa el 10% del negocio de las empresas de la ACE

Desde la Asociación de Contact Center Española (ACE) destacan el aumento de la demanda de servicios en el sector bancario durante los últimos años.

NOTICIAS

Nuevo lanzamiento de Aspect Software

La compañía acaba de presentar al mercado Aspect EQ (Engagement Quotient) WFO 8.1, una plataforma que aporta mejoras a los productos Aspect EQ Workforce Management, Aspect EQ Recording, Aspect EQ Quality Monitoring y Aspect EQ Performance Management.

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NOTICIAS

Fundación ONCE y BT, unidas por la inserción laboral

Ambas organizaciones han firmado un Convenio Inserta en el marco del Programa Por Talento que está desarrollando Fundación ONCE a través de FSC Inserta, con la cofinanciación del Fondo Social Europeo.

EVENTOS

ICEMD organiza una jornada sobre la gestión de los contact centers

El objetivo de este encuentro es abordar las claves, tendencias y oportunidades que presentan los centros de contacto para gestionar la experiencia del cliente.

ENTREVISTAS

"Cada vez más, nuestros clientes nos demandan soluciones y tecnologías para contact centers gestionados en la nube"

Hablamos con Raimon Pou, director general de Aspect en España, para abordar con él la trayectoria de la compañía en estos últimos años y cómo se está adaptando la misma a la evolución de los centros de contacto, teniendo en cuenta la irrupción en el panorama de nuevos elementos como las soluciones en modalidad cloud.

ENTREVISTAS

"La creatividad, en una materia tan viva como la televenta, constituye un pilar básico"

Entrevistamos a Vitor Fernández Albuerne, gerente nacional de Televentas en Konecta y ganador del II Premio Césara M. Dalmau, dentro de los galardones Fortius, entregados recientemente. Le hemos pedido que compartiera con nosotros sus sensaciones ante lo que es su segundo Premio Fortius (fue el Mejor Supervisor en la primera edición) y nos diera sus impresiones sobre la evolución de la actividad que se desarrolla desde los contact centers.

ENTREVISTAS

"Nuestras soluciones garantizan los pilares básicos para conseguir experiencias únicas y satisfactorias"

Hablamos con Sebastian Davidsohn, Business Development Director en inConcert, para abordar las nuevas soluciones que la compañía tiene en el mercado y que buscan convertir a los trabajadores de los contact centers en verdaderos super agentes, capaces de gestionar de una maner ágil y sencilla los contactos de los clientes. Se trata de tecnología pensada para llevar a cabo con éxito la gestión de una estrategia omnicanal.

PREMIOS

PureCloud de Interactive Intelligence, producto del Año 2014

El Premio al Producto del Año de Cloud Computing distingue a las empresas con los productos y servicios de tecnología en la nube más innovadores y útiles.

NOTICIAS

iAdvize lanza su canal de chat comunitario

El servicio de Click to Community de la compañía permite a las visitas a un site, ser aconsejadas por otras visitas en tiempo real.

EVENTOS

Expo Relación Cliente 2015, más de 35 empresas confirmadas

En la edición de este año ya han asegurado su participación 38 empresas, lo que marca la relevancia del evento en el mercado español del contact center.

RC MAGAZINE

Catalunya Caixa, una estrategia omnicanal bien planteada

El CRC de esta entidad fue reconocido como el Mejor del sector bancario en la última edición de los premios CRC Oro. Los responsables del banco agradecen este galardón y resaltan que el CRC de Catalunya Caixa siempre ha destacado por su actividad comercial, flexibilidad, adaptación al cambio y capacidad de resolución.

RC MAGAZINE

El trabajo de Unidad Editorial hacia un nuevo modelo de atención al cliente

Uno de los objetivos que tiene planteado Unidad Editorial es avanzar en su estrategia de orientación al cliente. Para avanzar en ese camino de la excelencia cuenta con la colaboración de su partner Konecta, cuyo foco de actuación desde hace unos meses está diferenciado en dos grandes segmentos de cliente: los suscriptores de papel (El Club), y todos los servicios al lector y de prensa digital (Orbyt).

EVENTOS

Descubre en Imágenes cómo fue Expo Relación Cliente 2014

Recordamos algunos momentos de esta última edición con fotografías de quienes han hecho posible el evento, empresas expositoras, visitantes y conferenciantes.

