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PREMIOS

Premio a Transcom por su excelencia, liderazgo y crecimiento en Perú

El galardón lleva el sello de Frost & Sullivan, que basándose en su análisis de la industria de centros de contacto externalizados, ha otorgado a esta compañía el Premio Crecimiento, Excelencia y Liderazgo, por haber sido el proveedor de la industria con el crecimiento más rápido en el mercado peruano en 2013. Esta es la temática sobre la que versa el último post del blog de la compañía ("Despejando la X"), escrito por Alejandro Menjura, director regional de Transcom para Latinoamérica.

RC MAGAZINE

¿Cuál es el futuro de los sistemas de biometría vocal en los contact centers?

La mezcla de tecnología avanzada y el cambio constante en las exigencias y demandas del cliente están impulsando la aparición de organizaciones más ágiles. Una de las tendencias que, según los expertos, marca esta evolución está protagonizada por los sistemas de biometría vocal, cuyas expectativas de ahorro de tiempo, personalización máxima de la atención y eficacia para el Contact Center llaman la atención de la industria.

VOCALCOM 2014

PREMIOS

Los Premios CRC Oro, unos galardones con repercusión mediática

Con motivo de la última edición de los Premios CRC Oro, el periódico económico Cinco Días ha publicado un especial en el que se da protagonismo a algunas de las empresas sobre las que recayó el reconocimiento al trabajo bien hecho.

NOTICIAS

Fundraising confía en Presence Technology

Fundraising Company, contact center especializado en captación de fondos a través del teléfono para el tercer sector, ha seleccionado las soluciones de Presence Technology para potenciar la operativa de su Contact Center.

NOMBRAMIENTOS

David Pino, nuevo consejero delegado de IMA Ibérica Asistencia

Lac ompañía, que es filial para España y Portugal del Grupo Inter Mutuelles Assistance, refuerza con este nombramiento su cúpula directiva. Así, David Pino es desde el pasado 1 de septiembre nuevo consejero delegado de la compañía. Asimismo, el que fuera director general para la división ibérica de IMA durante los últimos cuatro años, pasa a formar parte del equipo directivo del Grupo como Asesor de la Dirección General.

PREMIOS

Avaya sigue recibiendo galardones por sus productos

La consultora Frost & Sullivan acaba de otrogar dos premios a la compañía por sus soluciones en el mercado norteamericano, en concreto: enrutamiento de llamadas entrantes en centros de contacto y respuesta interactiva de voz (IVR), donde la cuota de mercado del fabricante se ha visto notablemente incrementada en este año pasado.

EVENTOS

Vodafone y CATSA protagonistas del Día del Usuario de Genesys

El evento estuvo centrado en torno a cómo las compañías han de adaptarse a los nuevos modelos de interacción con el cliente y tuvo lugar el pasado 28 de octubre en Madrid.

RC MAGAZINE

Cuando en el éxito de la gestión del recobro se unen tecnología y especialización

El ejemplo de esta compañía española (Verifica), dedicada a la gestión de deuda, nos puede servir para comprobar como una implantación tecnológica en una plataforma de contact center va evolucionado a medida que crecen las necesidades originarias. En este caso, el partner es Altitude Software y su colaboración comenzó en 2009.

NOTICIAS

Pregunte a un director financiero cómo subirse a la nube

El programa "Ask a CFO" que Aspect acaba de lanzar, está respaldado por su herramienta Aspect Value Analyzer que cuantifica los beneficios económicos asociados a la migración desde contact centers ACD a soluciones omnicanales y contemporáneas en la Nube. Este atractivo programa de incentivos económicos está diseñado por el director financiero de Aspect para impresionar hasta al director financiero más escéptico.

NOTICIAS

En su nuevo spot Direct Seguros echa mano del precio para hacer felices a sus nuevos clientes

"No podemos hacerte un 60% más guapo, pero sí podemos hacerte hasta un 60% de descuento en tu seguro de coche", esta es la potente oferta que lanza la aseguradora al mercado para los nuevos clientes.

