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NOTICIAS

El nearshore en América Latina, una plataforma para el crecimiento

International Data Corporation (IDC) ha presentado un libro blanco patrocinado por Atento, titulado "Nearshore in Latin America as a platform for growth” (Externalización de Servicios en Latinoamérica como una Plataforma para el Crecimiento). En él se redefinen los criterios que las empresas que operan en EE.UU. deben aplicar cuando deciden sobre la externalización de servicios de gestión de clientes.

NOTICIAS

¿Cómo pueden optimizar las empresas sus estrategias de compromiso con el cliente?

Bajo el título "Una aproximación estratégica a la optimización del compromiso del cliente, Verint y KANA acaban de publicar un libro blanco en el que aportan claves para saber cómo deben acercarse las organizaciones a sus clientes para conocerles mejor y aportarles lo que cada uno de ellos necesita realmente.

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RC MAGAZINE

"Nuestro foco está puesto en la mejora de la interoperabilidad entre los distintos canales"

Entrevistamos a Celia Alonso, directora de Banca Multicanal de Popular. Esta entidad bancaria ha reforzado recientemente, su imagen de marca, aprovechando este paso también para rediseñar su página web comercial y centrarla más en el usuario. Sobre esas mejorar en la experiencia del cliente, sea particular o pyme -no podemos olvidar la orientación de la entidad hacia este segmento-, hablamos con Celia Alonso.

NOTICIAS

Signos, un servicio de atención al cliente en movilidad para personas con problemas auditivos

Se trata de una aplicación móvil que utiliza la video-interpretación en lengua de signos, que ha sido desarrollada por Orange en colaboración con Fundación Konecta. Tras el éxito del proyecto piloto en Madrid, el servicio se ha extendido a Barcelona, Valladolid, Sevilla y Pamplona, demostrando así el compromiso de Orange con la accesibilidad y la integración de las personas con necesidades especiales.

NOTICIAS

Unísono lanza el programa "Mentoring" para sus nuevas incorporaciones

Este programa forma parte de la apuesta de la compañía para ser número uno en satisfacción de empleados.

NOTICIAS

La experiencia de usuario que proporciona el coche conectado

En una década el automovil conectado ofrecerá la misma experiencia de conexión a servicios de Internet con la que cuentan los dispositivos móviles. El reto de la industria automovilística es aprovechar el poder de la tecnología móvil para mejorar la experiencia de los conductores y hacer más seguros y ecológicos los desplazamientos.

Sube un 45% en dos años la búsqueda de viviendas a través del móvil

Los factores más valorados por el usuario, que están influyendo en esta tendencia son poder obtener información clara de los inmuebles, recibir notificaciones y contactar fácilmente con el anunciante. Es lo que comentan desde pisos.com.

NOTICIAS

Inhouse vs outsourcing: la visión de Transcom

Esta es la disyuntiva que plantea Alejandro Menjura, director de la Unidad de Negocio de Transcom en Latinoamérica, en el último post del blog de la compañía ("Despejando la X"), y reconoce que todo plan estratégico empresarial debe contemplarla.

NOTICIAS

La Asociación de Contact Center Española renueva su imagen

Con un estilo más fresco y dinámico, tanto el nuevo logo como la página web, reflejan los valores de la amplia gama de servicios multicanal de la Asociación.

ENTREVISTAS

"Somos una empresa muy ágil, lo que nos permite adaptarnos a los nuevos retos de forma muy dinámica"

Hablamos con José Manuel Montero, director comercial de Inicia Soluciones para que nos cuente las novedades en las que trabajan y sus objetivos a corto y medio plazo. La compañía está especializada en herramientas para contact centers como soluciones de grabación de llamadas y pantallas, módulo de evaluación de agentes, sistema de marcación y distribución automática de llamadas, sistema PBX virtual basado en Asterisk, integraciones, así como desarrollos a medida.

EVENTOS

Interactive Intelligence vuelve a triunfar en Madrid

En una enriquecedora y animada jornada, la multinacional ha presentado sus novedades en el mercado nacional, así como sus líneas de actuación.

EVENTOS

Los ingredientes de un contact center omnicanal serán presentados por Presence en Expocontact

Presence Technology, que participará los próximos 27 y 28 de Mayo en Expocontact 15 como patrocinador Oro, contará junto a Salesforce con una ponencia el día 28 a las 12.30 donde analizará los elementos clave en la elaboración y gestión de una estrategia omnicanal en el contact center.

