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PREMIOS

Premiada la innovación de Transcom en el mercado del outsourcing

Frost & Sullivan acaba de conceder a la compañía el Premio al Liderazgo en Innovación Visionaria 2015 en Europa. Este reconocimiento europeo se complementa con el Premio Liderazgo en Crecimiento y Excelencia Frost & Sullivan 2014 que fue otorgado a Transcom Perú y con el premio concedido en 2013 a Transcom Filipinas en la misma categoría.

NOTICIAS

El gran reto de la atención al cliente en redes sociales

El mundo de la atención al cliente está en constante cambio en España. Hasta ahora el enfoque multicanal parecía resolver los desafíos que planteaban las exigencias de los nuevos consumidores. Sin embargo, algunas deficiencias en estos servicios de atención al cliente están propiciando la transición hacía un enfoque omnicanal, aseguran desde Altitude Software.

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RC MAGAZINE

"El móvil es el único dispositivo que nos permite comunicarnos con nuestros usuarios de forma unipersonal"

Hablamos con Alberto Benbunan, co-fundador y director general de Mobile Dreams Factory, una agencia "full service Mobile marketing" que desarrolla estrategia y asesoría en movilidad, siempre enfocada a una real y útil implantación de la oportunidad que la movilidad significa en el desarrollo de cada negocio. Fundada en 2004, en todo este tiempo ha realizado más de 300 campañas de marketing móvil para marcas como BBVA, Vodafone, Sony Ericsson, Grupo Mahou-San Miguel, MINI, Lufthansa, IKEA, Cepsa, L´Oréal, Gas Natural, Burger King, Repsol... Asimismo, desarrolla tecnología y aplicaciones en el ámbito de los operadores y los medios de comunicación como Vodafone, Grupo Zeta, Unidad Editorial, Conde Nast, Grupo Cisneros o Televisa.

NOTICIAS

La buena gestión de datos repercute hasta un 20% en la cuenta de resultados

Una óptima trazabilidad del dato permite realizar prácticas exitosas de cross selling, upselling y fidelización a través de la onmicanalidad. En este sentido, el sector bancario es es uno de los más avanzados en la integración y calidad del dato. Las numerosas fusiones y adquisiciones de los últimos años y las exigencias regulatorias del mercado han situado a este sector a la cabeza en cuanto a mecanismos para asegurar la trazabilidad del dato.

EVENTOS

¿Cómo influyen las emociones de un cliente en la cuenta de resultados?

¿Se puede calcular cuánto cuestan a una empresa las frustraciones de sus clientes por un mal servicio?

NOTICIAS

La excelencia en la atención al cliente pasa por contar con la mejor tecnología

Los fabricantes e integradores tecnológicos con soluciones innovadoras que propongan una mejora en la relación de las empresas con sus clientes, están llamados a participar en esta edición de los Premios CRC Oro a Mejor Tecnología. Dichos galardones están organizados por la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC), en colaboración con IZO e IFAES.

NOTICIAS

La transformación del Contact Center Multicanal al Omnicanal

Bajo este título, Frost & Sullivan, con el patrocinio de Altitude Software, ha publicado un White Paper con la idea da abordar los retos a los que se enfrentan las empresas a la hora de establecer una estrategia realmente omnicanal.

EVENTOS

Cómo simplificar y optimizar la atención al cliente

Zendesk, junto a sus partners, Always On y Soluciona Fácil, expuso recientemente en Madrid, las claves para que una compañía pueda establecer una relación excepcional con sus clientes, algo para lo que es imprescindible conocer qué es lo que más valoran al contactar con las empresas.

NOTICIAS

Cuidado con los riesgos en la seguridad móvil en los que pueden incurrir empleados de muchas compañías

Un estudio de Aruba Networks confirma la necesidad de identificar y dar soporte a los usuarios de alto riesgo y que no se interesan por cuidar de la seguridad de los datos. La compañía insta a las empresas de todo el mundo a que tomen medidas, a la vista de los resultados obtenidos en el nuevo informe sobre los riesgos en la seguridad móvil en los que incurren las compañías que no están preparadas para la incorporación de empleados pertenecientes a la #GenMobile

NOTICIAS

Verint presenta sus novedades para optimizar el "customer engagement"

La compañía ha hecho pública la incorporación de mejoras significativas a su solución de optimización de fuerza de trabajo (Workforce Optimization -WFO-), llevando a nuevos niveles la capacidad de conectar organizaciones y sus empleados con los clientes. Verint y su suite de soluciones ha conseguido alcanzar nuevas cimas gracias a una analítica más potente, unas visualizaciones más dinámicas y una mayor facilidad de uso a la hora de aportar inteligencia procesable (Actionable Inteligence®) mediante una mejora de las interacciones, de los procesos de negocio y la optimización de la fuerza de trabajo.

