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NOTICIAS

Ya está disponible el Anuario online Relación Cliente

Esta nueva herramienta creada por IFAES pretende ser un instrumento de información útil para toda la comunidad que trabaja en la actividad de los contact centers y la relación cliente en general. Es a la vez, un potente instrumento que contribuye a dar más visibilidad en el mundo online a las empresas que en él aparecen.

NOTICIAS

Cómo mejorar las expectativas del consumidor online

El comportamiento de los consumidores ha experimentado importantes cambios durante los últimos cuatro años. La irrupción de las tecnologías móviles, el éxito de las redes sociales o la nueva generación de analíticas avanzadas, han transformado profundamente sus expectativas y experiencias a la hora de comprar.

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NOTICIAS

El desarrollo de las apps hace necesario un nuevo enfoque en seguridad TI

La protección sigue siendo el principal objetivo de la seguridad en TI, sin embargo, según se deriva de un nuevo estudio, las empresas comprenden que la economía de las aplicaciones exige plantear la seguridad de modo distinto. Dicho informe, titulado "8 Steps to Modernize Security for the Application Economy", patrocinado por CA Technologies, muestra que tendencias como la movilidad, el mayor uso de las APIs y los nuevos modelos de negocio han propiciado un nuevo enfoque de la seguridad en el que se busca el equilibrio entre control y capacidad para generar negocio.

NOTICIAS

El modelo "Love Cycle", para empresas comprometidas realmente con sus clientes

En la Jornada Customer Experience Management, celebrada recientemente por ICEMD, Javier Gallardo, director CX y Control Operaciones en Sage, dio una ponencia sobre el modelo que esta compañia viene utilizando con sus cliente para potenciar "relaciones de amor verdaderas". Y mostró que se trata de un modelo rentable para las compañías.

NOTICIAS

Grupo GSS avanza en su modelo de certificación de la calidad

Esta multinacional española ha logrado la Certificación según la Guía para la Mejora de Desempeño COPC® versión 5.2 (GMD), convirtiéndose en una de las primeras empresa en pasar el riguroso y exigente proceso al que somete esta normativa norteamericana enfocada al contact center.

NOTICIAS

Maratón telefónico para asesorar a desempleados

Desde las 10:00 de la mañana a las 22:00 horas de ayer, 100 asesores de Adecco atendieron las llamadas de personas que buscaban asesoramiento laboral. A las 20:00 de la tarde se habían atendido 11.800 llamadas. Y en total, tanto por teléfono, como a pie de calle, fueron asesorados más de 105.000 desempleados, por personal de la compañía repartido en distintos puntos de España.

NOTICIAS

Formar al personal de los hoteles sobre los riesgos de la pérdida de datos

La plataforma de servicios cloud para hoteles, SiteMinder, ha comenzado en España su campaña mundial de PCI DSS (estándar de seguridad para prevenir el fraude con tarjetas de crédito), cuyo objetivo es informar a los hoteles sobre los crecientes riesgos de la pérdida de datos. Paralelamente, la compañía informa de que ha alcanzado el 100 por ciento de cumplimiento del estándar PCI DSS en toda su organización y en su oferta de productos.

NOTICIAS

¿Qué ventajas económicas tiene para los retails incluir las predicciones meteorológicas en la gestión de sus negocios?

El clima y la meteorología tiene un impacto claro en los hábitos de consumo de la gente, es decir, dependiendo de las condiciones climatológicas, los consumidores tienen unas necesidades u otras. Esta conclusión que parece obvia tiene un potencial económico en la cuenta de resultados de aquellos retailers que han empezado a integrar las predicciones meteorológicas en la gestión de su negocio.

NOTICIAS

La industria de los videojuegos, una oportunidad de crecimiento para los contact centers

El desarrollo del mundo digitalizado en el que cada día estamos más inmersos va a propiciar la aparición de nuevas profesiones, pero también va a potenciar actividades que ya existen, como es el caso de los centros de contacto. Y un ejemplo de ello lo encontramos en el nuevo Centro de Relaciones con Clientes (CRC) que acaba de abrir la compañía Ubisoft en Newcastle (Reino Unido).

NOTICIAS

Avaya, en unión con Google, ofrece servicios de contact center para pymes

La subscripción flexible al servicio de Avaya permite poner la tecnología de Avaya IP Office a disposición de las medianas empresas gracias a la sencillez y fiabilidad de la plataforma Google Cloud. Las operaciones de los centros de contacto se están moviendo hacia la nube a gran velocidad, y es cada vez mayor el número de empresas que abrazan la flexibilidad y la sencillez de los modelos de servicios de subscripción.