NOTICIAS

Una herramienta de CRM que se reinventa para el cliente actual

Pivotal 6.5 es la última versión de la solución CRM de Aptean.Diseñada para abordar una amplia gama de desafíos empresariales en todas las áreas del CRM, incluyendo automatización de ventas, gestión de marketing y prestación de servicios al cliente. Pivotal 6.5 ofrece una experiencia de usuario en la automatización de venta totalmente rediseñada que proporciona acceso seguro y móvil desde cualquier portátil, sobremesa o tableta.

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NOTICIAS

vente-privee lanza su aplicación para Apple Watch

Lanzada al mercado el mismo día que Apple comenzaba a comercializar su reloj, esta app ofrece una experiencia de compra fluida. El usuario disfrutará de un sistema completo de notificaciones con acceso a todas las ventas exclusivas, la actualización del estado de sus pedidos o de su carrito.

RC MAGAZINE

"El móvil es el único dispositivo que nos permite comunicarnos con nuestros usuarios de forma unipersonal"

Hablamos con Alberto Benbunan, co-fundador y director general de Mobile Dreams Factory, una agencia "full service Mobile marketing" que desarrolla estrategia y asesoría en movilidad, siempre enfocada a una real y útil implantación de la oportunidad que la movilidad significa en el desarrollo de cada negocio. Fundada en 2004, en todo este tiempo ha realizado más de 300 campañas de marketing móvil para marcas como BBVA, Vodafone, Sony Ericsson, Grupo Mahou-San Miguel, MINI, Lufthansa, IKEA, Cepsa, L´Oréal, Gas Natural, Burger King, Repsol... Asimismo, desarrolla tecnología y aplicaciones en el ámbito de los operadores y los medios de comunicación como Vodafone, Grupo Zeta, Unidad Editorial, Conde Nast, Grupo Cisneros o Televisa.

NOTICIAS

La transformación del Contact Center Multicanal al Omnicanal

Bajo este título, Frost & Sullivan, con el patrocinio de Altitude Software, ha publicado un White Paper con la idea da abordar los retos a los que se enfrentan las empresas a la hora de establecer una estrategia realmente omnicanal.

NOTICIAS

Cómo una buena gestión de datos puede repercutir hasta un 20% en la cuenta de resultados

Una óptima trazabilidad del dato permite realizar prácticas exitosas de cross selling, upselling y fidelización a través de la onmicanalidad. En este sentido, el sector bancario es es uno de los más avanzados en la integración y calidad del dato. Las numerosas fusiones y adquisiciones de los últimos años y las exigencias regulatorias del mercado han situado a este sector a la cabeza en cuanto a mecanismos para asegurar la trazabilidad del dato.

ENTREVISTAS

"El modelo de gestión empresarial en un colegio, por definición, sitúa al cliente en el centro de todos los procesos"

Hoy en este espacio hablamos con Elvira López, directora general del Colegio Brains, una de las organizaciones pertenecientes al Comité de Experiencia de Cliente de la Asociación Española para la Calidad (AEC). Con ella vamos a abordar cuál es el modelo de relación que este colegio tiene implantada con sus cliente, en su caso, padres y alumnos. Elvira López destaca que los colegios llevan toda la vida practicando lo que hoy llamamos experiencia de cliente, puesto que los alumnos son el centro de todos sus procesos. "En Brains todas nuestras iniciativas, están encaminadas a entender y adelantarse a sus necesidades", puntualiza.

EVENTOS

Cómo simplificar y optimizar la atención al cliente

Zendesk, junto a sus partners, Always On y Soluciona Fácil, expuso recientemente en Madrid, las claves para que una compañía pueda establecer una relación excepcional con sus clientes, algo para lo que es imprescindible conocer qué es lo que más valoran al contactar con las empresas.

NOTICIAS

Los españoles, los consumidores que menos aguantan las esperas

Un estudio revela que el 36% de las personas suele irse de una tienda si la cola en caja es demasiado larga.

RC MAGAZINE

Los centros de contacto saben aprovechar el desarrollo del comercio online

Analizamos el panorama actual con empresas que forman parte del nuevo escenario en el que el ecommerce se ha convertido en un dinamizador de la economía.

