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NOTICIAS

El ecommerce quiere ganar la batalla de las compras navideñas

Nueve de cada diez familias españolas comprarán hasta el 80% de sus regalos navideños en tiendas digitales, un 10% más que en 2015. Son datos del estudio Navidad Digital elaborado por Privalia. En el mismo se destaca que esta compañía prevé gestionar más de 1.600.000 millones de pedidos durante la época navideña, más de 500.000 solo en España.

PREMIOS

¿Te animas este año a participar en los Premios Fortius?

Los profesionales interesados en participar en esta edición de los Fortius pueden preparar ya su candidatura. Estos galardones están organizados por Altitude y AEERC, y cuentan con el patrocinio del ICEMD y la colaboración de IFAES, con sus dos medios, Relación Cliente Mag y relacioncliente.es

Banne temporal On Soluciones

OPINION

La calidad como motor de transformación en Transcom

La Calidad con mayúsculas es una disciplina que siempre ha tenido un lugar destacado en las empresas que buscan sobresalir por su competitividad y en estos tiempos de transformación digital, adquiere un cariz más relevante, aún si cabe. Sobre todo ello habla Marcos Tercero, Business Quality & Customer Experience Manager de Transcom, en el último post del blog de la compañía, Despejando la X.

NOTICIAS

Verint amplia su portfolio de Customer Engagement Optimization

La compañía ha adquirido OpinionLab®, que fabrica soluciones de escucha continua de Voz del Consumidor, y que impulsan un compromiso digital más inteligente en tiempo real. Las soluciones de OpinionLab son utilizadas por las marcas para optimizar el compromiso y las experiencias móviles y en la web de los consumidores.

NOMBRAMIENTOS

Miguel Gillis, director general de NFON Iberia

La compañía incorpora a un experimentado profesional para liderar su estrategia en el mercado. El CEO Hans Szymanski establece las bases para el futuro desarrollo de NFON, que acelera su crecimiento internacional.

NOTICIAS

Digitex, socio "Rising Star of Year" en Latinoamérica de Verint Systems

La compañía Digitex ha sido reconocida por Verint© Systems como “Caribbean And Latin America Rising Star of the Year”. Dicho galardón, otorgado durante la Verint Engage 2016 Customer Conference, destaca el creciente volumen de operaciones y de clientes que la empresa de origen español tiene en el mercado Latinoamericano.

NOTICIAS

Datos y metadatos, esos preciados objetos de deseo para las empresas

Dimension Data acaba de publicar sus pronósticos principales en TI para el 2017, destacando que el enfoque digital continuará siendo la tendencia principal en el sector durante los próximos 12 meses.

NOTICIAS

Seis tendencias que marcarán el desarrollo del sector Insurtech

Social to everything media, blockchain, on demand, Hiper personalización y wearables, P2P Economy e Inteligencia Artificial son los 6 términos que se han identificado en el el estudio “INSURTECH. Tendencias en el sector asegurador”, realizado por ICEMD junto con Coolhunting Consulting, compañía global especializada en Coolhunting Empresarial.

PREMIOS

Nuevos premiados en los Proyectos Impulso, donde participa Fundación Konecta

Fundación MIFAS, la Asociación Española de Esclerosis Lateral Amiotrófica (ADELA) y la Asociación Madrileña de Amigos y Familiares de Personas con Esquizofrenia (AMAFE), son las tres entidades ganadoras de la V Convocatoria "Proyectos Impulso" de Popular, en colaboración con la Secretaría Técnica de Fundación Konecta.

OPINION

¿Cómo influyen las emociones en la calidad de un servicio?

La máxima de “lo que no se puede medir, no se puede mejorar” es algo que se sabe bien en los centros de contacto, donde las mediciones marcan el día a día de los servicios que se gestionan. Utilizar estas métricas para implantar una política de mejora continua, es el objetivo que se persigue, sin olvidar que hoy en día tienen cada vez más peso KPIs que reflejen cómo se sienten los clientes en su relación con la empresa. Este es el tema que abordan desde el blog de Unísono, en uno de sus últimos posts.

EVENTOS

Éxito de convocatoria en el I workshop Digital Emotions

Más de cincuenta empresas se reúnen en el primer workshop Digital Emotions de Barcelona, organizado por Smartcex junto a Incipy. Su objetivo ha sido demostrar cómo incorporando las emociones como variable en el terreno digital, es posible mejorar la experiencia de cliente a través de canales online.

