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OPINION

Pagar a través del call center: ¿alto riesgo?

La respuesta es tal vez sí, pero… ¿Conocéis la normativa PCI DSS? Específicamente dedicada a la protección de los datos de las tarjetas bancarias, esta normativa ha sido concebida y desarrollada por los grandes emisores de tarjeta (Visa, Mastercard, American Express, JCB, Discover) y su objetivo es luchar contra el fraude, es decir, el robo de los datos de la tarjeta.

NOTICIAS

Transcom desarrolla aplicaciones a medida para aplicar la nueva normativa

Apuesta por soluciones ad hoc, su integración en los sistemas de cada compañía y añade una medida independiente basada en comunicaciones electrónicas certificadas, emails y SMS ofreciendo una mejora sustancial en el proceso.

VOCALCOM 2014

OPINION

La importancia del capital humano en el contact center

Lo primero que nos viene a la cabeza al oír la palabra Contact Center en España puede ser la fuerte rotación que se experimenta en el sector. Repasando las causas habituales hablaríamos de la falta de idoneidad que encontramos en la selección en este tipo de perfiles (muchas veces siguiendo ritmos acelerados de reclutamiento para dar respuesta a las necesidades del cliente en cortos espacios de tiempo), la baja remuneración de los puestos (suele tener por convenio las más bajas del mercado), en muchas ocasiones no existe un plan de carrera, un itinerario claro de promoción, una formación continuada y, por supuesto, la retención del talento.

NOTICIAS

Facilidades de pago para la contratación, también en los centros de contacto

Con las medidas de apoyo a la contratación recientemente aprobadas, las empresas podrán optar a bonificaciones de hasta 300 euros.

NOMBRAMIENTOS

Fernando Moreno, responsable de Preventa para España de Presence Technology

Este profesional cuenta con más de diez años de experiencia en el sector tecnológico y en el área del contact center, los últimos seis años ha trabajado en Presence Technology en el área de proyectos y como Professional Services Manager. Es Licenciado en Ciencias y Técnicas Estadísticas

NOTICIAS

La aseguradora catalana Agrupació lanza una app para mejorar el servicio a sus clientes

Esta compañía de seguros ha querido beneficiarse de las claras ventajas que hoy en día ofrece la tecnología, sobre todo en términos de usabillidad y ubicuidad de acceso a los servicios que ofrece a sus clientes. Ha sabido aprovechar esta oportunidad para mejorar su servicio y la atención al cliente y así, poder competir y diferenciarse de la competencia, apoyándose en Telefónica como socio tecnológico.

NOTICIAS

Fundación Konecta y Fundación DKV Integralia, por la integración social y laboral

Ambas fundaciones han clausurado la segunda edición de la Carrera de Formación Profesional en Contact Center para jóvenes sin recursos en Pachacuté (Perú). En ella han participado 31 alumnos, de los cuales un 86% se incorporó al equipo de Konecta en Lima, donde la compañía se encuentra en plena expansión y ya cuenta con una plataforma con más de 2.000 profesionales.

NOTICIAS

Esker logra un crecimiento del 9% en el segundo trimestre de 2014

La fuerte demanda de soluciones en la nube y las condiciones del mercado auguran un crecimiento en torno al 10% para el total del año.

NOTICIAS

Unísono refuerza su área de Innovación y Planificación Estratégica

Antonio Díaz, director de Innovación y Planificación Estratégica, quiere impulsar una aproximación al mercado a través de una nueva organización en su área.

ENTREVISTAS

"Nuestros robots virtuales pueden identificar la voz de una persona y saber si está triste o alegre"

En esta ocasión conversamos con Lucía Fernández Cossio, responsable de Canal PYMES en The Client Relations Factory, para que nos cuente lo que la compañía está realizando en el mundo de la robótica y cuales están siendo sus aplicaciones más interesantes en las empresas y otras organizaciones.

NOTICIAS

¡Buenas vacaciones a todos nuestros lectores!

Esperamos que este periodo estival sea un tiempo para el descanso y para reponer las fuerzas agotadas en el día a día laboral. Con esa intención, el equipo de relacioncliente.es inicia sus vacaciones para regresar la última semana de agosto con nuevos e interesantes contenidos.

NOTICIAS

Guía para la nueva regulación de la venta a distancia

El documento elaborado por la Asociación Española de la Economía Digital incorpora los cambios introducidos en la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios que entró en vigor el pasado 13 de junio.