ENTREVISTAS

"La fidelidad de nuestros clientes se basa en la calidad e innovación continua de nuestros servicios"

Grupo Marktel celebra este año su 25 aniversario. Sus responsables hacen hincapié en la calidad de los servicios ofrecidos como baza competitiva a lo largo de este camino recorrido hasta hoy. En la actualidad el grupo está formado por un conjunto de empresas que aportan soluciones en el ámbito de la externalización de servicios en varias líneas de negocio. En los tres últimos ejercicios, la compañía ha mantenido un crecimiento superior al 20%, lo que le ha permitido avanzar en su estrategia de expansión nacional e internacional. Para profundizar en estos y otros temas, hablamos con su consejero delegado, José María Horrillo, con él analizamos las bazas competitivas y los objetivos más inmediatos de este grupo empresarial.

RC MAGAZINE

EDP: o como definir esos momentos esenciales en la relación de una empresa con los clientes

La compañía recibió el Premio Mejor CRC 2014 con un volumen de interacciones mayor a 1.200.000, en una edición muy enfocada a valorar la experiencia de cliente.

EVENTOS

Expo Relación Cliente 2015, más de 35 empresas confirmadas

En la edición de este año ya han asegurado su participación 38 empresas, lo que marca la relevancia del evento en el mercado español del contact center.

EVENTOS

Descubre en Imágenes cómo fue Expo Relación Cliente 2014

Recordamos algunos momentos de esta última edición con fotografías de quienes han hecho posible el evento, empresas expositoras, visitantes y conferenciantes.

RC MAGAZINE

La modalidad elearning, una buena herramienta para contact centers

Es un excelente instrumento de aprendizaje para utilizar en grupos numerosos.

RC MAGAZINE

Catalunya Caixa, una estrategia omnicanal bien planteada

El CRC de esta entidad fue reconocido como el Mejor del sector bancario en la última edición de los premios CRC Oro. Los responsables del banco agradecen este galardón y resaltan que el CRC de Catalunya Caixa siempre ha destacado por su actividad comercial, flexibilidad, adaptación al cambio y capacidad de resolución.

NOTICIAS

Para resolver un problema o una duda, el consumidor prefiere el teléfono

En la postventa el canal telefónico es el protagonista, según el estudio "Atención al cliente y autoservicio", de Aspect y la AEERC.

ENTREVISTAS

"La barrera más difícil de derribar es hacer partícipes a todos los trabajadores de la importancia de generar experiencias positivas"

Hoy aprovechamos este espacio para charlar con Pedro Barceló, CEO de MST Holding, una de las organizaciones pertenecientes al Comité de Experiencia de Cliente de la Asociación Española para la Calidad (AEC). La pertenencia a este comité supone para la compañía una interesante posibilidad de trabajar con otras empresas en la definición de buenas prácticas y analizar los parámetros y la medición de la Experiencia de Cliente.

PREMIOS

Sitel, una de las empresas más atractivas para trabajar en España

La compañía ha sido premiada en los Randstad Awards dentro de la categoría de Servicios Profesionales.

NOTICIAS

El gran reto de la atención al cliente en redes sociales

El mundo de la atención al cliente está en constante cambio en España. Hasta ahora el enfoque multicanal parecía resolver los desafíos que planteaban las exigencias de los nuevos consumidores. Sin embargo, algunas deficiencias en estos servicios de atención al cliente están propiciando la transición hacía un enfoque omnicanal, aseguran desde Altitude Software.

RC MAGAZINE

Cómo aprovechar las nuevas formas de relación con el cliente

Javier Sirvent, reflexiona sobre los vertiginosos cambios tecnológicos con los que convivimos y cómo están transformando la manera de relacionarnos.

NOTICIAS

¿Qué demanda el cliente digital a las empresas con las que se relaciona?

La transformación digital y su impacto en la experiencia del cliente es aprovechada por el Director de Desarrollo de Negocio de Banca, Seguros y Retail de Unísono, Emilio Cano, para elaborar un interesante artículo en el blog de la compañía en el que repasa avances que están cambiando los hábitos de los consumidores.

EVENTOS

¿Cómo influyen las emociones de un cliente en la cuenta de resultados?

