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OPINION

¿Cómo establecer una relación transparente con nuestros clientes?

Nos encontramos en un momento en el que, por una vez, gurús del marketing y la estrategia, consumidores y empresas coincidimos en una misma visión. Estamos asistiendo al nacimiento de un nuevo paradigma en la relación B2C. Un modelo en el que el usuario tiene un poder del que nunca antes había disfrutado de forma efectiva.

EVENTOS

Medios de pago, identificación y movilidad se dan cita en "Seguridad Digital Congress"

Tras el éxito del pasado año, IFAES ya está dándole los últimos retoques a la segunda edición de su evento Seguridad Digital Congress, que este año será el 16 de junio en el estadio Santiago Bernabéu (Madrid). A día de hoy ya hay registrados 400 asistentes.

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ENTREVISTAS

"Los centros de contacto tienen una gran oportunidad para convertirse en el punto neurálgico de cualquier organización"

Hablamos con Francisco Javier Gallardo, director Experiencia de Clientes y Control de Operaciones en Sage, como empresa perteneciente al Comité AEC de Experiencia de Cliente de la Asociación Española de la Calidad (AEC). Con él vamos a abordar cómo está trabajando Sage en el terreno de la experiencia de cliente. En este sentido, recuerda que Sage ha pasado de considerar al cliente un elemento pasivo a convertirlo en el centro de su estrategia, y en ello sigue trabajando.

EVENTOS

Transcom, presente en la última edición de la Feria Internacional CCW

Este evento profesional que, como cada año tiene lugar en Berlín, reunió en esta ocasión a más de 7.800 visitantes, entre los que se encontraban directivos de empresas clientes, outsourcers y proveedores de servicios tecnológicos. Sin duda, un buen escaparate que Transcom supo aprovechar con su presencia en el mismo. Sobre ello habla en el último post del blog de la compañía (Despejando la X), Alberto Martínez, Client & Sales Director de Transcom Iberia.

NOTICIAS

Prodware entre las 30 mejores empresas de consultoría de España

La compañía ha sido seleccionada por La Federación Nacional de Asociaciones de Consultoría y Despachos (FENAC) como una de las 30 empresas incluidas en el primer “Ranking de Excelencia”, elaborado por la entidad a nivel nacional, dentro del sector SAE (Consultoras y Servicios Profesionales).

EVENTOS

El Primer Barcelona Customer Congress calienta motores

SmartCex junto con Contact Center Institute promueven la celebración de un encuentro profesional para abordar la relación con el cliente, será el 1er Barcelona Customer Congress (BCC). La cita es el 1 de junio en el Palacio de Congresos de Barcelona (Fira de Barcelona) y Relación Cliente Web participa como media partner.

NOTICIAS

SM España gestiona su back office con tecnología de Altitude

La compañía ha elegido la solución de Workflow de Altitude Software para gestionar su backoffice en España, de esta manera se ha mejorado la atención al cliente.

NOTICIAS

Guía para la Gestión de un Proceso de Licitación II

En este artículo, los responsables de ON Soluciones siguen abordando los pasos necesarios para completar un proceso de licitación de soluciones o servicios, indicando los diferentes elementos dentro del mismo.

NOTICIAS

Interactive Intelligence, por la senda de los buenos resultados

Los ingresos de la compañía por servicios en la nube aumentan un 41% con respecto al mismo periodo de 2015, con 118 nuevos clientes de su solución PureCloud.

EVENTOS

Gran éxito de Smart Data Spain Summit 2016

La primera edición del evento organizado por IFAES sobre el mercado del big data ha comenzado con “muy buen pie”.

EVENTOS

inConcert presenta su plataforma omnicanal en un evento "worldwide"

La compañía celebrará el próximo mes de junio tres macro eventos en las capitales de México, Perú y España. Todos ellos se emitirán en Streaming para el resto del mundo y servirán como carta de presentación de i6 Omnichannel Suite, la solución de atención omnicanal desarrollada por la compañía.

NOTICIAS

Nueve recomendaciones para una buena atención en RRSS

Las compañías están implantando sus servicios a través de los nuevos canales de comunicación digitales para establecer un diálogo directo y ágil con los consumidores, ya que estos cada vez demandando más experiencias personalizadas a través de puntos de contacto tanto físicos como digitales.