NOTICIAS

El Ayuntamiento de Cartagena mejora su interacción social con los ciudadanos

Este organismo está completamente orientado al ciudadano, y oomo tal, es el encargado de informar de las incidencias y eventos que tienen lugar en la ciudad de Cartagena (Murcia) y de comunicarse con los 215.000 residentes de la misma. Para agilizar estas comunicaciones, los responsables del Ayuntamiento han apostado por la implantación de una plataforma cloud en tiempo real y centralizada.

EVENTOS

Balance positivo de la participación de Magnetrón en Metic2015

La firma monstró al público, en una zona de exposición propia, sus principales novedades, tanto de Sennheiser (en sus divisiones de en sus divisiones de consumo y comunicaciones) como de sus otras marcas representadas.

NOTICIAS

¿Qué demanda el cliente digital a las empresas con las que se relaciona?

La transformación digital y su impacto en la experiencia del cliente es aprovechada por el Director de Desarrollo de Negocio de Banca, Seguros y Retail de Unísono, Emilio Cano, para elaborar un interesante artículo en el blog de la compañía en el que repasa avances que están cambiando los hábitos de los consumidores.

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ENTREVISTAS

"El modelo de gestión empresarial en un colegio, por definición, sitúa al cliente en el centro de todos los procesos"

Hoy en este espacio hablamos con Elvira López, directora general del Colegio Brains, una de las organizaciones pertenecientes al Comité de Experiencia de Cliente de la Asociación Española para la Calidad (AEC). Con ella vamos a abordar cuál es el modelo de relación que este colegio tiene implantada con sus cliente, en su caso, padres y alumnos. Elvira López destaca que los colegios llevan toda la vida practicando lo que hoy llamamos experiencia de cliente, puesto que los alumnos son el centro de todos sus procesos. "En Brains todas nuestras iniciativas, están encaminadas a entender y adelantarse a sus necesidades", puntualiza.

ENTREVISTAS

"La fidelidad de nuestros clientes se basa en la calidad e innovación continua de nuestros servicios"

Grupo Marktel celebra este año su 25 aniversario. Sus responsables hacen hincapié en la calidad de los servicios ofrecidos como baza competitiva a lo largo de este camino recorrido hasta hoy. En la actualidad el grupo está formado por un conjunto de empresas que aportan soluciones en el ámbito de la externalización de servicios en varias líneas de negocio. En los tres últimos ejercicios, la compañía ha mantenido un crecimiento superior al 20%, lo que le ha permitido avanzar en su estrategia de expansión nacional e internacional. Para profundizar en estos y otros temas, hablamos con su consejero delegado, José María Horrillo, con él analizamos las bazas competitivas y los objetivos más inmediatos de este grupo empresarial.

NOTICIAS

Los españoles, los consumidores que menos aguantan las esperas

Un estudio revela que el 36% de las personas suele irse de una tienda si la cola en caja es demasiado larga.

RC MAGAZINE

Los contact centers saben aprovechar el desarrollo del comercio online

Analizamos el panorama actual con empresas que forman parte del nuevo escenario en el que el ecommerce se ha convertido en un dinamizador de la economía.

ENTREVISTAS

"Ofrecemos a nuestros clientes una experiencia funcional similar a la de un contact center propio con las ventajas de un servicio cloud"

Charlamos con Jorge González Pérez, responsable de Marketing y Desarrollo de Negocio de Atención Multicanal de Telefónica, para conocer un poco más en profundidad los puntos fuertes de la plataforma Contact Center on Demand de la compañía, y lo que esta puede aportar a las organizaciones que utilicen sus servicios.

RC MAGAZINE

Brother agiliza la atención digital para adaptarse a los tiempos y a las necesidades de sus clientes

Desde 2008, Brother cuenta con un CRM propio que corre sobre la herramienta corporativa SAP, y le permite comunicarse con todos sus colaboradores de una manera más efectiva.

EVENTOS

Calentando motores para la próxima edición de Expocontact

Este evento organizado por Konecta abrirá sus puertas los próximos 27 y 28 de mayo en el Hotel NH Collection Eurobuilding (Madrid).

RC MAGAZINE

EDP: o como definir esos momentos esenciales en la relación de una empresa con los clientes

La compañía recibió el Premio Mejor CRC 2014 con un volumen de interacciones mayor a 1.200.000, en una edición muy enfocada a valorar la experiencia de cliente.

ENTREVISTAS

"Cercanía y confianza, ese es nuestro lema y con este objetivo trabajamos día a día"

Cristina Sanz, directora de Comunicación de VOZ.COM nos comenta las novedades en las que trabaja actualmente la compañía y las líneas de actuación que va a seguir desde el departamento que dirige y al que se ha incorporado recientemente.