RC MAGAZINE

Cómo mejoró Overtop sus niveles de contactación con la tecnología implantada

La compañía ha logrado aumentar la productividad de su plataforma gracias a Vocalcom. Su apuesta por Vocalcom, realizada el pasado año, ha contribuido a aumentar más de un 20% el nivel de contactación efectiva en campañas de venta, algo que sin duda, repercute muy directamente en la rentabilidad de la compañía.

NOTICIAS

Las soluciones en tiempo real contribuyen a una mejora en la satisfacción del cliente

Las soluciones Real Time Decision (RTD) aportan la agilidad necesaria para analizar información de negocio en tiempo real y tomar las mejores decisiones posibles. Según Tinámica, aplicar soluciones RTD en las empresas supone una mejora del negocio que puede variar entre un 30% y un 50%.

NOMBRAMIENTOS

Cristina Sanz, directora de Comunicación de VOZ.COM

El nombramiento se enmarca en la apuesta de la compañía por la expansión nacional. Sanz aporta su experienciea en las TICs y la atención al cliente.

RC MAGAZINE

¡Con la Ley hemos topado...! Toca reorganizar procesos para vender a distancia

La reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que entró en vigor en junio del pasado año, afecta directamente a las empresas que realizan ventas a distancia, ya sean por teléfono o por Internet. La mayoría de estas empresas saben que aunque la normativa implica muchas obligaciones para ellas, es también una oportunidad para mejorar la percepción del cliente sobre los procesos de venta a distancia. Así lo cree el 57% de las compañías que acudieron a un evento sobre el tema celebrado por Altitude Software y Lleida.net en Madrid, a raiz de la entrada en vigor de la Ley.

RC MAGAZINE

Eroski centraliza las gestiones de sus clientes internos

El objetivo que perseguía esta mejora era incrementar la calidad, eficiencia y rentabilidad del servicio de atención al usuario interno.

NOTICIAS

Transcom certifica la calidad de su contact center de San Fernando de Henares

AENOR ha otorgado a la compañía la certificación en la Norma UNE-EN 15838 para su centro en San Fernando de Henares (Madrid).

NOTICIAS

El m-commerce, una vía de compra en ascenso

Hasta el momento, solo un 23% de compradores online declara haber realizado alguna de sus compras con su dispositivo móvil, según el informe elaborado por El Observatorio Cetelem 2014 eCommerce. Sin embargo, en el mismo se señala que la compra online a través de dispositivos móviles será en unos años en España, la forma más habitual de realizar adquisiciones por Internet.

NOTICIAS

SERTEL, ahora es ILUNION Contact Center

La evolución de esta empresa social de la ONCE y su fundación, pasa también por un cambio en su imagen corporativa y en su nombre.

RC MAGAZINE

Call Center Menú, un evento diferente para el networking

¿Cómo se puede unir un menú con las necesidades tecnológicas de un call center?, DialApplet sabe hacerlo y los resultados son altamente positivos.

RC MAGAZINE

GSS cuida la ergonomía en los puestos de trabajo de sus empleados

La compañía ha seguido los más altos criterios de ergonomía a la hora de adquirir los materiales para los puestos de trabajo de sus nuevas instalaciones de Madrid.

RC MAGAZINE

En Reparalia los juegos forman parte de las bases para una buena formación

Uno de los puntos fuertes del programa formativo de esta compañía es la introducción de la gamificación.

NOTICIAS

Importante crecimiento de VOZ.COM en 2014 y buenas perspectivas para este año

El ejercicio pasado estuvo cargado de éxitos para la compañía, que lo cerró con un incremento en su facturación del 41% respecto al año anterior. Ello representa un dato muy satisfactorio para la empresa que no ha dejado de crecer ni en momentos de crisis.

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NOTICIAS

Una mala gestión de la calidad del dato puede hacer perder a las empresas hasta un 20% de sus ingresos

Los errores más comunes se suelen detectar en las áreas de atención al cliente y facturación. Los sectores de telecomunicaciones y utilities son los más afectados. Establecer una metodología de la calidad del dato, realizar pruebas en el sistema y velar por la integridad de la información frenan este negativo impacto.

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NOTICIAS

El futuro del call center y la transformación del cliente 3.0

La historia es una ciencia que estudia el pasado de la humanidad, pero para la transformación que han experimentado los clientes del call center, apenas ha pasado una década. El presente era ciencia ficción hace poco más de 10 años, cuando llamábamos a la teleoperadora desde un móvil (eso ya era futurista). En esos tiempos, lo innovador era que podíamos cambiar las carcasas de colores de nuestro teléfono.