¿Se puede calcular cuánto cuestan a una empresa las frustraciones de sus clientes por un mal servicio?

NOTICIAS

Ya se puede consultar el Anuario online Relación Cliente

Esta nueva herramienta creada por IFAES pretende ser un instrumento de información útil para toda la comunidad que trabaja en la actividad de los contact centers y la relación cliente en general. Es a la vez, un potente instrumento que contribuye a dar más visibilidad en el mundo online a las empresas que en él aparecen.

RC MAGAZINE

Cuando las medidas ergonómicas habitan en los contact centers

Los centros de contacto se han modernizado y nada tienen que ver con los que existían al comienzo de la actividad en el mercado nacional.

RC MAGAZINE

Schneider Electric: cómo llegar a ser los mejores de la clase

Esta multinacional francesa, especialista global en gestión de la energía y eficiencia energética, lleva un tiempo inmersa en un proceso de mejora en la atención que presta a sus clientes. La compañía está abordando diversas mejoras en el centro de contacto y toda la organización en general. Sus avances en la mejora de la experiencia del cliente se deben a una convención real de toda la organización para situar al cliente en el centro de su estrategia. De ello da ejemplo el hecho de contar con un vicepresidente de Satisfacción de Cliente.

RC MAGAZINE

El Ganso: una experiencia de cliente única en todos los canales

Dicen los responsables de esta marca que su éxito radica en la calidad de sus productos y en el exquisito trato a sus clientes.

NOTICIAS

El modelo "Love Cycle", para empresas comprometidas realmente con sus clientes

En la Jornada Customer Experience Management, celebrada recientemente por ICEMD, Javier Gallardo, director CX y Control Operaciones en Sage, dio una ponencia sobre el modelo que esta compañia viene utilizando con sus cliente para potenciar "relaciones de amor verdaderas". Y mostró que se trata de un modelo rentable para las compañías.

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OPINION

El lenguaje, clave del éxito en la implantación de soluciones CRM

El uso adecuado de los sistemas de información en el entorno de los contact centers no es algo que esté especialmente extendido. Bien por exceso de soluciones tecnológicas, bien por funcionalidades que se han comprado pero que se infrautilizan, bien por falta de medios, bien por una mala definición por parte de los usuarios. Las razones son múltiples y todos nos podremos sentir más o menos identificados con una u otra en algún momento.

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EVENTOS

Call Center Menú se traslada a Latinoamérica este mes

Debido a la buena acogida que este evento (organizado por DialApplet) ha tenido en España, donde se han realizado diez ediciones, se traslada durante mayo a Bogotá (Colombia) y Lima (Perú).

NOTICIAS

Un comparador trata de encontrar el software que mejor se adapta a cada contact center

BUSCOelMEJOR.com acaba de lanzar un nuevo comparador de soluciones contact center, con el que pretende ayudar a todos aquellos profesionales que estén buscando un software de Atención al Cliente a encontrar el mejor para su empresa, el que mejor se adapte a las características y requerimientos técnicos de su negocio.

Botón Descarga Magazine RCMag_64_portada RC Mag 63_portada Relación Cliente Magazine nº 62, Octubre 2014 (banner descarga pdf homepage)

NOTICIAS

Verint presenta sus novedades para optimizar el "customer engagement"

La compañía ha hecho pública la incorporación de mejoras significativas a su solución de optimización de fuerza de trabajo (Workforce Optimization -WFO-), llevando a nuevos niveles la capacidad de conectar organizaciones y sus empleados con los clientes. Verint y su suite de soluciones ha conseguido alcanzar nuevas cimas gracias a una analítica más potente, unas visualizaciones más dinámicas y una mayor facilidad de uso a la hora de aportar inteligencia procesable (Actionable Inteligence®) mediante una mejora de las interacciones, de los procesos de negocio y la optimización de la fuerza de trabajo.

NOTICIAS

La excelencia en la atención al cliente pasa por contar con la mejor tecnología

Los fabricantes e integradores tecnológicos con soluciones innovadoras que propongan una mejora en la relación de las empresas con sus clientes, están llamados a participar en esta edición de los Premios CRC Oro a Mejor Tecnología. Dichos galardones están organizados por la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC), en colaboración con IZO e IFAES.