EVENTOS

Expo Relación Cliente 2015, más de 35 empresas confirmadas

En la edición de este año ya han asegurado su participación 38 empresas, lo que marca la relevancia del evento en el mercado español del contact center.

EVENTOS

Descubre en Imágenes cómo fue Expo Relación Cliente 2014

Recordamos algunos momentos de esta última edición con fotografías de quienes han hecho posible el evento, empresas expositoras, visitantes y conferenciantes.

RC MAGAZINE

Catalunya Caixa, una estrategia omnicanal bien planteada

El CRC de esta entidad fue reconocido como el Mejor del sector bancario en la última edición de los premios CRC Oro. Los responsables del banco agradecen este galardón y resaltan que el CRC de Catalunya Caixa siempre ha destacado por su actividad comercial, flexibilidad, adaptación al cambio y capacidad de resolución.

RC MAGAZINE

El contact center como centro neurálgico de la comunicación con el cliente en redes sociales

Entre las siete tendencias que Altitude Software ha identificado como las más relevantes para el contact center hasta el 2015 se encuentran las Redes Sociales y las aplicaciones móviles. El servicio al cliente a través de las RRSS es un verdadero reto para el contact center. Se trata de un nuevo entorno que requiere una estrategia de vinculación con el cliente "social" y exige respuestas rápidas, pertinentes y adecuadas a las consultas, quejas y otras interacciones que se producen en él.

EVENTOS

¡Vuelve a Madrid Customer Centricity!

Su celebración es el próximo 6 de mayo, coincidiendo con el Open de tenis ATP MUTUA Madrid en la Caja Mágica.

NOTICIAS

Unísono amplía y renueva su plataforma de Barcelona

La compañía incrementa la capacidad del centro en más de un 30%, lo que le permite pasar a contar con 161 empleados.

RC MAGAZINE

Cuando las medidas ergonómicas habitan en los contact centers

Los centros de contacto se han modernizado y nada tienen que ver con los que existían al comienzo de la actividad en el mercado nacional.

RC MAGAZINE

Schneider Electric: cómo llegar a ser los mejores de la clase

Esta multinacional francesa, especialista global en gestión de la energía y eficiencia energética, lleva un tiempo inmersa en un proceso de mejora en la atención que presta a sus clientes. La compañía está abordando diversas mejoras en el centro de contacto y toda la organización en general. Sus avances en la mejora de la experiencia del cliente se deben a una convención real de toda la organización para situar al cliente en el centro de su estrategia. De ello da ejemplo el hecho de contar con un vicepresidente de Satisfacción de Cliente.

NOTICIAS

El modelo "Love Cycle", para empresas comprometidas realmente con sus clientes

En la Jornada Customer Experience Management, celebrada recientemente por ICEMD, Javier Gallardo, director CX y Control Operaciones en Sage, dio una ponencia sobre el modelo que esta compañia viene utilizando con sus cliente para potenciar "relaciones de amor verdaderas". Y mostró que se trata de un modelo rentable para las compañías.

RC MAGAZINE

El Ganso: una experiencia de cliente única en todos los canales

Dicen los responsables de esta marca que su éxito radica en la calidad de sus productos y en el exquisito trato a sus clientes.

RC MAGAZINE

La modalidad elearning, una buena herramienta para contact centers

Es un excelente instrumento de aprendizaje para utilizar en grupos numerosos.

NOTICIAS

Para resolver un problema o una duda, el consumidor prefiere el teléfono

En la postventa el canal telefónico es el protagonista, según el estudio "Atención al cliente y autoservicio", de Aspect y la AEERC.

RC MAGAZINE

¡Con la Ley hemos topado...! Toca reorganizar procesos para vender a distancia

La reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que entró en vigor en junio del pasado año, afecta directamente a las empresas que realizan ventas a distancia, ya sean por teléfono o por Internet. La mayoría de estas empresas saben que aunque la normativa implica muchas obligaciones para ellas, es también una oportunidad para mejorar la percepción del cliente sobre los procesos de venta a distancia. Así lo cree el 57% de las compañías que acudieron a un evento sobre el tema celebrado por Altitude Software y Lleida.net en Madrid, a raiz de la entrada en vigor de la Ley.

RC MAGAZINE

Eroski centraliza las gestiones de sus clientes internos

El objetivo que se perseguía era incrementar la calidad, eficiencia y rentabilidad del servicio de atención al usuario interno. La implantación ha permitido centralizar en un contact center las gestiones de sus 38.000 clientes internos.

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NOTICIAS

Algunas buenas ideas para tratar de incrementar la fidelización de los asegurados

Cada vez más, las compañías aseguradoras ofrecen servicios y productos a los consumidores que les proporcionen unas ventajas adicionales más allá de las coberturas tradicionales. De esta manera, el cliente no solo se acuerda de su compañía cuando tiene un problema sino que la percibe como una entidad que se preocupa porque esté totalmente satisfecho y atendido.