NOTICIAS

Nueva imagen corporativa más fresca y actual

Para tener un nombre más en consonancia con sus contenidos, Call Center Noticias pasa a llamarse relacioncliente.es

RC MAGAZINE

El papel esencial del departamento de Calidad en los contact centers

Todas y cada una de las mediciones de calidad que se realizan en un centro de contacto están encaminadas a conseguir una atención al cliente excelente. Los responsables de las empresas consultadas para elaborar este reportaje coinciden en señalar que el parámetro de calidad más importante a tener presente es la satisfacción del cliente final.

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RC MAGAZINE

El compromiso de Prosegur con sus clientes

Los buenos resultados de la estrategia de atención al cliente implantada por la compañía implica incluir las aportaciones de los agentes.

NOTICIAS

Los españoles entre los europeos que más utilizan las redes sociales para contactar con las empresas

Un estudio de Nielsen (Compartir en Sociedad), realizado entre más de 30.000 consumidores en todo el mundo, indica que los españoles están entre los europeos que más recurren a las redes sociales para expresar sus quejas, dudas o alabanzas. En concreto un 39% usa Facebook, Twitter o LinkedIn entre otras, mientras que la media europea se sitúa en el 37%. En este apartado, solo griegos (54%) y portugueses (47%) superan a los españoles.

NOTICIAS

eDreams incrementa considerablemente sus ventas a través del móvil

El crecimiento ha sido de más de un 120% con respecto al año pasado.

ENTREVISTAS

"La flexibilidad y adaptabilidad son claves para que nuestros clientes estén satisfechos"

En esta ocasión entrevistamos a José Manuel Clapés, director comercial de Presence Technology para España, con el objetivo de que nos comente los últimos logros alcanzados por la compañía y sus proyectos más inmediatos.

RC MAGAZINE

Con solo una llamada y la solución se materializa al momento

La resolución a la primera llamada o contacto (FCR), según los expertos que han compartido con nosotros su opinión en esta ocasión, constituye uno de los indicadores más atractivos de un CRC, con un impacto directo en las principales variables de gestión de un CRC: satisfacción y coste operativo.

ENTREVISTAS

"Sabemos que cada nuevo día supone un reto más que tenemos que superar"

Hoy charlamos con Juan José Pla, gerente de Tu-Voz Contact Center, quien nos cuenta cúal es la estrategia de la compañía en el mercado nacional y los objetivos que de forma más inmediata se plantea alcanzar.

RC MAGAZINE

Logitravel apuesta por personalizar la atención al cliente

Trabaja por ofrecer una experiencia de cliente moderna, soportada en una atención eficiente y resolutiva. En este portal de viajes, que lleva en el mercado desde 2004, reconocen el cambio en el mercado desde entonces y especialmente en los últimos años, cuando se busca conocer las expectativas del cliente para ofrecérselas.

RC MAGAZINE

ASM, o cómo aprovechar una coyuntura complicada

Esta compañía de mensajería es un ejemplo de que también en épocas de crisis hay sitio para el éxito empresarial.

RC MAGAZINE

Banca March, cuando la tecnología agiliza y mejorar la atención al cliente

Los responsables de esta entidad financiera crean en el año 1995 un centro de contacto para darle valor añadido a sus servicios bancarios. Desde entonces han tratado de que evolucionara según las necesidades de sus clientes. En este desarrollo destaca una de sus últimas implantaciones realizadas, la del software Evolution, de ICR.

NOTICIAS

Bajos niveles de absentismo en Signo editores

Desde 2000 la compañía tiene implantadas medidas de conciliación para la vida laboral y familiar.

RC MAGAZINE

Muchoviaje.com: en busca de la experiencia de cliente con un sistema integrado multicanal

Con una base de datos de más de un millón de clientes, muchoviaje.com, tiene como objetivo principal la gestión integral de viajes en Internet con atención de calidad al usuario.

RC MAGAZINE

Cómo cimentar relaciones de amor verdaderas con el cliente

La estrategia seguida por SAGE ha demostrado que el enganche emocional del cliente es bastante rentable. Los responsables de la compañía destacan que el valor diferencial radica en poder medir esa experiencia de cliente en la cuenta de resultados de la compañía.