NOTICIAS

El próximo año, la inversión global en IoT aumentará un 15%

Los gigantes tecnológicos están invirtiendo en startups en fases iniciales para ganar ventaja competitiva respecto a las grandes corporaciones. EEUU es el país a nivel mundial con mayor concentración de startups especializadas en Internet de las Cosas (IoT). Son datos que se recogen el invofe de everis "Tech giants, corporations and disruptive Start-ups: the truth of the IoT ecosystem”.

NOTICIAS

Avaya integrará las funcionalidades del chat de LINE en sus soluciones de contact center

Avaya Japón ha firmado un acuerdo de cooperación en centros de contacto con LINE Corporation, por el cual integrará las funcionalidades de chat de LINE en las soluciones de centro de contacto de Avaya. Las empresas que operan contact centers podrán incorporarlo como un canal más.

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RC MAGAZINE

Cepsa homogeniza la atención a sus clientes en todos sus canales

La compañía ha acometido la estandarización de su modelo de atención, con una mejora considerable en los ratios de satisfacción de sus clientes.

RC MAGAZINE

PromoFarma: tecnología y soporte humano de la mano

Su elevado número de ventas, la apuesta por el canal online, la implicación en redes sociales y la evolución de su crecimiento son algunas de sus bazas destacadas.

OPINION

BOTS: ya está aquí la automatización de procesos de negocio, y no ha hecho más que empezar, ¿o no?

Es de sobra conocido que en el entorno del contact center existe una demanda creciente en lo relativo a la optimización de los costes operativos. Esta puede venir dada de múltiples maneras, pero sin duda una de las últimas tendencias y novedades es la consolidación de soluciones que permiten automatizar procesos de negocio. Si bien esto es clave para poder seguir reduciendo los costes en un contact center, tenemos que puntualizar varios puntos al respecto ya que nos podemos quedar solo con una parte de la solución a nuestros problemas.

NOTICIAS

¿Qué bancos generan valor para sus clientes y estos logran percibirlo?

Las entidades bancarias más generosas son EVO Banco e ING Direct, según "El III Informe de Generosidad de Marca" de Affinion. El estudio analiza la capacidad de las marcas para generar valor por parte de las empresas españolas a la sociedad, y en qué medida la población percibe y reconoce esta actitud.

NOTICIAS

Fundación Konecta recibe el Premio Solidario del Seguro 2016

La Fundación ha sido galardonada por un proyecto en el que participa en la construcción de una residencia para personas con parálisis cerebral.

NOTICIAS

Casas más inteligentes gracias al desarrollo del Internet de las Cosas

Recientemente, Google revolucionaba la industria tecnológica presentando Google Home, el nuevo asistente del hogar de la compañía estadounidense. Si bien es cierto que Google Home o Amazon Echo no son los primeros asistentes virtuales para el hogar, la realidad es que han despertado un gran interés entre los consumidores.

NOMBRAMIENTOS

Thomas Mackenbrock, director estratégico de Arvato

Con el nombramiento de Thomas Mackenbrock como director estratégico, la empresa de servicios Arvato amplía su equipo directivo. A partir del 1 de enero del próximo año, Mackenbrock se encargará de todo lo relativo a la estrategia, la transformación digital y la internacionalización, entre otros temas.

RC MAGAZINE

Transcom refuerza su apuesta por la calidad

En el número 70 de Relación Cliente Mag, los responsables de Transcom muestran sus bazas diferenciadoras y cómo acompañan a sus clientes hacia la digitalización.

OPINION

La importancia de la voz: clave para garantizar el servicio del contact center

La diversidad de nuevas herramientas y funcionalidades que la tecnología ha puesto a disposición de los contact centers, hace que los responsables técnicos y gestores de servicio se vean desbordados por tantas y tantas innovaciones que van surgiendo para mejorar la experiencia de sus clientes. En este contexto, es fácil dejar en segundo plano un elemento tan fundamental como es la voz. Ante esta situación, Andrés Ferrando, miembro del área de Marketing Grandes Empresas de Orange España, enumera los principales puntos que hay que tener en cuenta respecto a este servicio, para que podamos dedicar nuestros esfuerzos a optimizar y mejorar las plataformas gracias a los últimos avances tecnológicos.

