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NOTICIAS

La clara ventaja que aporta la atención al cliente en el ecommerce

Apostar por un servicio de atención al usuario (sobre todo fuera de las horas tradicionalmente “comerciales”) permite a las tiendas de comercio online aumentar ventas, mejorar la satisfacción del usuario y reducir costes. Es, al menos, lo que afirma Nubelo, una plataforma de trabajo 3.0 de habla hispana. Apunta que apostar por ampliar el servicio se ve compensado por una importante mejora de la facturación y por la mejora de la impresión del usuario hacía el negocio.

NOTICIAS

Los españoles, los europeos que más demandan una estrategia omnicanal

El 63% de los encuestados españoles, en un estudio de BT y Avaya, cambia con regularidad el canal que usa para comunicar con las organizaciones. Es una de las conclusiones que se desprende del informe "El Cliente Autónomo 2015: A la espera de los Servicios Inteligentes de Atención al Cliente" (Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service).

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RC MAGAZINE

Endesa: hacia un modelo de atención que incluya la visión del cliente

Desde finales del pasado año, la compañía está inmersa en un proceso de evolución de su modelo de atención al cliente. Sus responsables saben que si quieren cumplir su objetivo de ser la empresa energética mejor valorada, tanto por calidad de suministro como por excelencia en la atención al cliente, la mejora continua ha de ser su seña de identidad. En este empeño cuentan con la colaboración de partners, como Digitex, quien lleva años involucrada en este camino hacia la excelencia.

NOTICIAS

Ferrovial optimiza el acceso desde dispositivos móviles de sus usuarios

Con el fin de reducir los tiempos de respuesta en la gestión de alrededor de 14.000 usuarios, el acceso a la intranet y a aplicaciones corporativas desde dispositivos móviles, Ferrovial se planteó la necesidad de centralizar y simplificar los procesos de autenticación. Debían implantar la tecnología necesaria para agilizar, por ejemplo, los procesos de gestión de usuarios y accesos, la aprobación de pedidos o la gestión de facturas, lo que redundaría en el incremento de la productividad.

RC MAGAZINE

El Tenedor, cuando las opiniones de los usuarios son un valor

Esta guía gastronómica online que permite hacer una reserva instantáneamente, cuenta con una comunidad de más de un millón de opiniones.

NOTICIAS

Avaya, un año más, en el Cuadrante Mágico de Gartner

Esta es la 15ª edición del estudio y de forma constante, en la que Avaya aparece en el Cuadrante de Líderes. El estudio anual incluye infraestructura de tecnologías para cliente multicanal asistido y automatizado, soporte a empleado y servicio.

NOTICIAS

Cómo hacer del empleado el primer embajador de la marca

Una Experiencia de Cliente diferencial pasa por la movilización del conjunto de la organización, y eso implica involucrar a todos los empleados de la organización y no solo a los que tienen una relación más directa con los clientes. Sobre este tema versa el White Pape #4 de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC).

NOTICIAS

Las telecos siguen suspendiendo en su relación con el cliente

Un 54% de los consumidores ha tenido que reclamar en el último año a su compañía telefónica, según un estudio de rastreator.com.

NOTICIAS

VOZ .COM lanza al mercado Core Contact Center

La compañía acaba presentar un software para los centros de llamadas que permite disponer de las principales funcionalidades de un CTI avanzado a un coste mínimo (9,90 euros al mes por agente).

EVENTOS

Éxito rotundo de Seguridad Digital Congress 2015

La primera edición de este evento organizado por IFAES reunió a 750 asistentes, 17 empresas sponsors y más de 60 ponentes, profesionales de gran nivel.

EVENTOS

El mapa de viaje de un candidato en un proceso de selección

Contact Center Institute (CCI) acaba de organizar un taller sobre las experiencias y las emociones de las personas que trabajan en el contact center. Esta vez el foco no eran los clientes ni los empleados, sino que fueron los candidatos dentro de los procesos de selección.