EVENTOS

La Experiencia de Cliente centra el Día Mundial de la Calidad

La Asociación Española para la Calidad celebra el próximo 13 de noviembre el Día Mundial de la Calidad que, bajo el lema "Pasión por el Cliente", reunirá en Madrid a más de 400 profesionales de marcas nacionales e internacionales para compartir buenas prácticas y conocimiento en torno a la Experiencia de Cliente.

NOTICIAS

Teleperformance reconocida como una de las mejores compañías para trabajar

La compañía ha obtenido la certificación como mejor empresa para trabajar según el Best Employers Global Program 2014 otorgada por Aon Hewitt, filial de Aon plc (NYSE: AON) y encargada de la gestión del talento, planes de jubilación y cobertura médica para empresas. Con una nueva metodología, el Best Employers Global Program 2014 de Aon Hewitt mide y reconoce a nivel mundial la excelencia de las compañías en la gestión de personas.

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RC MAGAZINE

Banco Sabadell, cuando la omnicanalidad va por buen camino

Desde hace tiempo esta entidad viene haciendo esfuerzos por adecuarse a las necesidades de un cliente cada día más digital.

NOTICIAS

Adios a la tarificación adicional en servicios de atención al cliente

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha enviado un informe a la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Setsi) en el que se propone prohibir el uso de la numeración de tarificación adicional en servicios de atención al cliente o de posventa.

PREMIOS

¡Enhorabuena a todos los galardonados en los Premios CRC Oro 2014!

La AEERC junto a IZO e IFAES han reunido a más de 400 profesionales en su Gala de entrega de Premios CRC Oro a la Excelencia en la Atención al Cliente.

PREMIOS

Grupo Unísono, CRC de Oro al Mejor Outsourcer del año

La compañía ha sido la más recomendada por sus clientes y evaluada con la mejor gestión operativa.

PREMIOS

Sitel galardonada con tres Premios CRC Oro

Ha conseguido el CRC Oro en Venta Inbound y en Retención y Fidelización de clientes, ambos por su trabajo con Orange y el CRC Oro a la Mejor Tecnología.

PREMIOS

GSS se alza con dos galardones en los Premios CRC Oro 2014

La compañía recibió el premio CRC Oro a la Mejor Gestión de Personas y al Mejor Outsourcer BPO.

PREMIOS

arvato gana un CRC Oro por su servicio de recobro para Vodafone

arvato Bertelsmann, una de las principales compañías de servicios de CRM en España por cifra de ventas, número de empleados y diversificación de cartera de clientes, ha sido galardonada en la decimoséptima edición de los Premios CRC de Oro al Mejor Outsourcer de Recobro, servicio prestado para Vodafone, distinguiendo así el trabajo realizado por la operación offshoring de la compañía en Lima (Perú).

PREMIOS

Avaya Customer Experience Management recibe el reconocimiento de la industria

Los "Premios CRC Oro", en su edición 2014, que reconocen la "Excelencia en la Atención al Cliente", han vuelto a situar a Avaya como una de las empresas líderes de la industria, al otorgarle el premio "Mejor Tecnología" en la categoría de Multicanalidad por su solución Avaya Customer Experience Management.

NOTICIAS

¿Cómo influyen los programas de WFO de los contact centers en la satisfacción del cliente?

La relación de este tipo de soluciones y la experiencia de los clientes finales es clara, ya que un trabajo más cómodo y organizado repercute directamente en la labor diaria del agente, y por ende, impacta en el servicio de atención que presta esa compañía.

NOTICIAS

Altitude Software y Arsys aliadas para ofrecer soluciones de contact center en la nube

A través de esta alianza, ambas compañías ponen en marcha proyectos de cloud contact center en los sectores de outsourcing y transportes, permitiendo a las empresas gestionar su información de negocio en la nube, de la forma más segura y flexible, asegurando el acceso controlado y el cumplimiento de la normativa vigente sobre protección de datos.