NOTICIAS

¿Será así el futuro de la venta en tienda?

El uso inteligente de la tecnología en las tiendas físicas crea una experiencia de compra personalizada para mejorar el servicio de atención al cliente y la fidelidad. Con esta idea arriba expuesta, BT acaba de anunciar la apertura de una concept store en Milán que ofrece a los minoristas una visión de cómo la tecnología puede ser utilizada de forma creativa para transformar radicalmente la experiencia de compra en la tienda.

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ENTREVISTAS

"Ofrecemos a nuestros clientes una experiencia funcional similar a la de un contact center propio con las ventajas de un servicio cloud"

Charlamos con Jorge González Pérez, responsable de Marketing y Desarrollo de Negocio de Atención Multicanal de Telefónica, para conocer un poco más en profundidad los puntos fuertes de la plataforma Contact Center on Demand de la compañía, y lo que esta puede aportar a las organizaciones que utilicen sus servicios.

RC MAGAZINE

Brother agiliza la atención digital para adaptarse a los tiempos

Desde 2008, Brother cuenta con un CRM propio que corre sobre la herramienta corporativa SAP, y le permite comunicarse con todos sus colaboradores de una manera más efectiva.

NOTICIAS

La "fábrica" de la experiencia de cliente

El Programa Superior de Gestión de Contact Center del ICEMD tiene como objetivo desarrollar las competencias necesarias en los directivos de dichos centros para que puedan contribuir a crear experiencias de cliente memorables.

NOTICIAS

¿Cómo se preparan las marcas ante los nuevos hábitos de los consumidores?

Internet y las nuevas tecnologías han multiplicado la influencia del consumidor, pero, ¿qué les están pidiendo a las marcas? Las nuevas expectativas y hábitos del consumidor digital tendrán importantes implicaciones para las compañías del sector en los próximos años. A esto trata de dar respuesta el informe "Total Retail 2015 sobre el futuro de las compañías retails y consumo", elaborado por PwC.

NOTICIAS

El servicio de atención al cliente, reflejo de la personalidad empresarial

Un estudio elaborado entre compañías dedicadas a ofrecer servicios de atención al cliente, ha identificado cinco personalidades basándose en su inversión, enfoque y actividades a la hora de ofrecer dichos servicios.

NOTICIAS

Sitel entre los Mejores Proveedores de Externalización de Servicios

La compañía se posiciona entre las empresas líderes de servicios de externalización por su experiencia y logros, según la Lista Global Services 100.

EVENTOS

Los consumidores de ecommerce satisfechos con sus procesos de compra

El 68% de los eCommerce consiguen un grado de satisfacción medio-alto en sus procesos de compra, el 18% se sitúan en un perfil medio-bajo y tan sólo el 3% de las empresas de venta online manifiesta tener una baja satisfacción, según el informe "Tendencias en logística ecommerce 2014/2015".

ENTREVISTAS

"Cercanía y confianza, ese es nuestro lema y con este objetivo trabajamos día a día"

Cristina Sanz, directora de Comunicación de VOZ.COM nos comenta las novedades en las que trabaja actualmente la compañía y las líneas de actuación que va a seguir desde el departamento que dirige y al que se ha incorporado recientemente.

EVENTOS

Expo Relación Cliente 2015, más de 35 empresas confirmadas

En la edición de este año ya han asegurado su participación 38 empresas, lo que marca la relevancia del evento en el mercado español del contact center.

EVENTOS

Descubre en Imágenes cómo fue Expo Relación Cliente 2014

Recordamos algunos momentos de esta última edición con fotografías de quienes han hecho posible el evento, empresas expositoras, visitantes y conferenciantes.

RC MAGAZINE

Call Center Menú, un evento diferente para el networking

¿Cómo se puede unir un menú con las necesidades tecnológicas de un call center?, DialApplet sabe hacerlo y los resultados son altamente positivos.

RC MAGAZINE

Catalunya Caixa, una estrategia omnicanal bien planteada

El CRC de esta entidad fue reconocido como el Mejor del sector bancario en la última edición de los premios CRC Oro. Los responsables del banco agradecen este galardón y resaltan que el CRC de Catalunya Caixa siempre ha destacado por su actividad comercial, flexibilidad, adaptación al cambio y capacidad de resolución.

