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PREMIOS

Sesión informativa sobre los Premios Fortius

Las empresas interesadas en participar este año en la 8ª edición de estos galardones pueden hacer su preinscripción sin compromiso hasta el 25 de septiembre. Además, los organizadores de dichos premios, Altitude Software y la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes), han organizado una Jornada Informativa el 15 de septiembre.

NOTICIAS

La CNMC insta a las utilities a mejorar sus servicios de atención al cliente

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) hace un llamamiento a las empresas comercializadoras de gas y electricidad para que introduzcan mejoras a la hora de atender las dudas y las reclamaciones de sus clientes.

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ENTREVISTAS

"Las bazas de Sennheiser son la experiencia y el saber hacer avalado por tres generaciones familiares"

Con motivo del 70 aniversario de Sennheiser, hablamos con Francisco de la Torre, Sennheiser Communications Manager para España, con quien abordamos la trayectoria de la compañía en el mercado nacional y sus planes de futuro. Entre sus objetivos principales a corto plazo destaca ganar terreno en el segmento del contact center (a través de su división Sennheiser Communications), donde se vislumbran expectativas positivas para los próximos años.

NOMBRAMIENTOS

Alejando Zurbano, Country Manager de Lindorff España

Este profesional, con años de experiencia en el mercado de los contact centers, se pone al frente de un equipo de más de 1.100 profesionales con presencia en todo el territorio nacional y con oficinas en Madrid, Valladolid, A Coruña, Alicante, Barcelona, Granada, Jerez de la Frontera, Santa Cruz de Tenerife, San Sebastián y Valencia.

NOMBRAMIENTOS

Jorge Vázquez, Country Manager para España y Portugal de Veeam

Desde su nuevo puesto, Vázquez se responsabilizará de la región Iberia (España y Portugal). Liderará el equipo de ventas y canal, así como las áreas de preventa y marketing. Además de estas funciones, se encargará de ampliar la red de empresas cliente en la región Iberia. Reportará directamente a Olivier Robinne, vicepresidente para la región EMEA de Veeam.

NOTICIAS

BT administra servicios de voz a varias instituciones europeas

La compañía ha anunciado recientemente un contrato con la Comisión Europea por el que pasa a suministrar servicios de voz a 21 instituciones, agencias y organismos entre los que se encuentran la Comisión Europea, el Consejo Europeo y la Agencia Europea de Defensa. El contrato marco tendrá una duración de siete años y alcanza un valor de 15 millones de euros. Se trata del segundo contrato de la Comisión Europea que BT gana en 2015.

NOTICIAS

El retail ante la nueva realidad digital

Los consumidores están cambiando la forma en la que se relacionan con las empresas y uno de los sectores con más retos por delante ante esta nueva realidad es el del retail. Por otra parte, la digitalización también abre un camino de nuevas posibilidades para conocer mejor a los clientes y ofrecerles experiencias más enriquecedoras que favorecen la fidelización. Todo ello se aborda en este interesante post del blog de Unísono.

NOTICIAS

¿Qué rasgos debe de tener una marca para ganarse la fidelidad de sus clientes?

Empatía, proactividad, humildad, confianza, transparencia, superación, cercanía o coherencia son los rasgos que debe tener una marca para ganarse la fidelidad de los consumidores, al menos según un estudio del Instituto Affinion de la Generosidad de Marca.

NOTICIAS

Aspect sigue avanzando en la transformación de su negocio

La compañía acaba de anunciar la adquisición de los activos tecnológicos de LinguaSys, un desarrollador líder de tecnologías de comprensión del lenguaje natural (NLU) y respuesta de texto interactiva (ITR).

EVENTOS

Expectantes ante la próxima edición de Expo Relación Cliente

Cuando un evento llega a su 18ª edición, como en este caso, la exigencia ante el hecho de no defraudar a los participantes y expositores gana enteros. Con la idea de renovación siempre en mente, este año, los responsables de IFAES como empresa organizadora, han elegido como lema del evento: “Descubre el ADN del Customer Experience”.