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NOMBRAMIENTOS

Ana Botija, Product Marketing Manager en Altitude Software

En su nuevo puesto, Ana Botija será responsable del área de soluciones de gestión de interacción con el cliente de contact center, creando y ejecutando estrategias de marketing y técnicas que impulsen el crecimiento de Altitude y que generen valor para los clientes de todo el mundo.

NOTICIAS

Los entornos de trabajo optimizados ayudan a fidelizar al empleado

Un estudio muestra cómo fomentar mayores niveles de productividad, creatividad, satisfacción y lealtad a través de estrategias móviles bien ejecutadas.

EVENTOS

PureCloud, el futuro empieza ya

Interactive Intelligence acaba de presentar en España PureCloud, una herramienta imprescindible en los negocios con visión de futuro.

NOTICIAS

El Contact Center del Grupo Mémora, modelo de "customer experience"

Mémora, primer grupo español en servicios funerarios con presencia en España y Portugal, ha experimentado en los últimos años un crecimiento sostenido, convirtiéndose en líder del sector, no solo por la cuota de mercado, sino también por la calidad e innovación de su catálogo de servicios integrales.

EVENTOS

La receta del éxito de inConcert desembarca en Barcelona

Tras el éxito cosechado en la edición madrileña de inConcert Show Cooking Experience, la compañía repite la experiencia en la ciudad condal, donde buena parte de sus clientes, amigos y partners se pusieron el delantal y dieron rienda suelta a su talento culinario.

PREMIOS

Unísono recibe el Premio 3m Excellence Fidelización 2016

El galardón 3m Excellence Fidelización 2016 es un reconocimiento que Presence Technology entrega por primera vez en el mercado español.

EVENTOS

Telefónica invita a "conectar con el mañana"

Un año más, la Jornada de Tendencias Contact Center de Telefónica, de la que Relación Cliente Mag ha sido media partner, fue un éxito de convocatoria.

NOTICIAS

arvato CRM seguirá llevando la gestión del Servicio 016

La empresa ha sido elegida nuevamente como adjudicataria para gestionar el Servicio 016 de Información y Asesoramiento en materia de violencia de género.

LATAM

Premio de Oro para Mitrol en el 13º Congreso Andino de Contact Centers de Colombia

Mitrol, empresa desarrolladora de tecnología para centros de contacto, fue galardonada con el Premio de Oro en la categoría “Mejor Contribución Tecnológica”, en el 13° Congreso Andino de Contact Centers de Colombia, en el marco del 6° Premio Nacional a la Excelencia de la Industria en las Interacciones con Clientes.

RC MAGAZINE

teyamé, el valor de una empresa cercana y transparente

A lo largo de estos años, la compañía ha ido ganando cuota de mercado posicionándose como referente en el sector.

OPINION

Las nuevas oportunidades de mercado pasan por un buen "customer service"

Belen Cabot, consultora senior en Page Personnel, advierte de la importancia que tiene aprovechar las nuevas tecnologías para ofrecer un servicio de venta online excelente.

NOTICIAS

Experiencias digitales, en busca del toque humano

Una investigación de Dimension Data muestra que los avances en las experiencias de los clientes se están viendo ralentizados por las personas.

NOTICIAS

El comercio conversacional pasa por la plataforma integral de iAdvize

La compañía acaba de anunciar su nuevo posicionamiento como plataforma de comercio conversacional y acompaña así a la revolución de la comunicación entre los clientes y las marcas.

RC MAGAZINE

Nos adentramos en el Centro de Operaciones de Televenta de Endesa

Se trata de un centro cuya misión es centralizar la actividad de televenta que realizan los outsources de la compañía

Así fue en imágenes Expo Relación Cliente 2015

Recordamos algunos de los momentos que contribuyeron al éxito cosechado en la última edición de Expo Relación Cliente.

NOTICIAS

Cuatro tendencias en la industria del "customer service"

Las tendencias que están surgiendo en 2016 indican que las maquinas inteligentes pueden ser la clave para impulsar la búsqueda de un servicio más individualizado.

NOTICIAS

AspectVia: un completo contact center en la nube

Esta solución facilita la transición entre el contact center on-premise y la gestión integral de interacciones con clientes desde la Nube, con una administración fluida, única y centralizada.

EVENTOS

Presence facilita el camino hacia el "customer engagement"

En el evento Presence Summit´16, celebrado el miércoles, se expusieron las claves para pasar con éxito “del contact center al customer engagement center”.