ENTREVISTAS

"Con la nueva versión OneContact redefinimos toda la experiencia del cliente"

Hablamos con João Gonzalez, VP Sales, Spain & Americas en Collab, sobre su participación en esta edición de Expo Relación Cliente y la estrategia de la compañía en el mercado nacional y internacional. Este año el evento organizado por IFAES se enmarca en su particular "World Tour", un programa que incorpora eventos en cuatro continentes y 10 países desde Lima, Perú hasta Singapur.

RC MAGAZINE

Logitravel apuesta por personalizar la atención al cliente

Trabaja por ofrecer una experiencia de cliente moderna, soportada en una atención eficiente y resolutiva. En este portal de viajes, que lleva en el mercado desde 2004, reconocen el cambio en el mercado desde entonces y especialmente en los últimos años, cuando se busca conocer las expectativas del cliente para ofrecérselas.

RC MAGAZINE

República Móvil: La importancia del contact center en los primeros pasos de una compañía

Los responsables de esta compañía cuentan como se embarcaron en esta aventura en un mercado tan competitivo. No podemos decir que este sea un caso de éxito como tal, pero sí que ha iniciado su andadura con las miras puestas en conseguirlo.

RC MAGAZINE

El papel esencial del departamento de Calidad en los contact centers

Todas y cada una de las mediciones de calidad que se realizan en un centro de contacto están encaminadas a conseguir una atención al cliente excelente. Los responsables de las empresas consultadas para elaborar este reportaje coinciden en señalar que el parámetro de calidad más importante a tener presente es la satisfacción del cliente final.

PREMIOS

Konecta reconocida por su labor social

La Fundación Puentes del Mundo ha premiado a Konecta por ser una empresa socialmente responsable, algo que demuestra con su esfuerzo en pro de la integración socio laboral de colectivos en especial riesgo de exclusión, así como tratando de fomentar la igualdad de oportunidades.

RC MAGAZINE

¡Ojo, cliente misterioso al teléfono!

El mystery shopper o cliente misterioso es una metodología de evaluación bastante conocida que hemos decidido analizar más detalladamente, pero cuanto ese control se hace desde el teléfono. Queremos saber qué aporta en los contact centers.

NOTICIAS

¿Están las empresas preparadas para las exigencias de los nuevos clientes?

A esta y otras preguntas trata de contestar el informe Cliente@2.033, ofreciendo las claves para mantener el liderazgo empresarial en un esccenario cambiante.

EVENTOS

Cierra con éxito una nueva edición de Expo Relación Cliente

La mayoría de las empresas expositoras han destacado el cualificado perfil del visitante que acudió al evento este año.

EVENTOS

Descubre en Imágenes cómo fue Expo Relación Cliente 2014

Recordamos algunos momentos de esta última edición con fotografías de quienes han hecho posible el evento, empresas expositoras, visitantes y conferenciantes.

EVENTOS

Lleno absoluto en los talleres de CCI durante Expo Relación Cliente

Más de 100 directivos de atención al cliente de empresas como Caprabo, Reale, Vitaldent, Correos, Legalitas, Endesa, Andorra Telecom, CEPSA, Race... vivieron de una forma dinámica y experiencial, un nuevo concepto de recibir la formación.

PREMIOS

El Contact Center de Meliá Hotels International repite Oro

Este Centro de Contacto gestionado por Idiso ha recibido el Premio CRC de Oro 2014 del sector Turismo. Idiso se reafirma así, un año más, como el mejor Contact Center Turístico. Y es que no es este el primer galardón de Oro CRC que recibe la compañía. Desde 2008, la firma de distribución hotelera ha acumulado ocho oros más en diversas categorías.

EVENTOS

Los vídeos de los mejores momentos de Expo Relación Cliente

Las impresiones de los protagonistas de la última edición de este evento ya se pueden visionar en el canal de Youtube de IFAES, así como los instantes más estelares del encuentro.

RC MAGAZINE

El contact center de Sanitas Welcome, palanca de crecimiento

La tecnología de Genesys está ayudando a la aseguradora a incrementar la productividad de su centro de contacto.