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RC MAGAZINE

Zurich Seguros España: una experiencia de cliente homogénea

La aseguradora trabaja en agilizar por todos los canales la atención que requieren sus clientes.

ENTREVISTAS

Laboratorios Boiron mejora la atención a sus clientes gracias a la tecnología

Estos laboratorios han incluido, recientemente, mejoras tecnológicas que han redundado en importantes ahorros de costes en comunicaciones y en la productividad de su centro de contacto. Con la sustitución de las antiguas centralitas analógicas por los equipos Avaya IP Office 500, la compañía ha conseguido un ahorro inicial del 17% en los costes de comunicaciones. La implantación ha supuesto, además, sustanciales beneficios para los clientes.

NOTICIAS

Obstáculos que más penalizan la compra en el ecommerce

En un análisis de las 50 mejores tiendas online de idealo.es se han detectado los principales errores que frenan la adquisición final de productos o servicios. Los consumidores quieren procesos sencillos y que no les lleven demasiado tiempo.

NOTICIAS

Arvato CRM Solutions apuesta por la creación de empleo activo y sostenido

El pasado año, su plantilla creció en doble dígito hasta alcanzar los 2.800 profesionales. En 2015, la contratación ha aumentado hasta 8.500 trabajadores y ya es la tercera compañía de contact center por plantilla, según datos del informe DBK 2014.

NOTICIAS

El móvil ya es el segundo canal operativo entre los clientes de CaixaBank

El móvil se ha consolidado como el segundo canal operativo de sus clientes, el número de clientes de banca móvil en el primer semestre asciende a 2,7 millones al mes. La entidad obtiene la mayor puntuación en la comparativa de aplicaciones financieras de bancos de 13 países, elaborada por uno de los equipos de analistas tecnológicos más prestigiosos del mundo.

NOTICIAS

El Grupo Acticall anuncia un acuerdo para adquirir Sitel

SITEL Worldwide Corporation aporta a la cartera de compañías del Grupo Acticall más de 30 años de experiencia en el sector, 61.100 empleados, además de sus clientes, entre los que se encuentran algunas de las marcas más conocidas del mundo, así como avanzadas soluciones tecnológicas. Por su parte, Groupe Acticall, con sede en Francia, es un de las mayores empresas de gestión de relaciones con los clienteses, con 7.500 empleados y más de 65 millones de contactos de clientes gestionados anualmente.

RC MAGAZINE

Cetelem, pasos acertados hacia una estrategia omnicanal

La compañía trabaja en la implantación de una estrategia omnicanal cuyo peso principal pivota sobre su centro de contacto.

RC MAGAZINE

Just Eat apuesta por una oficina de espacios abiertos

La compañía ha colocado en el centro de sus instalaciones al departamento de atención al cliente, como columna vertebral del negocio.

NOTICIAS

El ecommerce con un efectivo servicio de atención al cliente

Sitel ha elaborado un decálogo de consejos para implantar con éxito un servicio de atención al cliente adaptado a los requisitos del mundo online.

EVENTOS

VOZ .COM, Patrocinador Oro de VoIP2Day

Esta reunión anual de las principales empresas y expertos en Telefonía y Comunicaciones del sector nacional e internacional, cuenta por tercer año consectivo con la participación de VOZ.COM. Este año el encuentro tendrá lugar en el Estadio Santiago Bernabéu el 11 y el 12 de noviembre.

OPINION

Las empresas deberían dar el "sí quiero" a los sistemas autoservicio

Desde su aparición, y a pesar de su eficacia demostrada, los sistemas de autoservicio para clientes no gozan de buena fama. Casi todo el mundo puede recordar alguna ocasión en la que ha tratado de resolver un problema a través de un autoservicio y solo ha conseguido desesperarse. Esta mala fama suele deberse al tiempo perdido intentando obtener respuesta a una consulta, a los inconvenientes de que nos remitan a una información incorrecta o a que hemos intentado hacer algo que el sistema autoservicio no entendía.