NOTICIAS

En redes sociales, la escucha activa es primordial para fidelizar a los clientes

Un nuevo whitepaper de iAdvize destaca que las empresas deberían extender la escucha activa en redes sociales a su sector y a sus principales competidores. Convendría que las marcas conocieran qué se dice de ellas en los distintos canales sociales, y no solo en Twitter y Facebook.

NOTICIAS

Aspect Software pone a trabajar a su "conserje virtual"

Edwardian Hotels London acaba de lanzar un nuevo servicio de “conserje virtual” para los huéspedes de sus hoteles, diseñado por Aspect Software.

NOTICIAS

Cuantificar el valor de tomar decisiones en tiempo real

En las empresas existe una necesidad imperiosa de disponer de indicadores clave de negocio que se calculen en el mismo día o incluso en el ansiado “real time”. Las soluciones Real Time Decision (RTD) aportan la agilidad para analizar información de negocio en tiempo real y tomar las mejores decisiones al momento. Según Tinámica, tomar decisiones basadas en soluciones RTD permite a las empresas retener un 40% más de clientes.

NOTICIAS

Hailo permite el pago del taxi a través del móvil

Hailo lanza HailoPay, un método para pagar desde el dispositivo móvil de una manera rápida, eficaz y sin necesidad de tener la aplicación descargada. Hasta ahora, los pasajeros solo podían pagar en efectivo, con tarjeta de crédito, si el taxista contaba con un datáfono, o teniendo descargada una app de taxis.

NOTICIAS

DelSuper.es incorpora la geolocalización en sus operaciones

Wave Application acaba de firmar una alianza estratégica por la que implementará su tecnología de geolocalización en las operaciones diarias de DelSuper.es.

EVENTOS

CX: pilar del plan estratégico de las organizaciones

La experiencia de cliente (CX) debe servir a las organizaciones para redefinir los modelos operativos para contactar con el usuario.

NOTICIAS

Cómo mejorar la experiencia de cliente a través de Facebook Messenger

Aspect y Facebook acaban de anunciar una iniciativa conjunta para acelerar las transacciones e interacciones de los consumidores con las marcas a través de Facebook Messenger. Un estudio reciente de Aspect Software pone de manifiesto que cada vez son más los consumidores que desean interaccionar con las marcas a través de aplicaciones de mensajería. Según el Índice de Experiencia de los Clientes que publica Aspect, casi el 40% de los consumidores preferiría usar aplicaciones de mensajería como canal de atención al cliente, en lugar del teléfono.

NOTICIAS

El director de RR.HH. de Atento, Embajador Great Place to Work

Iñaki Cebollero es director de RR.HH. de Atento desde 2011, cargo que asumió tras tres años liderando la gestión de personas en España y la región EMEA.

RC MAGAZINE

Correos Express, mejorando procesos y servicio al cliente

La filial de paquetería urgente del grupo Correos está inmersa en un proceso de mejora continua que comienza a dar resultados.

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NOTICIAS

El reto de las marcas ante los "centennials"

Cuando no cesa de resonar en nuestro oídos la palabra “millennials” para abordar con ella a los nativos digitales, surge ahora otro término para definir a la siguiente generación, la de los centennials, hoy con edades comprendidas entre los 10 y los 18 años, que están viviendo de pleno el proceso de transformación digital. Y a pesar de su corta edad, las marcas ya se preparan para atender sus gustos. Sobre todo ello se habla detenidamente en el último post del blog de Unísono.

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NOTICIAS

Descubre y compara la madurez de tu servicio de atención en el canal social

Una óptima atención al cliente a través de redes sociales puede ser un elemento diferenciador y generador de valor, de ahí la importancia de conocer las claves que marcan el camino hacia una excelente atención en los entornos digitales. Con este fin, Two Quality pone a disposición del mercado Auto-QUICKCHECK, una iniciativa con la que relacioncliente.es colabora, y en la que a través de una breve y rápida encuesta online (dedicando solo 10 minutos), cada empresa obtiene gratuitamente su informe de madurez Social Customer Service.

RC MAGAZINE

La apuesta segura de Laboral Kutxa por WhatsApp

Desde el pasado mes de octubre, Laboral Kutxa, cooperativa de crédito del País Vasco, ha incorporado a su estrategia de experiencia de cliente digital un avanzado Servicio de Atención al Cliente por WhatsApp. Para ello, la entidad financiera ha confiado la gestión y el desarrollo del mismo a Lanalden.