RC MAGAZINE

Pagos y cobros con el móvil, el futuro ya está aquí

Se espera que en el 2017 se realicen más de un trillón de transacción en todo el mundo a través de pagos y cobros móviles.

RC MAGAZINE

"Ofrecemos una experiencia online que hasta ahora solo podía realizarse presencialmente"

Abordamos con Juan Luis Miranda, Digital-CRM & Customer Experience Manager en Fiat Group Automobiles España, algunos de los principales puntos que hacen realmente interesante el proyecto de Preventa-Concesionario Virtual que el grupo automovilístico tiene en marcha en nuestro país desde 2008, y que le está reportando muy buenos resultados.

RC MAGAZINE

El compromiso de Prosegur con sus clientes, algo más que un eslogan

Los buenos resultados de la estrategia de atención al cliente implantada por la compañía implica incluir las aportaciones de los agentes.

NOTICIAS

ICR lanza la versión 10.5 de su solución Evolution

Esta versión potencia varios módulos, consigue una excelente experiencia del cliente, mejora la eficiencia en la comunicación entre supervisores y agentes y amplía el módulo de reporting.

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ENTREVISTAS

"Para lograr el éxito es necesario conocer todas las variables que ayuden a formular predicciones más acertadas en las empresas"

Hablamos con Carla Segura, presidenta de APEBIT (Asociación Peruana de BPO, KPO e ITO), para que nos avance cómo se está preparando su Congreso internacional, que este año tiene como lema: "Predicción e Innovación como Estrategia de Negocio". El encuentro tendrá lugar el 3 de noviembre en el hotel Hilton de Lima.

APEBIT

EVENTOS

"Para BT la Red es tan importante como los servicios que podemos prestar sobre ella"

España vive una etapa de transformación. Un momento de cambio que afecta tanto a las personas como a las empresas y también al Sector Público. En plena era digital, en la que el ciudadano está más informado y es más exigente que nunca, las Administraciones deben asumir un papel tractor de la innovación, y utilizar las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC) para ofrecer a sus administrados servicios públicos de calidad. Aunque algo se está moviendo (smart cities, factura electrónica o e-receta), el camino por recorrer es aún muy largo y encierra multitud de retos y oportunidades, lo que exige la colaboración público-privada y, sobre todo, saber escuchar las demandas de los ciudadanos, verdadera razón de ser de las AAPP.

RC MAGAZINE

Manejando métricas e indicadores claves para la productividad en un CRC

¿Cómo deben analizar las organizaciones los datos que se obtienen sobre la productividad de un CRC para poder mejorarla, más allá de los propios KPIs que se utilicen en ese análisis sobre la ejecución del trabajo diario realizado por los agentes?

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NOTICIAS

Eroski agiliza la resolución de las incidencias con sus clientes

El grupo de supermercados ha apostado por la tecnologia de Oracle para optimizar la calidad y rentabilidad del servicio de atención al cliente. En esta mejora ha conseguido resolver las incidencias un 75% más rápido y reducir costes al centralizar su servicio de atención al cliente.

NOTICIAS

Jet Multimedia se certifica como proveedor de calidad

La compañía ya cuenta con la certificación ISO 9001:2008 que garantiza en su oferta la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, basado a su vez en el ciclo de mejora continua.

NOTICIAS

GSS relanza su unidad de gestión de clientes digitales

Apoyándose en los últimos avances tecnológicos y buscando adaptarse a las necesidades de sus clientes, los responsables de GSS han lanzado al mercado un pack de nuevos productos para la gestión óptima de los clientes digitales. Para llevar a cabo con éxito esta iniciativa han unido tecnología puntera con el saber hacer de sus profesionales.

NOTICIAS

La gestión documental, una asignatura pendiente en los contact centers

El 80% de los profeionales de servicio de atención al cliente trabaja de forma ineficietne la gestión documental que tiene que resolver. Es una realidad que ha constatado un estudio titulado, "Tendencias en Servicios de Atención al Cliente", realizado por Esker Ibérica en España.