EVENTOS

Trabajando en la experiencia de cliente del futuro

La tecnología está preparada para reinventar el futuro, solo es cuestión de que las empresas se animen a dar el paso y cruzar el umbral.

EVENTOS

Altitude da respuesta a los retos del mercado en ASES15

La compañía ha reunido un año más a sus clientes para escuchar sus necesidades y trazar con ellos una ruta conjunta.

EVENTOS

Descubre en Imágenes cómo fue Expo Relación Cliente 2014

Recordamos algunos momentos de esta última edición con fotografías de quienes han hecho posible el evento, empresas expositoras, visitantes y conferenciantes.

NOTICIAS

Comics para mostrar la mejora operativa en el contact center

inConcert ha puesto en marcha una novedosa y revolucionaria campaña de marketing de 360 grados.

RC MAGAZINE

El Tenedor, cuando las opiniones de los usuarios son un valor

Esta guía gastronómica online que permite hacer una reserva instantáneamente, cuenta con una comunidad de más de un millón de opiniones.

RC MAGAZINE

Endesa: hacia un modelo de atención que incluya la visión del cliente

Desde finales del pasado año, la compañía está inmersa en un proceso de evolución de su modelo de atención al cliente. Sus responsables saben que si quieren cumplir su objetivo de ser la empresa energética mejor valorada, tanto por calidad de suministro como por excelencia en la atención al cliente, la mejora continua ha de ser su seña de identidad. En este empeño cuentan con la colaboración de partners, como Digitex, quien lleva años involucrada en este camino hacia la excelencia.

EVENTOS

El reto de la omnicanalidad: cómo gestionar personas y canales

Bajo el lema “Leading the transformation”, Atento ha organizado un evento donde importantes empresas expusieron sus líneas de actuación.

OPINION

La visión de Transcom sobre el mercado del contact center en Portugal

Fernando Oliveira, Portugal Unit Manager de Transcom, en el último post del blog de la compañía (Despejando la X), ofrece algunos datos que demuestran la madurez que la actividad ha ido adquiriendo en el país vecino en estos años.

RC MAGAZINE

"Nuestra ambición es posicionarnos como líderes en el segmento de la atención digital"

Es un sano ejercicio conocer el core business de un negocio desde la base, especialmente cuando el cargo a ocupar es el de director general de una compañía como Atento. Y ese es el caso de José María Pérez Melber, quien cuenta con un perfil idóneo para este cargo. Agradece de su paso por Mapfre, antes de ser su director general en Alemania, la práctica de que todos sus empleados, incluidos los directivos o aspirantes a ello, trabajen regularmente en la plataforma del contact center. A ello añade su experiencia dirigiendo las operaciones de compañías como Orange, y el conocimiento en profundidad del trabajo de los outsourcers, tras ser el director general para el Sur de Europa, Latinoamérica y Norte de África de Transcom.

NOTICIAS

Grupo ALN, principal accionista de Grupo Telemark

BPO, ALN TELEMARK S.L, perteneciente al Grupo ALN, es desde esta semana propietaria del 100% del capital social de Harpa Consultores, S.L., la cual a su vez es titular de más del 40% del Grupo Telemark, compuesta principalmente por Telemark y AST.

NOTICIAS

Exitosa estrategia de atención en redes sociales de DIRECT

La compañía ha reducido un 33% los tiempos de respuesta gracias a la implementación de un sistema de Social CRM.

NOTICIAS

La AEERC promueve un portal para generar empleo en los centros de contacto

La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) abre un portal de empleo que materializa el acuerdo alcanzado con la Comunidad Laboral Trabajando.com – Universia.

RC MAGAZINE

Rastreator, un comparador de procesos transparentes

La compañía tiene clara la visión del usuario, de ahí que su prioridad sea dar transparencia a las búsquedas que hace en la página web.