NOTICIAS

Popular promociona los "Proyectos Impulsa" con la colaboración de Fundación Konecta

En las tres ediciones anteriores (esta es la cuarta) se presentaron cerca de 150 proyectos. El objetivo es continuar fomentando el acceso al empleo de las personas con capacidades diferentes a través de proyectos gestionados por entidades del tercer sector expertas en la materia. Cada proyecto deberá estar respaldado por un accionista de Popular que actuará como solicitante.

NOTICIAS

Transcom analiza el precio de la atención al cliente

En el último post del blog de la compañía (Despejando la X), su autor, Arturo Fernández, Business Unit Director Transcom Iberia, reflexiona sobre el modelo de precios de los servicios de contact center. Así se pregunta cuáles de ellos son considerados para la prestación de los servicios teniendo en cuenta el valor aportado, y cuáles son los riesgos que se incorporan como contingencia en unos modelos de precios con una composición cada vez más variable.

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NOMBRAMIENTOS

Ignacio Marina Aymerich, Country Manager de Vocalcom para España, Portugal e Italia

La incorporación de Ignacio Marina a la empresa se produjo el pasado mes de octubre de 2014, cuando asumió el cargo de director comercial para su filial en España. Su trayectoria profesional se ha desarrollado en diversas áreas funcionales —Prevención de Riesgos, Formación, Consultoría estratégica, Operaciones, Marketing y Ventas— y en distintos sectores.

NOTICIAS

Transcom se incorpora a la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) es la primera organización profesional que promueve en nuestro país el desarrollo e implementación de las mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en la Experiencia de Cliente. Impulsada por profesionales que lideran esta especialidad en algunas de las más destacadas empresas españolas e internacionales, DEC aspira a convertirse en referente internacional en Experiencia de Cliente, especialmente en el ámbito de habla hispana.

PREMIOS

Unísono finalista en "creación de empleo" en los premios Iberdrola

Los "Premios Iberdrola al Proveedor del año 2015" ha reconocido la apuesta por el crecimiento del Grupo Unísono.

RC MAGAZINE

Barceló Hotels & Resort, cimentadas las bases para la excelencia

Esta compañía hotelera ha dado un gran paso en su estrategia de mejorar la experiencia de sus clientes.

NOTICIAS

eBay busca mejorar la excelencia de usuario en el mercado español

La plataforma global de compraventa acaba de anunciar la apertura de su primer Centro para Vendedores en España. Con esta novedad, el portal online apuesta por mejorar la experiencia de usuario de los vendedores particulares y profesionales ofreciéndoles un espacio que les resulte atractivo y sencillo de utilizar con consejos y recomendaciones para empezar a vender en eBay, que complementa el contenido de las páginas de Ayuda de la plataforma. El nuevo Centro para Vendedores es el punto de referencia para todos los vendedores de la plataforma, tanto nuevos como experimentados que busquen información relativa a vender en eBay, aumentar sus ventas en la plataforma o mejorar su reputación.

OPINION

Hay que aprovechar las herramientas SaaS cloud para ir de la mano de nuestros clientes

La rentabilidad y facilidad de uso de soluciones en la nube permite a las empresas seguir el ritmo del mercado y mejorar la experiencia cliente.

ENTREVISTAS

"Hemos emprendido cambios organizativos para lograr una atención personalizada que pone al cliente en el centro de nuestra estrategia"

En este espacio, hoy charlamos con Eduardo Rodríguez, Customer Experience Manager de 3M Iberia, empresa perteneciente al Comité de Experiencia de Cliente de la Asociación Española para la Calidad (AEC). Esto les da la oportunidad de poder compartir conocimientos con otras organizaciones que no siempre son iguales a 3M, lo cual es beneficioso porque les aporta otros puntos de vista. "Esperamos que el Comité AEC de Experiencia de Cliente se convierta en un referente para definir las mejores prácticas y proporcionar guías que ayuden a los miembros de la AEC y la sociedad en general a avanzar en la difusión de una cultura enfocada a la satisfacción de los clientes", apunta Eduardo Rodríguez.