ENTREVISTAS

"Los departamentos de calidad ya pueden analizar el 100% de las interacciones sin aumentar su personal"

Hablamoss con Fernando Viyella, Presales Western Europe & Nordics en NICE, sobre cómo pueden ayudar las soluciones de la compañía a mejorar la calidad del servicio que prestan las empresas a sus clientes finales, haciendo foco en cómo llegar a alcanzar esa óptima experiencia de cliente tan anhelada por las organizaciones.

NOTICIAS

Hacia la optimización de la reclamación de deuda

Icired y everis han firmado una alianza para optimizar la reclamación y publicación de impagos online.

NOTICIAS

Digitel TS, o cómo transformar digitalmente los procesos de contratación

En la era de la comunicación digital, las soluciones que demanda el mercado orientan su consecución hacia la eficacia, hacia la sencillez y la comodidad. El superconsumidor, más exigente, impaciente y con mayores conocimientos sobre lo que adquiere, demanda soluciones que sean rápidas y eficaces.

NOTICIAS

ASM: comunicación directa con el cliente a través del móvil

Con el relanzamiento de ASM Smart Courier se potencia la usabilidad y gestión inteligente del envío para optimizar la experiencia del destinatario final.

NOTICIAS

La ministra de Sanidad visita el servicio 016, gestionado por Arvato CRM

La ministra de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, Dolors Montserrat, ha visitado el servicio 016 Contra la Violencia de Género en las instalaciones de Arvato CRM, la empresa del grupo Bertelsmann adjudicataria de este canal asistencial desde su nacimiento en 2007.

EVENTOS

Concluye con éxito la 9ª edición de VoIP2DAY

El encuentro, organizado por Avanzada7 y USA-VoIP volvió a reunir un año más a los principales líderes y expertos del sector de la Telefonía y las Comunicaciones VoIP.

EVENTOS

El Think Tank del contact center sigue su andadura

Contact Center Institute (CCI ) se posiciona como motor en el debate sobre el presente y futuro del sector del contact center, a través de un Think tank de expertos.

RC MAGAZINE

Entrevista a Óscar Franco, Customer Service Head para Bridgestone Europa

Recogemos la charla de Relación Cliente Mag con Óscar Franco, donde habla de su trayectoria profesional en el ámbito de la gestión de las relaciones con clientes.

OPINION

La experiencia de cliente en las distintas generaciones

La revolución digital ha supuesto un rápido cambio que nadie podía imaginar, y las expectativas del servicio de atención al cliente también están cambiando de manera sorprendente. Debido a ello, las empresas se han dado cuenta de que, para seguir siendo relevantes, deben ser flexibles y ofrecer una experiencia al cliente personal y fluida.

ENTREVISTAS

"Nuestro trabajo con las organizaciones de salud empieza recorriendo juntos el camino de la atención del paciente"

Aprovechando el patrocinio de Avaya en el primer congreso World of Health IT (WoHIT), los días 21 y 22 de noviembre en Barcelona, entrevistamos a Natalie Keightley, Contact Centre Product Marketing Lead en la compañía. Avaya cuenta con una cartera de soluciones para impulsar la eSalud. En nuestro país son clientes suyos instituciones como el SERGAS (Servicio Gallego de Salud), Laboratorios Boiron, Laboratorios Actafarma o Med&Home.

EVENTOS

Expo Relación Cliente, un encuentro de máxima productividad

La última edición de este evento organizado por IFAES ha sido un encuentro profesional muy productivo que ha superados sus propias expectativas. En esta 19 edición, el número de visitantes se ha incrementado por encima de los 1.700 asistentes del año anterior.

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NOTICIAS

El crecimiento de las ventas en España por dispositivos móviles supera el 50%

El incremento este año de las compras por dispositivos móviles en España superará el 50%, mientras que en Europa será del 45%, según datos de Retailmenot recogidos por Bluumi, la empresa tecnológica española especializada en el desarrollo de APP Móviles. Asimismo, tres de cada diez españoles ya realizan sus compras a través del móvil.

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NOTICIAS

El 51% de las conversaciones en redes sociales del sector energético corresponde a atención al cliente

Las conversaciones referentes a atención al cliente copan el 51% del total de las que los clientes mantienen con las marcas del sector eneregético en redess sociales, según un informe elaborado por Atento y Séntisis de monitorización y análisis automatizado en redes sociales en lo referido al sector energético.