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OPINION

La visión única e integrada del cliente (omnicanalidad) requiere una estrategia digital

Cuando hablamos de multicanalidad –lo correcto sería decir ya decir ya omnicanalidad– nos referimos a la forma de gestionar la relación con nuestros clientes. Y se trata de que ellos puedan contactar con nosotros en cada momento a través del canal que les resulte más conveniente, sin que ello distorsione la visión que tenemos de ellos, que será siempre única e integrada.

NOTICIAS

Diez ventajas de una asistencia óptima en redes sociales

En la actualidad la gran mayoría de las empresas en España tienen perfiles en redes sociales, principalmente en Twitter y Facebook, las dos redes sociales más usadas en nuestro país. De esta forma las marcas se parecen cada vez más a los ciudadanos, que en su mayoría están registrados en al menos una red social. Sin embargo, no todas las compañías con perfiles en estos llamados “nuevos medios” los aprovechan para atender a sus clientes.

EVENTOS

Conociendo las bondades de una solución "field service"

Hay más agentes de campo en Estados Unidos que comerciales en todo el mundo, y sin embargo, en España todavía ninguna empresa trabaja con esta tecnología. Para tratar de acabar con dicha realidad y presentar los beneficios que su uso aporta a las organizaciones cuyo negocio incluya el trabajo de campo, Prodware, Microsoft y PwC organizaron ayer un desayuno de trabajo.

NOTICIAS

arvato CRM lanza en el mercado español su división Healthcare

Con esta decisión la compañía del grupo Bertelsmann ofrecerá soluciones integradas para el sistema sanitario que logran mejorar el servicio y la comunicación a lo largo del ciclo del paciente.

NOTICIAS

DHL apuesta por un modelo de "call center" integral

La amplia experiencia de DHL Supply Chain -filial de DHL- en la gestión logística de importantes compañías, ha demostrado que la buena gestión de las diferentes actividades de front y back office incrementa sensiblemente la satisfacción del cliente final y debe ser parte de la cadena de suministro de una empresa, por lo que no ha dudado en incluir esta área entre sus soluciones para el mercado.

NOTICIAS

Diez servicios para una experiencia de compra diferencial

Complementar las compras online, crear comunidad o apoyarse en la tecnología son algunos de los ases para distinguirse de la competencia. Hay que tener en cuenta que el sector retail está viviendo una profunda transformación en los últimos años, al auge de las compras online, y por móvil, y la influencia de las redes sociales en las decisiones de compra se suma un cambio en el comportamiento del consumidor y sus necesidades, que cada vez busca una mayor calidad tanto en el servicio como en la preparación y conocimiento del vendedor.

NOTICIAS

Los españoles, los europeos más digitalizados

El último informe de la Sociedad de la Información de la Fundación Telefónica, pone de manifiesto la acelerada digitalización que se vive en España.

NOTICIAS

Atento consigue la certificación COPC en su servicio a Repsol

La compañía ha recibido la certificación COPC® (Customer Operation Performance Center) en el Centro de Relación con el Cliente (CRC) donde presta servicio a su cliente Repsol en España. Se trata de una de las certificaciones más exigentes de la industria de relación con clientes y se basa en un Modelo de Gestión Integral y de Alto Desempeño.

NOTICIAS

El teléfono, la vía de contacto más extendida en el "ecommerce" español

Un reciente estudio realizado recientemente revela que aunque el "chat" sube poco a poco como opción de contacto en los "ecommercers" españoles, el teléfono sigue siendo el medio de contacto más extendido. Asimismo, también se pone de manifiesto que una de cada diez tiendas online analizada en España puede ser contactada por servicios de mensajería instantánea, aunque la mayoría suspende en un test de calidad.

NOTICIAS

¿Están preparados los agentes de tu contact center para el mundo omnicanal?

Los centros de contacto de todo el mundo están experimentando un cambio continuado y un tanto dramático. La mitad de las empresas pronto dispondrá de un contact center multicanal, con al menos ocho formas diferentes de contactar con sus clientes. Ante esta realidad, Altitude Software desvela en un white paper cuáles son las seis características que tienen los agentes de los contact center omnicanal.

RC MAGAZINE

¿Qué aportan hoy los sistemas IVR evolucionados?

¿Qué valor real pueden generar hoy los sistemas IVR a las estrategias de las compañías que abogan por dar un mejor servicio al cliente? Para abordar esta cuestión hemos hablado con algunos expertos que han respondido a las cuestiones que les hemos plantado. Esta es la priemra de ellas y sus puntos de vista.