ENTREVISTAS

"Somos una empresa muy ágil, lo que nos permite adaptarnos a los nuevos retos de forma muy dinámica"

Hablamos con José Manuel Montero, director comercial de Inicia Soluciones para que nos cuente las novedades en las que trabajan y sus objetivos a corto y medio plazo. La compañía está especializada en herramientas para contact centers como soluciones de grabación de llamadas y pantallas, módulo de evaluación de agentes, sistema de marcación y distribución automática de llamadas, sistema PBX virtual basado en Asterisk, integraciones, así como desarrollos a medida.

RC MAGAZINE

"Nuestro foco está puesto en la mejora de la interoperabilidad entre los distintos canales"

Entrevistamos a Celia Alonso, directora de Banca Multicanal de Popular. Esta entidad bancaria ha reforzado recientemente, su imagen de marca, aprovechando este paso también para rediseñar su página web comercial y centrarla más en el usuario. Sobre esas mejorar en la experiencia del cliente, sea particular o pyme -no podemos olvidar la orientación de la entidad hacia este segmento-, hablamos con Celia Alonso.

RC MAGAZINE

"El móvil es el único dispositivo que nos permite comunicarnos con nuestros usuarios de forma unipersonal"

Hablamos con Alberto Benbunan, co-fundador y director general de Mobile Dreams Factory, una agencia "full service Mobile marketing" que desarrolla estrategia y asesoría en movilidad, siempre enfocada a una real y útil implantación de la oportunidad que la movilidad significa en el desarrollo de cada negocio. Fundada en 2004, en todo este tiempo ha realizado más de 300 campañas de marketing móvil para marcas como BBVA, Vodafone, Sony Ericsson, Grupo Mahou-San Miguel, MINI, Lufthansa, IKEA, Cepsa, L´Oréal, Gas Natural...

RC MAGAZINE

Los contact centers aprovechan el desarrollo del ecommerce

Analizamos el panorama actual con empresas que forman parte del nuevo escenario en el que el ecommerce se ha convertido en un dinamizador de la economía.

NOTICIAS

¿Qué atención exigirá el cliente del futuro?

A través de su estudio "La Edad de la Experiencia" (Age of Experience), Sitel analiza las tendencias que están dando forma al futuro de los servicios de la atención al cliente. Es un informe elaborado con la colaboración de sus empleados, de sus principales clientes y de empresas consultoras y de investigación alrededor del mundo.

EVENTOS

Altitude da respuesta a los retos del mercado en ASES15

La compañía ha reunido un año más a sus clientes para escuchar sus necesidades y trazar con ellos una ruta conjunta.

EVENTOS

Tecnología que ayuda a conseguir el compromiso del cliente

Callware organizó un encuentro donde presentó la aportación de Verint + KANA para alcanzar el anhelado customer engagement.

EVENTOS

¿En qué fase del mapa del pasillo de cliente va la omnicanalidad?

Los participantes en la Segunda Jornada "Iniciativa AEC Experiencia de Cliente" hicieron una práctica con la que pudieron contestar ellos mismos a esta cuestión.

NOTICIAS

Alianza entre Redsys y everilion para mejorar la experiencia de pago

El acuerdo alcanzado por estas dos empresas permite a las entidades financieras ofrecer una serie de servicios innovadores dirigidos a mejorar la experiencia de pago mediante tarjeta en los comercios.

NOTICIAS

Casi un 50% de las empresas españolas usa un software CRM

Un 49,3% de las compañías españolas utiliza un software de Marketing y Ventas, y más de un 12,3% asegura que tiene pensado adquirirlo a lo largo de los próximos seis meses, según se desprende del estudio "“Las herramientas de Marketing & Ventas y el uso del CRM en las empresas españolas en 2015”, realizado por el comparador BUSCOelMEJOR.com.