NOTICIAS

Showroomprive mejora la interfaz de su Servicio al Cliente

La compañía renueva contrato con Salesforce, optimizando así el rendimiento y calidad de los servicios de CRM, Compras y Atención al Cliente.

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NOTICIAS

Un 60% de los clientes se sienten infravalorados por las empresas a las que compran

El Índice de Experiencia de los Clientes, elaborado por Aspect, señala que casi 60% de los consumidores afirma sentirse poco valorados por las compañías a las que compran habitualmente, el año pasado el porcenjta era algo más del 50%. Asimismo, el número de consumidores que no quieren llamar bajo ninguna circunstancia al servicio de atención al cliente sigue siendo preocupantemente elevado (38%).

NOTICIAS

La industria de los call centers por la senda del crecimiento

Los ingresos de las empresas de call centers aumentaron un 7,9% en 2015, hasta los 2.400 millones de euros, impulsados por la favorable coyuntura económica, el incremento de la demanda de algunos sectores y el dinamismo de la actividad internacional. Son datos del estudio Sectores “Call Centers”, publicado por el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA (filial de CESCE).

NOTICIAS

El poder de la conversación con el cliente cuando se usa tecnología adecuada

Jabra ha elaborado el estudio "The power of conversation" en el que se muestra como el "customer service" tiene el potencial de generar oportunidades de negocio. En el informe se destacan datos interesantes como que solo el 12% del presupuesto de marketing se invierte en "customer service", si bien el 73% de quienes toman las decisiones en las empresas son conscientes del aumento en la complejidad de las interacciones con el cliente final.

NOTICIAS

Para aumentar ventas en el contact center es esencial alinear personas, herramientas y KPIs

“Estás a 3 pasos de aumentar las ventas de tu Contact Center” es una sencilla y útil guía que Altitude Software publica en formato ebook para aportar las claves de este importante proceso. En esta guía queda patente que alinear personas, herramientas y KPIs es la llave del éxito en una campaña de ventas.

NOTICIAS

Atención en redes sociales: mejora pero sigue siendo reactiva

Haciendo alusión a su nombre, el estudio “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2016”, presentado ayer por Altitude Software, pone de manifiesto las mejoras alcanzadas en la atención al cliente en el canal social en el último año por las empresas españolas (la mejoría ha sido de un 13,62%).

NOTICIAS

¿Qué impacto tendría el reconocimiento de voz en la atención al paciente?

La digitalización parece haber llegado a todos los sectores, excepto al sanitario; al menos, no con el mismo ímpetu. En España, tanto los hospitales públicos como privados, con motivo de la situación económica vivida en el país, no han podido implementar las mejoras tecnológicas necesarias para agilizar sus procesos y mejorar la atención al paciente. De hecho, cada vez más, los hospitales se clasifican según la rapidez con la que elaboran los historiales médicos.

OPINION

¿Qué debemos medir para saber cómo mejorar?

Conocer cuáles son los indicadores que tenemos que medir en nuestro negocio, sin duda, es un elemento esencial para conocer qué palancas son las que debemos mejorar. Sin embargo, no siempre sabemos cuáles son los KPIs que tenemos que incluir en esa medición, dependiendo del tipo de negocio y de su casuística, en cada caso, serán unos u otros. Sobre este asunto aconsejan los expertos de On Soluciones en uno de los posts de su blog.

NOTICIAS

Salesland y la Universidad Rey Juan Carlos lanzan el I Máster en Dirección Comercial

La formación, que iniciará sus clases en enero del próximo año, se presenta en modalidad semipresencial ("blended learning"), combinando clases teóricas vía online con sesiones presenciales basadas en casos prácticos reales. El Máster garantiza prácticas remuneradas en las diferentes sedes que el grupo Salesland tiene en España.

NOTICIAS

Enghouse Systems compra Presence Technology

La adquisción, por un precio de 17,4 millones de dólares y que aún está sujeta a ciertos ajustes del precio y otras consideraciones, fue anunciada la última semana de octubre.

EVENTOS

Imágenes para rememorar Expo Relación Cliente 2016

Ya podemos revivir la última edición de este evento de IFAES a través de la visualización de sus mejores momentos (conferencias, zona de exposición, networking…), y escuchar y ver las entrevistas de los protagonistas que pasaron por el videocall.