NOTICIAS

El 70% de los bancos españoles tiene dos canales sociales

Este es uno de los muchos datos que se pueden extraer de la segunda entrega del informe "Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015", elaborado por Altitude Software con la dirección técnica de Two Quality.

NOTICIAS

IBM trabaja en la transformación digital junto a sus empresas clientes

La compañía ha inaugurado recientemente en Madrid un Laboratorio para la Transformación Digital (“Digital Transformation Lab - IBM Studio Madrid”).

NOTICIAS

Atento abre en Madrid un moderno Centro de Gestión de Operaciones

Centraliza la gestión de 17 centros de relación con clientes, situados en tres países y que emplean a más de 12.000 personas.

RC MAGAZINE

La importancia de las redes sociales en la estrategia de Iberia

El pasado año recibió el Premio Customer Social Experience como la aerolínea europea que más rápido responde en Twitter.

ENTREVISTAS

"En unos años se dará un crecimiento exponencial de las redes sociales como canal de atención"

Hace unos días se presentó en Madrid, en el ICEMD, el segundo capítulo del estudio “Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”, relativo a los sectores de banca y transporte. Para comentar algunas de las conclusiones que del mismo se desprenden, hemos charlado, tras la presentación de esta segunda entrega, con Arturo Fernández, Business Unit Director de Transcom Iberia, una de las compañías que ha patrocinado el informe.

NOTICIAS

El 67% de los internautas españoles es comprador online

Este porcentaje supone un 52% más que en 2013. Además, compra una media de tres veces al mes y un gasto medio de 70 euros. Son datos puestos de manifiesto en el el Estudio de eCommerce 2015 eleborado por IAB Spain, la asociación de la publicidad, el marketing y la comunicación digital en España, junto a Viko, que analiza la evolución del mercado y el proceso de compra de los internautas.

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NOTICIAS

Una app que incentiva el valor de la opinión de los usuarios

RespondOn es una aplicación móvil de promociones y ofertas geolocalizadas dirigida al pequeño comercio que cuenta con un novedoso sistema de comunicación entre los establecimientos y los consumidores.

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RC MAGAZINE

Una reflexión sobre customer experience a través de las máquinas

En este artículo, Javier Sirvent nos da una visión de la influencia que ya tiene en nuestras vidas el estar conectados las 24 horas del día y cómo esta realidad puede ser aprovechada por las empresas para ofrecernos una experiencia de cliente inigualable. De hecho, anima a las compañías a no perder la oportunidad que la nueva realidad les ofrece.

RC MAGAZINE

¿Qué tienen en común una estrategia de ajedrez con la omnicanalidad?

Siempre que visualizamos una nueva innovación, concepto o modelo de gestión, tendemos a pensar en los beneficios que aporta al cliente y a la empresa, y aunque ello está bien, solemos olvidar que las transformaciones empresariales las lideran y ejecutan personas.

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OPINION

La banca apuesta por la innovación para alcanzar una óptima customer experience

La inclusión de nuevas tecnologías que ayuden al cliente a tener una mejor experiencia en sus gestiones bancarias, está contribuyendo a que este sector tome posiciones en el reto de mejorar la relación con sus clientes. Uno de los temas principales a abordar es cómo hacerlo con éxito en lo relativo a la nueva generación Millenial.

NOTICIAS

¿Cómo ofrecer un servicio omnicanal que vincule al cliente?

La respuesta a esta pregunta, esencial para todas las empresas que quieran seguir actuando en un mercado tan competitivo como el actual, se puede encontrar en el libro electrónico que Verint+ KANA acaban de publicar, “Creación de una estrategia omnicanal de vinculación del cliente”.

NOTICIAS

El dispositivo móvil, imprescindible para el viajero conectado

Los españoles (un 52%) son los europeos que más utilizan el móvil para hacer reservas de viaje o planificar sus vacaciones, según pone de manifiesto el informe "TripBarometer: El Viajero Conectado", elaborado por TripAdvisor. Los resultados del estudio indican que el 45% de los viajeros conectados generalmente utiliza un smartphone para reservar actividades durante un viaje, casi tres cuartas partes (72%) busca restaurantes en vacaciones, y un tercio de ellos (34%) quiere que su alojamiento ofrezca el check-in en el móvil.