NOTICIAS

Algunas buenas ideas para tratar de incrementar la fidelización de los asegurados

Cada vez más, las compañías aseguradoras ofrecen servicios y productos a los consumidores que les proporcionen unas ventajas adicionales más allá de las coberturas tradicionales. De esta manera, el cliente no solo se acuerda de su compañía cuando tiene un problema sino que la percibe como una entidad que se preocupa porque esté totalmente satisfecho y atendido.

PREMIOS

Premiada la innovación de Transcom en el mercado del outsourcing

Frost & Sullivan acaba de conceder a la compañía el Premio al Liderazgo en Innovación Visionaria 2015 en Europa. Este reconocimiento europeo se complementa con el Premio Liderazgo en Crecimiento y Excelencia Frost & Sullivan 2014 que fue otorgado a Transcom Perú y con el premio concedido en 2013 a Transcom Filipinas en la misma categoría.

NOTICIAS

Cómo mejorar las expectativas del consumidor online

El comportamiento de los consumidores ha experimentado importantes cambios durante los últimos cuatro años. La irrupción de las tecnologías móviles, el éxito de las redes sociales o la nueva generación de analíticas avanzadas, han transformado profundamente sus expectativas y experiencias a la hora de comprar.

RC MAGAZINE

Escuchar a los agentes de un contact center es un buen aliciente para su motivación

En esta ocasión hemos querido abordar el tema de la motivación contando con las opiniones no solo de expertas en el mundo de los recursos humanos, como es el caso de Ana Isabel Cartón, directora de Recursos Humanos del Grupo Unísono, sino también incluyendo la visión de algún cargo intermedio, como Ana María Iglesias, coordinadora de Operaciones de la Unidad de Start Up & Small Business de Sage. Y para enriquecer más dicha visión, hemos añadido además la interesante aportación de gerentes de servicio; así, nos acompañan Esther Hermida, gerente del Servicio de Siniestros y Maribel Elvira, gerente del Servicio de Cartera, ambas de Pelayo.

NOTICIAS

La gestión de los datos, una asignatura pendiente para la mayoría de las empresas españolas

El 90% de las grandes compañías del mercado nacional reconoce tener datos oscuros, es decir, información con escasa visibilidad y a la que es complicado acceder, según encusta realizada por CommVault, en colaboración con la firma de análisis e inteligencia de mercado IDC.

NOTICIAS

La app de Rastreator controla el consumo en telefonía móvil

La aplicación ofrece estadísticas de consumo, notificaciones por exceso del mismo y una previsión del gasto que se tendrá a final de mes.

NOTICIAS

El servicio de atención al cliente, reflejo de la personalidad empresarial

Un estudio elaborado entre compañías dedicadas a ofrecer servicios de atención al cliente, ha identificado cinco personalidades basándose en su inversión, enfoque y actividades a la hora de ofrecer dichos servicios.

RC MAGAZINE

Cómo mejoró Overtop sus niveles de contactación con la tecnología implantada

La compañía ha logrado aumentar la productividad de su plataforma gracias a Vocalcom. Su apuesta por Vocalcom, realizada el pasado año, ha contribuido a aumentar más de un 20% el nivel de contactación efectiva en campañas de venta, algo que sin duda, repercute muy directamente en la rentabilidad de la compañía.

NOTICIAS

¿Cómo se preparan las marcas ante los nuevos hábitos de los consumidores?

Internet y las nuevas tecnologías han multiplicado la influencia del consumidor, pero, ¿qué les están pidiendo a las marcas? Las nuevas expectativas y hábitos del consumidor digital tendrán importantes implicaciones para las compañías del sector en los próximos años. A esto trata de dar respuesta el informe "Total Retail 2015 sobre el futuro de las compañías retails y consumo", elaborado por PwC.

RC MAGAZINE

¡Con la Ley hemos topado...! Toca reorganizar procesos para vender a distancia

La reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que entró en vigor en junio del pasado año, afecta directamente a las empresas que realizan ventas a distancia, ya sean por teléfono o por Internet. La mayoría de estas empresas saben que aunque la normativa implica muchas obligaciones para ellas, es también una oportunidad para mejorar la percepción del cliente sobre los procesos de venta a distancia. Así lo cree el 57% de las compañías que acudieron a un evento sobre el tema celebrado por Altitude Software y Lleida.net en Madrid, a raiz de la entrada en vigor de la Ley.