RC MAGAZINE

¡Con la Ley hemos topado...! Toca reorganizar procesos para vender a distancia

La reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que entró en vigor en junio del pasado año, afecta directamente a las empresas que realizan ventas a distancia, ya sean por teléfono o por Internet. La mayoría de estas empresas saben que aunque la normativa implica muchas obligaciones para ellas, es también una oportunidad para mejorar la percepción del cliente sobre los procesos de venta a distancia. Así lo cree el 57% de las compañías que acudieron a un evento sobre el tema celebrado por Altitude Software y Lleida.net en Madrid, a raiz de la entrada en vigor de la Ley.

RC MAGAZINE

El Ganso: una experiencia de cliente única en todos los canales

Dicen los responsables de esta marca que su éxito radica en la calidad de sus productos y en el exquisito trato a sus clientes.

NOTICIAS

Destinia lanza nueva aplicación móvil mejorada

La compañía, para mejorar la experiencia de compra de sus clientes, ha renovado su web y su aplicación para móviles, además, ultima la versión para tablets.

NOTICIAS

RunCall Ticketing, una herramienta que controla la eficiencia productiva del contact center

Esta solución multicanal de MST Holding está logrando que las empresas que la tienen implantada hayan conseguido un mayor control y visibilidad sobre la actividad de su contact center, pudiendo tomar de modo inmediato cualquier decisión necesaria para corregir o aumentar la eficiencia de dicho departamento.

RC MAGAZINE

La modalidad elearning, una buena herramienta para contact centers

Es un excelente instrumento de aprendizaje para utilizar en grupos numerosos.

NOTICIAS

Para resolver un problema o una duda, el consumidor prefiere el teléfono

En la postventa el canal telefónico es el protagonista, según el estudio "Atención al cliente y autoservicio", de Aspect y la AEERC.

RC MAGAZINE

El contact center como centro neurálgico de la comunicación con el cliente en redes sociales

Entre las siete tendencias que Altitude Software ha identificado como las más relevantes para el contact center hasta el 2015 se encuentran las Redes Sociales y las aplicaciones móviles.

RC MAGAZINE

EDP: definiendo los momentos esenciales en la relación con los clientes

La compañía recibió el Premio Mejor CRC 2014 con un volumen de interacciones mayor a 1.200.000, en una edición muy enfocada a valorar la experiencia de cliente.

NOTICIAS

Clientes fidelizados que aportan márgenes de hasta un 600% superior a la media

Esta es una de las conclusiones de un estudio realizado por Cognodata Consulting, en colaboración con más de 10 entidades financieras multinacionales. En el mismo también se señala que los clientes vinculados se fugan hasta un 75% menos que la media.

NOTICIAS

Interactive Intelligence suma nuevos ingresos por tecnologías en la nube en el cuarto trimestre

El número total de pedidos ha sido un 22% mayor que en el cuarto trimestre de 2013. Los pedidos basados en tecnología en la nube han incrementado un 42%, hasta alcanzar el 55% del total de pedidos. Los ingresos por tecnología en la nube del cuarto trimestre se incrementan un 78% con respecto al mismo periodo de 2013.

NOTICIAS

Cómo teletransportar clientes del mundo online a las tiendas físicas

¿Puede imaginar un mundo donde los asistentes de venta llevan smart glasses, mostrando a los visitantes de su página web cómo son los productos físicos y cómo funcionan, simulando estar en una tienda real? Hay empresas que ya lo han probado y funciona. Entre ellas se encuentra, Vodafone, Fiat y Telefónica, que ya están usando la tecnología de Whisbi.

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NOTICIAS

La gestión de los datos, una asignatura pendiente para la mayoría de las empresas españolas

El 90% de las grandes compañías del mercado nacional reconoce tener datos oscuros, es decir, información con escasa visibilidad y a la que es complicado acceder, según encusta realizada por CommVault, en colaboración con la firma de análisis e inteligencia de mercado IDC.

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RC MAGAZINE

Escuchar a los agentes de un contact center es un buen aliciente para su motivación

En esta ocasión hemos querido abordar el tema de la motivación contando con las opiniones no solo de expertas en el mundo de los recursos humanos, como es el caso de Ana Isabel Cartón, directora de Recursos Humanos del Grupo Unísono, sino también incluyendo la visión de algún cargo intermedio, como Ana María Iglesias, coordinadora de Operaciones de la Unidad de Start Up & Small Business de Sage. Y para enriquecer más dicha visión, hemos añadido además la interesante aportación de gerentes de servicio; así, nos acompañan Esther Hermida, gerente del Servicio de Siniestros y Maribel Elvira, gerente del Servicio de Cartera, ambas de Pelayo.