OPINION

La importancia del capital humano en el contact center

Lo primero que nos viene a la cabeza al oír la palabra Contact Center en España puede ser la fuerte rotación que se experimenta en el sector. Repasando las causas habituales hablaríamos de la falta de idoneidad que encontramos en la selección en este tipo de perfiles (muchas veces siguiendo ritmos acelerados de reclutamiento para dar respuesta a las necesidades del cliente en cortos espacios de tiempo), la baja remuneración de los puestos (suele tener por convenio las más bajas del mercado), en muchas ocasiones no existe un plan de carrera, un itinerario claro de promoción, una formación continuada y, por supuesto, la retención del talento.

OPINION

Pagar a través del call center: ¿alto riesgo?

La respuesta es tal vez sí, pero… ¿Conocéis la normativa PCI DSS? Específicamente dedicada a la protección de los datos de las tarjetas bancarias, esta normativa ha sido concebida y desarrollada por los grandes emisores de tarjeta (Visa, Mastercard, American Express, JCB, Discover) y su objetivo es luchar contra el fraude, es decir, el robo de los datos de la tarjeta.

RC MAGAZINE

¿Qué queda de aquellos antiguos contact centers poco profesionalizados?

La imagen de lo que tiempo atrás eran los contact centers está cambiando bastante, ¿que recuerdos quedan de aquellos años? ¡Qué lejos quedan aquellos tiempos en los que se podían encontrar trabajadores en los call centers poco especializados!

RC MAGAZINE

Muchoviaje.com: en busca de la experiencia de cliente con un sistema integrado multicanal

Con una base de datos de más de un millón de clientes, muchoviaje.com, tiene como objetivo la gestión integral de viajes en Internet con atención de calidad al usuario.

RC MAGAZINE

Direct apuesta por el valor de su equipo de contact center

En el cambio de filosofía empresarial emprendido por esta aseguradora, ha sido esencial la visión ofrecida por los gestores del centro de contacto. Las aportaciones, de quienes mejor conocen a los clientes, han influido positivamente en el negocio.

RC MAGAZINE

Nautalia, busca potenciar su presencia en Internet

Esta agencia de viajes pretende aunar el canal presencial y el online para llegar a más consumidores. La postura de esta agencia de viajes -que solo lleva en el mercado español desde 2011-, por aunar el canal presencial y el online, ha sido la constante que ha marcado su camino.

RC MAGAZINE

Desmitificando el big data y aprovechando sus posibilidades

Es un concepto del que se habla mucho en los últimos tiempos en los entornos empresariales. Y es una clara tendencia para este año, aunque su terminología genere cierta confusión. Algunos estudios señalan que un 85% de las empresas están desarrollando iniciativas entorno al big data para entender mejor a sus clientes. Por ello, nos ha parecido interesante tratar de clarificar el concepto y conocer el valor que aporta a los centros de contacto.

NOTICIAS

La atención al cliente depende de la felicidad en el contact center

La ecuación es sencilla: agentes felices = mejor servicio al cliente. Es la resolución que Aspect muestra en su infografía. En ella se destaca que el 73% de los consumidores se comprometería con una marca por la amabilidad de sus empleados o representantes del servicio de atención al cliente.

RC MAGAZINE

Just Eat, cuando lo que importa es la experiencia de cliente

Su departamento de Atención al Cliente es uno de los puntos neurálgicos del negocio. Esta compañía danesa con sede en Reino Unido se instaló en España hace tres años con la idea de testear un nuevo nicho de mercado.

RC MAGAZINE

Pisos.com, un portal preparado para la realidad multidispositivo

Sus responsables quieren convertirlo en el portal inmobiliario de referencia; el reto es mejorar la experiencia de usuario.

PREMIOS

Cuenta atrás para participar en los Premios Fortius 2014

Del 15 de septiembre al 31 de octubre es el plazo del que disponen quienes quieran participar en la 7ª edición de galardones que reconocen la labor de los mejores profesionales del contact center.