EVENTOS

Interactive Intelligence vuelve a triunfar en Madrid

En una enriquecedora y animada jornada, la multinacional ha presentado sus novedades en el mercado nacional, así como sus líneas de actuación.

ENTREVISTAS

"La barrera más difícil de derribar es hacer partícipes a todos los trabajadores de la importancia de generar experiencias positivas"

Hoy aprovechamos este espacio para charlar con Pedro Barceló, CEO de MST Holding, una de las organizaciones pertenecientes al Comité de Experiencia de Cliente de la Asociación Española para la Calidad (AEC). La pertenencia a este comité supone para la compañía una interesante posibilidad de trabajar con otras empresas en la definición de buenas prácticas y analizar los parámetros y la medición de la Experiencia de Cliente.

EVENTOS

Descubre en Imágenes cómo fue Expo Relación Cliente 2014

Recordamos algunos momentos de esta última edición con fotografías de quienes han hecho posible el evento, empresas expositoras, visitantes y conferenciantes.

EVENTOS

¿Está tu contact center preparado para los retos futuros?

Hablamos de tener centros de contacto digitales hoy, que puedan dar respuestas que exigirá la era del "internet de las cosas" mañana. Estamos ante un reto complicado que engloba muchos más desafíos. Y a todos en su conjunto, se trató de dar respuesta en el evento que organizó en Madrid VOZ.COM, en colaboración con Microsoft.

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NOTICIAS

No es lo mismo estar que actuar en redes sociales

Aunque son muchas las empresas del mercado español que tienen presencia en redes sociales, todavía han de mejorar bastante en la utilización de estos canales para relacionarse con sus clientes. Porque, si bien, el 95% de ellas habla con sus clientes a través de las redes, solo un 55% establece una atención al cliente mediante estas herramientas (y casi siempre se trata de una atención básica), según pone de manifiesto el estudio "El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015".

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NOTICIAS

Ventas más sencillas gracias al geomarketing

Las empresas se relacionan con clientes cada día más exigentes, que solo prestan atención a ofertas personalizadas con un valor añadido real. En un contexto como este, una manera efectiva de crear la personalización que se busca es a través de herramientas digitales como el geomarketing. Y sobre dicho tema escribe Francisco Andújar, consultor de desarrollo de negocio en Unísono, su último post en el blog corporativo de la compañía.

Botón Descarga Magazine RCMag_64_portada RC Mag 63_portada Relación Cliente Magazine nº 62, Octubre 2014 (banner descarga pdf homepage)

RC MAGAZINE

Iberia y Sitel, diez años en buena compañía

El servicio de atención al cliente de Iberia ha crecido y evolucionado en la última década gestionado por Sitel. En 2005 arrancó un proceso de externalización en el que se llegó a un acuerdo con este outsourcer que culminó en la unificación de todos los contact centers de Iberia.

NOTICIAS

Un comparador trata de encontrar el software que mejor se adapta a cada contact center

BUSCOelMEJOR.com acaba de lanzar un nuevo comparador de soluciones contact center, con el que pretende ayudar a todos aquellos profesionales que estén buscando un software de Atención al Cliente a encontrar el mejor para su empresa, el que mejor se adapte a las características y requerimientos técnicos de su negocio.

NOTICIAS

El ecommerce español sigue suspendiendo en política de atención al cliente

Un 59% de las compañías que venden por Internet en España no tiene chat ni modo de atender al usuario en caso de que este lo necesite, según se revela en el Informe de Evolución y Perspectivas eCommerce 2015, realizado por Ernst & Young y Foro de Economía Digital.

NOTICIAS

Ya se puede consultar el Anuario online Relación Cliente

Esta nueva herramienta creada por IFAES pretende ser un instrumento de información útil para toda la comunidad que trabaja en la actividad de los contact centers y la relación cliente en general. Es a la vez, un potente instrumento que contribuye a dar más visibilidad en el mundo online a las empresas que en él aparecen.