ENTREVISTAS

"Nuestro equipo tiene un nivel de implicación como no he conocido en ninguna otra empresa del sector"

Antonio Cobo, fundador y CEO de la empresa Coolaboro, nos comenta qué hay detrás de esta iniciativa con fines sociales y qué les impulsó a hacer de ella una realidad en 2004.

EVENTOS

Conviértete en un chef 10 de tu equipo de contact center

¿Cómo lograr buenas dosis de confianza, liderazgo, motivación y pasión entre los agentes de un centro de contacto?

RC MAGAZINE

Direct apuesta por el valor de su equipo de contact center

En el cambio de filosofía empresarial emprendido por la aseguradora, ha sido esencial la visión ofrecida por los gestores del centro de contacto.

NOTICIAS

Transcom explica cómo poner en marcha con éxito un servicio de contact center

La compañía acaba de publicar en su blog, Abordando la X, un post bajo el título "El Impacto de la gestión de proyectos profesionalizada en la implantación de servicios en Transcom", cuyo autor es Antonio Aparicio, PMO Manager Region Iberia & LATAM. En él aborda algunas de las claves que hacen a la compañía alcanzar el éxito en la puesta en marcha de nuevos proyectos.

NOTICIAS

Sitel ayuda a las empresas a adaptarse a los nuevos requerimientos legales

Ha desarrollado una aplicación que ayuda a las empresas a adecuarse a las novedades introducidas por la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

RC MAGAZINE

¡Ojo, cliente misterioso al teléfono!

El mystery shopper o cliente misterioso es una metodología de evaluación bastante conocida que hemos decidido analizar más detalladamente, pero cuanto ese control se hace desde el teléfono. Queremos saber qué aporta en los contact centers.

RC MAGAZINE

"Que los clientes nos recomienden es la mejor garantía de retorno"

Jairo González, CEO de Sidorme Hotels, presentan a la cadena hotelera como la primera que sabe combinar realmente la calidad y el precio.

NOTICIAS

Usar la Visa contactless sin sacarla del bolsillo

CaixaBank lanza por primera vez en Europa una pulsera Visa para realizar compras sin contacto en los comercios adaptados a contactless.

NOTICIAS

Konecta crece un 70% en los últimos cinco años

La compañía tiene una plantilla de 20.000 profesionales y prevé facturar en este ejercicio 420 millones de euros.

RC MAGAZINE

¿Qué queda de los contact centers poco profesionalizados?

La imagen de lo que tiempo atrás eran los contact centers está cambiando bastante, ¿que recuerdos quedan de aquellos años?

EVENTOS

Expo Relación Cliente + Call Center, en imágenes

Los protagonista del evento nos han ofrecido sus impresiones sobre esta edición. Se les puede escuchar en Youtube, donde IFAES ha habilitado una cuenta.

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RC MAGAZINE

Desmitificando el big data y aprovechando sus posibilidades

Es un concepto del que se habla mucho en los últimos tiempos en los entornos empresariales. Y es una clara tendencia para este año, aunque su terminología genere cierta confusión. Algunos estudios señalan que un 85% de las empresas están desarrollando iniciativas entorno al big data para entender mejor a sus clientes. Por ello, nos ha parecido interesante tratar de clarificar el concepto y conocer el valor que aporta a los centros de contacto.

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NOTICIAS

Consejos para reservar online las vacaciones de forma segura

Los responsables de Trustly alertan sobre el peligro que encierra realizar algunas reservas de última hora, especialmente cuando estas compras se realizan a última hora, ya que al tiempo que los precios suben algunas personas pueden ser más vulnerables y dejarse llevar por falsas ofertas inesperadas.

NOTICIAS

Los contact centers seguirán siendo un importante nicho de empleo en Europa

El informe European Contact Center Benchmark Platform 2013 proyecta una tasa de crecimiento anual compuesto de un 4,4% en el empleo del Contact Center en Europa, durante la próxima década.

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EVENTOS

VOZ.COM apuesta de nuevo por VoIP2DAY con el patrocinio Oro

La división de Telefonía IP de Globaltel se convierte en el patrocinador Oro de esta edición 2014, donde está presente por segundo año consecutivo. La reunión del sector europeo de la Telefonía y Comunicaciones tendrá lugar los próximos días 8 y 9 de octubre, en la Torre de Cristal de Madrid (Pº de la Castellana 259 C).