NOTICIAS

Los españoles, los europeos que más demandan una estrategia omnicanal

El 63% de los encuestados españoles, en un estudio de BT y Avaya, cambia con regularidad el canal que usa para comunicar con las organizaciones. Es una de las conclusiones que se desprende del informe "El Cliente Autónomo 2015: A la espera de los Servicios Inteligentes de Atención al Cliente" (Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service).

NOTICIAS

Claves para incrementar ganancias con una buena gestión de los datos

Algunas compañías que están gestionando exitosamente sus datos alcanzan casi nueve millones de euros en ingresos gracias a una optimización de las operaciones de TI y servicio al cliente. Esto es, al menos, lo que se desprende del estudio, “Mining for Insight: Re-Discovering the Data Archive,” un white paper de IDC presentado y publicado por Iron Mountain.

NOTICIAS

¿Qué impacto tiene en el negocio usar múltiples canales de interacción?

everis y el Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresa (IPADE), han presentado en México DF el estudio "El Impacto de la Multicanalidad en la Formulación de Estrategia Empresarial", que ofrece un análisis del impacto en el negocio de la utilización de múltiples canales de información e interacción entre las organizaciones y sus clientes.

RC MAGAZINE

Iberia y Sitel, diez años en buena compañía

El servicio de atención al cliente de Iberia ha evolucionado en la última década gestionado por Sitel. En 2005 arrancó un proceso de externalización en el que se llegó a un acuerdo con este outsourcer que culminó en la unificación de todos los contact centers de Iberia.

NOTICIAS

Ya se puede consultar el Anuario online Relación Cliente

Esta nueva herramienta creada por IFAES pretende ser un instrumento de información útil para toda la comunidad que trabaja en la actividad de los contact centers y la relación cliente en general. Es a la vez, un potente instrumento que contribuye a dar más visibilidad en el mundo online a las empresas que en él aparecen.

NOTICIAS

Cómo fidelizar a los clientes de banca

Se trata del sector que más fugas de clientes sufre en la actualidad, llegando estas hasta un 20% de desvinculación anual.Los premios a la vinculación son una de las claves para incrementar la fidelidad.

NOTICIAS

¿Qué atención exigirá el cliente del futuro?

A través de su estudio "La Edad de la Experiencia" (Age of Experience), Sitel analiza las tendencias que están dando forma al futuro de los servicios de la atención al cliente en todo el mundo. Se trata de un informe elaborado con la colaboración de sus empleados, de sus principales clientes y de empresas consultoras y de investigación alrededor del mundo.

NOTICIAS

Cómo hacer que los empleados sean los primeros embajadores de la marca

Una Experiencia de Cliente diferencial pasa por la movilización del conjunto de la organización, y eso implica involucrar a todos los empleados de la compañía y no solo a los que tienen una relación más directa con los clientes de una manera más habitual. Este es, precisamente, el tema sobre el que versa el "White Pape #4" de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC).

NOTICIAS

Casi un 50% de las empresas españolas usa un software CRM

Un 49,3% de las compañías españolas utiliza un software de Marketing y Ventas, y más de un 12,3% asegura que tiene pensado adquirirlo a lo largo de los próximos seis meses. Estos son algunos datos que se desprenden del estudio “Las herramientas de Marketing & Ventas y el uso del CRM en las empresas españolas en 2015”, que ha sido realizado por el comparador BUSCOelMEJOR.com.

EVENTOS

Tecnología que ayuda a conseguir el compromiso del cliente

Callware organizó un encuentro donde presentó la aportación de Verint + KANA para alcanzar el anhelado customer engagement.

EVENTOS

Cómo gestionar automáticamente procesos en tiempo real

Nice y Weber abordaron los beneficios que para un contact center supone automatizar sus procesos de front y back officce.