NOTICIAS

Interactive Intelligence suma nuevos ingresos por tecnologías en la nube en el cuarto trimestre

El número total de pedidos ha sido un 22% mayor que en el cuarto trimestre de 2013. Los pedidos basados en tecnología en la nube han incrementado un 42%, hasta alcanzar el 55% del total de pedidos. Los ingresos por tecnología en la nube del cuarto trimestre se incrementan un 78% con respecto al mismo periodo de 2013.

Botón Descarga Magazine RC Mag 63_portada Relación Cliente Magazine nº 62, Octubre 2014 (banner descarga pdf homepage) Magazine61_Home

NOTICIAS

12+1 ejemplos de prácticas de atención al cliente en Twitter

Es un canal de atención con un recorrido aún corto, con una amplia visibilidad respecto a los canales habituales. Ello hace pensar que un gran número de buenas prácticas están por llegar, un análisis de emergia recoge algunas de ellas.

OPINION

El poder del grupo en los trabajadores del contact center

Cuando un individuo entra a formar parte de una empresa suele incorporarse directamente a un equipo de trabajo. La realidad es que el trabajo puesto en común (es decir, realizado en grupo) ayuda a intensificar el resultado de este, disminuyendo los plazos de cumplimiento del mismo. Hablaríamos de una "máquina de trabajo", superando el puro individualismo.

NOTICIAS

LetsBonus facilita la compra a sus usuarios con una solución de click to chat

Teniendo en cuenta que la ayuda en tiempo real se ha conviertido en una prioridad para las empresas de ecommerce, LetsBonus, a la vista de ello, quiere poder atender a los internatuas en tiempo real durante su proceso de compra, mejorando de esta manera, la conversión y la experiencia del cliente.

RC MAGAZINE

Métricas para la productividad en un CRC

¿Cómo deben analizar las organizaciones los datos que se obtienen sobre la productividad de un CRC para poder mejorarla, más allá de los propios KPIs que se utilicen en ese análisis sobre la ejecución del trabajo diario realizado por los agentes?

RC MAGAZINE

El canal social media, algo más que una tendencia de moda

Las empresas españolas son conscientes de la importancia que tiene gestionar acertamente su presencia en redes sociales; sectores como turismo, seguros, retail o telecos van un paso por delante al usar el canal digital como un canal principal de relación con sus clientes.

EVENTOS

Palabras e imágenes para recordar de algunos participantes en Expo Relación Cliente

Hemos creído oportuno, antes de que acabe el año, aprovechar esta fecha para la recapitalización y destacar los momentos más interesantes que se vivieron en el videocall de la última edición de Expo Relación Cliente. Por allí pasaron directivos de la mayoría de las empresas más representativas de la industria de los contact centers y la relación con el cliente, en general.

NOTICIAS

Telefónica simplifica los procesos de su contact center

La compañía buscaba una herramienta que le permitiera adaptarse rápidamente a las necesidades de sus clientes y de la propia empresa, así como vender productos y servicios directamente desde el contact center. Todo ello quedó resuelto con la implantación de NICE Real Time Solutions.

NOTICIAS

Segurauto integra las redes sociales en su servicio de atención al cliente

La aseguradora gestiona Twitter, Facebook y Skype a través de OpenScape Contact Center Social Media Solution de Unify. Se trata de es una marca española bajo la que se presenta una red de corredores de seguros que operan de forma tradicional y por el canal online.

RC MAGAZINE

Cómo vender por teléfono y no morir en el intento

Los consumidores están saturados de llamadas en las que les intentan vender productos o servicios a toda costa. Algunos optan por colgar el teléfono cuando detectan que se trata de una llamada de televenta, otros escuchan la letanía que les suelta el teleoperador a la espera de poder cortarle y cuando lo consigue, este se defiende diciendo que es su primer día y que le deje decirle todo lo que tiene en su argumentario. Es evidente que estas prácticas no dan buenos resultados.

NOTICIAS

Los costes escondidos del uso de Excel en los contact centers

El trabajo realizado con Excel en los centros de contacto aporta poca productividad, tiempo perdido, tareas de poco valor y gastos en impresiones inútiles.

NOTICIAS

Algunas de las tendencias más destacadas en los Servicios de Atención al Cliente en 2015

La combinación de desarrollos tecnológicos con procesos que tiendan a un conocimiento más inteligente de las demandas de los clientes y que traten de personalizar la respuesta más adecuada en cada caso, son retos a alcanzar en los centros de relación con el cliente y que marcan las tendencias a seguir en 2015. Al menos esa es la predicción de los profesionales de Forrester.