NOTICIAS

Interactive Intelligence, en el Cuadrante Mágico de Gartner de infraestructuras de contact center

El informe define a los líderes como proveedores de alta viabilidad con una amplia cartera de productos, una importante cuota de mercado, amplia cobertura geográfica, una visión clara de cómo van a evolucionar las necesidades en el sector, y una dilatada trayectoria proporcionando productos de contact center.

NOTICIAS

Altitude Software, una década en el Cuadrante Mágico de Gartner

La compañía ha sido incluida por Gartner, Inc. en el "Cuadrante Mágico sobre Infraestructura de Contact Center 2014". Este es el décimo año consecutivo en el que Altitude Software ha sido incluido en el informe.

RC MAGAZINE

¡Emociónate con tu trabajo!

En una terraza de Lima dos treintañeros, con traje en ristre y corbata al cuello, comparten el final de una tarde a pocos metros de los barrancos Miraflorinos. Ambos trabajan en una compañía española con sede en Perú. El más alto, inconfundible acento madrileño, se llama César. Dibuja una sonrisa y sin levantar la vista de la carta sisea: - ¿Te has preguntado por qué trabajamos en un centro de contacto? Su compañero, barba de dos días, titubea, como un boxeador que encaja un gancho inesperado. César se adelanta respondiendo a su propia pregunta: - Porque nos gusta.

RC MAGAZINE

Clientes con espadas láser y compañías con armas de madera

Solo hay que hacer una reflexión para darnos cuenta de como en los últimos cinco años se ha producido una revolución histórica y que el mundo ya no volverá a ser igual… Así comienza su reflexión Jorge del Río, socio de imelius.

RC MAGAZINE

República Móvil: La importancia del contact center en los primeros pasos de una compañía

Los responsables de esta compañía cuentan como se embarcaron en esta aventura en un mercado tan competitivo. No podemos decir que este sea un caso de éxito como tal, pero sí que ha iniciado su andadura con las miras puestas en conseguirlo.

NOTICIAS

¿Es la seguridad un freno para el pago con móvil?

Hemos planteado la cuestión a tres profesionales expertos en la materia. Esto es lo que opinan Marco A. Piña, Director Enterprise and Mobility Iberia de Nuance; Octavio Soler, director general de Trustly en España, y Javier Sirvent, experto en Movilidad y Estrategia Digital para Norma4.

NOTICIAS

¿Qué buscan los clientes en un servicio de calidad?

Interactive Intelligence ha presentado las conclusiones de su segunda "Encuesta Mundial anual de Atención al Cliente". Esta ha sido elaborada por la firma de investigación independiente Actionable Research, ha sido diseñada para responder a la siguiente pregunta: "¿Cuáles son las expectativas sobre el servicio de atención al cliente de los clientes y profesionales de TI que trabajan proporcionando servicio en las empresas?".

OPINION

El "soporte duradero" en las ventas telefónicas

La recientemente aprobada Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (Ley 3/2014) supone un nuevo impulso a la protección de los consumidores y usuarios con el fin de armonizar y consolidar un mercado interior, dirigido a reforzar la seguridad jurídica, tanto de los consumidores y usuarios como de los empresarios, eliminando disparidades existentes en la legislación europea de los contratos de consumo.

RC MAGAZINE

¿Es compatible el low cost y una buena atención al cliente?

Para analizar el tema que planteamos en esta ocasión contamos con puntos de vista de profesionales de distintos ámbitos, aunque todos relacionados de una u otra manera con la experiencia de cliente. Los abordajes que cada uno de ellos han hecho, nos ayudará, sin duda, a ampliar nuestra base de conocimiento a cerca de lo que signifca un servicio low cost frente a una atención de calidad.

RC MAGAZINE

Cuando la atención telefónica potencia el servicio en movilidad

Desde la compañía llevan a gala haber introducido en el mercado español de seguros, las ventas por teléfono e Internet en 1995, una estrategia de innovación que ahora les está guiando en el desarrollo de servicios a través de aplicaciones móviles y les permite facilitar la contratación en las redes sociales.

RC MAGAZINE

Lucania: la implantación de una tecnología efectiva para el recobro

Esta compañía ha mejorado la gestión de su contact center y la efectividad de sus contactos con la ayuda de la tecnología de Vocalcom. La última implantación realizada en sus instalaciones permite a los agentes una manera de trabajar accesible, resumida y eficaz con la que agilizar los acuerdos de pago y el recobro.