RC MAGAZINE

Cuando la inversión en I+D+i es una baza competitiva que ayuda a alcanzar el éxito

Dicen que las crisis constituyen un tiempo de posibilidades y eso fue lo que debieron pensar los responsables de Interactive Intelligence cuando decidieron instalarse en el mercado español en septiembre de 2010. Estaban seguros de que su tecnología ayudaría a las empresas españolas a ajustar sus costes sin descuidar la calidad en el servicio de atención a sus clientes.

NOTICIAS

Las empresas de la ACE aumentaron su inversión en tecnología en 2014

Según el Informe anual que realiza la Asociación de Contact Center Española (ACE), en 2014 el volumen de negocio de las compañías que la forman, alcanzó los 1.730 millones de euros, lo que representa un ligero aumento del 1% sobre el ejercicio anterior.

RC MAGAZINE

Cómo aprovechar las nuevas formas de relación con el cliente

Javier Sirvent, reflexiona sobre los vertiginosos cambios tecnológicos con los que convivimos y cómo están transformando la manera de relacionarnos.

NOTICIAS

La transformación del Contact Center Multicanal al Omnicanal

Bajo este título, Frost & Sullivan, con el patrocinio de Altitude Software, ha publicado un White Paper con la idea da abordar los retos a los que se enfrentan las empresas a la hora de establecer una estrategia realmente omnicanal.

NOTICIAS

El gran reto de la atención al cliente en redes sociales

El mundo de la atención al cliente está en constante cambio en España. Hasta ahora el enfoque multicanal parecía resolver los desafíos que planteaban las exigencias de los nuevos consumidores. Sin embargo, algunas deficiencias en estos servicios de atención al cliente están propiciando la transición hacía un enfoque omnicanal, aseguran desde Altitude Software.

NOTICIAS

Cómo una buena gestión de datos puede repercutir hasta un 20% en la cuenta de resultados

Una óptima trazabilidad del dato permite realizar prácticas exitosas de cross selling, upselling y fidelización a través de la onmicanalidad. En este sentido, el sector bancario es es uno de los más avanzados en la integración y calidad del dato. Las numerosas fusiones y adquisiciones de los últimos años y las exigencias regulatorias del mercado han situado a este sector a la cabeza en cuanto a mecanismos para asegurar la trazabilidad del dato.

RC MAGAZINE

Schneider Electric: cómo llegar a ser los mejores de la clase

La compañía lleva un tiempo inmersa en un proceso de mejora en la atención que presta a sus clientes. La compañía está abordando diversas mejoras en el centro de contacto y toda la organización en general. Sus avances en la mejora de la experiencia del cliente se deben a una convención real de toda la organización para situar al cliente en el centro de su estrategia. De ello da ejemplo el hecho de contar con un vicepresidente de Satisfacción de Cliente.

RC MAGAZINE

Cuando las medidas ergonómicas habitan en los contact centers

Los centros de contacto se han modernizado y nada tienen que ver con los que existían al comienzo de la actividad en el mercado nacional.

NOTICIAS

Cómo fidelizar a los clientes de banca

Se trata del sector que más fugas de clientes sufre en la actualidad, llegando estas hssta un 20% de desvinculación anual. Los premios a la vinculación son una de las claves para incrementar la fidelidad.

RC MAGAZINE

El Ganso: una experiencia de cliente única en todos los canales

Dicen los responsables de esta compañía española que su éxito radica en la calidad de sus productos y en el exquisito trato que ofrecen a todos sus clientes. Esta marca de ropa que comenzó su andadura con una pequeña tienda en Madrid en el año 2004, ya cuenta con presencia en, al menos, 42 países. Y este año sus responsables se han propuesto abrir 14 puntos de venta más. Sus cuidados productos y el esmero con el que tratan a sus clientes son puntos clave de su exitosa estrategia, que les está lleando a la expasión que viven.