Botón Descarga Magazine RC Mag 63_portada Relación Cliente Magazine nº 62, Octubre 2014 (banner descarga pdf homepage) Magazine61_Home

RC MAGAZINE

EasyPiso facilita la búsqueda digital para encontrar apartamento compartido

El desarrollo de Internet posibilita no solo el incremento de la venta de productos y servicios sino también la variedad de estos. Un ejemplo claro de ello lo constituye el sitio web que hoy nos ocupa, cuyo objetivo es facilitar la búsqueda de apartamentos compartidos. El origen de EasyPiso hay que buscarlo en EasyRoommate, en Nueva York, cuando su promotor, Yannick Pons, quiso aprovechar el nicho de mercado por explotar que en 1999 suponía este tipo de negocio.

NOTICIAS

El reto que supone llevar el big data al entorno móvil

Una de las grandes revoluciones que proporciona la tecnología que acompaña al big data es la posibilidad de democratizar el business intelligence y acercar la toma de decisiones en tiempo real a cualquier persona de una empresa, en cualquier momento y lugar, es decir, 24 horas por 7 días a la semana.

NOTICIAS

Anunciarse usando opiniones de los usuarios, no es tendencia en España

En nuestro país, apenas se le da importancia a las opiniones de usuarios, de hecho, solo un 34% de las tiendas online las anuncian en la página de inicio, según se destaca en un estudio de idealo.

NOTICIAS

Los costes escondidos del uso de Excel en los contact centers

El trabajo realizado con Excel en los centros de contacto aporta poca productividad, tiempo perdido, tareas de poco valor y gastos en impresiones inútiles.

NOTICIAS

El futuro del call center y la transformación del cliente 3.0

La historia es una ciencia que estudia el pasado de la humanidad, pero para la transformación que han experimentado los clientes del call center, apenas ha pasado una década. El presente era ciencia ficción hace poco más de 10 años, cuando llamábamos a la teleoperadora desde un móvil (eso ya era futurista). En esos tiempos, lo innovador era que podíamos cambiar las carcasas de colores de nuestro teléfono.

NOTICIAS

Crece el acercamiento entre marcas y usuarios en las redes sociales

En el último año, las marcas han aumentado por 5 su actividad en redes sociales (P- Presencia), mientras que los usuarios han multiplicado por 3 la respuesta a sus contenidos (R- Respuesta), por 12 la generación de contenidos vinculados a la marcas (G- Generación) y por 8 la sugerencia de las mismas (S- Sugerencia). Son datos del "Estudio Top 50 Marcas en Redes Sociales", elaborado por IAB Spain, la Asociación de la publicidad, el marketing y la comunicación digital en España, junto a Gestazión y Ontwice.

RC MAGAZINE

El canal social media, algo más que una tendencia de moda

Las empresas españolas son conscientes de la importancia que tiene gestionar acertamente su presencia en redes sociales; sectores como turismo, seguros, retail o telecos van un paso por delante al usar el canal digital como un canal principal de relación con sus clientes.

RC MAGAZINE

Cómo mejoró Overtop sus niveles de contactación con la tecnología implantada

La compañía ha logrado aumentar la productividad de su plataforma gracias a Vocalcom. Su apuesta por Vocalcom, realizada el pasado año, ha contribuido a aumentar más de un 20% el nivel de contactación efectiva en campañas de venta, algo que sin duda, repercute muy directamente en la rentabilidad de la compañía.

NOTICIAS

Algunas de las tendencias más destacadas en los Servicios de Atención al Cliente en 2015

La combinación de desarrollos tecnológicos con procesos que tiendan a un conocimiento más inteligente de las demandas de los clientes y que traten de personalizar la respuesta más adecuada en cada caso, son retos a alcanzar en los centros de relación con el cliente y que marcan las tendencias a seguir en 2015. Al menos esa es la predicción de los profesionales de Forrester.

RC MAGAZINE

Eroski centraliza las gestiones de sus clientes internos

El objetivo que perseguía esta mejora era incrementar la calidad, eficiencia y rentabilidad del servicio de atención al usuario interno. La implantación tecnológica acometida ha permitiro centralizar en un solo contact center las gestiones de los 38.000 clientes internos de la compañía.