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NOTICIAS

Ya se puede consultar el Anuario online Relación Cliente

Esta nueva herramienta creada por IFAES pretende ser un instrumento de información útil para toda la comunidad que trabaja en la actividad de los contact centers y la relación cliente en general. Es a la vez, un potente instrumento que contribuye a dar más visibilidad en el mundo online a las empresas que en él aparecen.

NOTICIAS

Cómo mejorar las expectativas del consumidor online

El comportamiento de los consumidores ha experimentado importantes cambios durante los últimos cuatro años. La irrupción de las tecnologías móviles, el éxito de las redes sociales o la nueva generación de analíticas avanzadas, han transformado profundamente sus expectativas y experiencias a la hora de comprar.

Botón Descarga Magazine RCMag_64_portada RC Mag 63_portada Relación Cliente Magazine nº 62, Octubre 2014 (banner descarga pdf homepage)

NOTICIAS

La "fábrica" de la experiencia de cliente

El Programa Superior de Gestión de Contact Center del ICEMD tiene como objetivo desarrollar las competencias necesarias en los directivos de dichos centros para que puedan contribuir a crear experiencias de cliente memorables.

RC MAGAZINE

Escuchar a los agentes de un contact center es un buen aliciente para su motivación

En esta ocasión hemos querido abordar el tema de la motivación contando con las opiniones no solo de expertas en el mundo de los recursos humanos, como es el caso de Ana Isabel Cartón, directora de Recursos Humanos del Grupo Unísono, sino también incluyendo la visión de algún cargo intermedio, como Ana María Iglesias, coordinadora de Operaciones de la Unidad de Start Up & Small Business de Sage. Y para enriquecer más dicha visión, hemos añadido además la interesante aportación de gerentes de servicio; así, nos acompañan Esther Hermida, gerente del Servicio de Siniestros y Maribel Elvira, gerente del Servicio de Cartera, ambas de Pelayo.

NOTICIAS

La gestión de los datos, una asignatura pendiente para la mayoría de las empresas españolas

El 90% de las grandes compañías del mercado nacional reconoce tener datos oscuros, es decir, información con escasa visibilidad y a la que es complicado acceder, según encusta realizada por CommVault, en colaboración con la firma de análisis e inteligencia de mercado IDC.

NOTICIAS

El reto que supone llevar el big data al entorno móvil

Una de las grandes revoluciones que proporciona la tecnología que acompaña al big data es la posibilidad de democratizar el business intelligence y acercar la toma de decisiones en tiempo real a cualquier persona de una empresa, en cualquier momento y lugar, es decir, 24 horas por 7 días a la semana.

NOTICIAS

Los costes escondidos del uso de Excel en los contact centers

El trabajo realizado con Excel en los centros de contacto aporta poca productividad, tiempo perdido, tareas de poco valor y gastos en impresiones inútiles.

NOTICIAS

La app de Rastreator controla el consumo en telefonía móvil

La aplicación ofrece estadísticas de consumo, notificaciones por exceso del mismo y una previsión del gasto que se tendrá a final de mes.

NOTICIAS

El futuro del call center y la transformación del cliente 3.0

La historia es una ciencia que estudia el pasado de la humanidad, pero para la transformación que han experimentado los clientes del call center, apenas ha pasado una década. El presente era ciencia ficción hace poco más de 10 años, cuando llamábamos a la teleoperadora desde un móvil (eso ya era futurista). En esos tiempos, lo innovador era que podíamos cambiar las carcasas de colores de nuestro teléfono.

RC MAGAZINE

El canal social media, algo más que una tendencia de moda

Las empresas españolas son conscientes de la importancia que tiene gestionar acertamente su presencia en redes sociales; sectores como turismo, seguros, retail o telecos van un paso por delante al usar el canal digital como un canal principal de relación con sus clientes.

NOTICIAS

El servicio de atención al cliente, reflejo de la personalidad empresarial

Un estudio elaborado entre compañías dedicadas a ofrecer servicios de atención al cliente, ha identificado cinco personalidades basándose en su inversión, enfoque y actividades a la hora de ofrecer dichos servicios.

RC MAGAZINE

Cómo mejoró Overtop sus niveles de contactación con la tecnología implantada

La compañía ha logrado aumentar la productividad de su plataforma gracias a Vocalcom. Su apuesta por Vocalcom, realizada el pasado año, ha contribuido a aumentar más de un 20% el nivel de contactación efectiva en campañas de venta, algo que sin duda, repercute muy directamente en la rentabilidad de la compañía.

NOTICIAS

Crece el acercamiento entre marcas y usuarios en las redes sociales

En el último año, las marcas han aumentado por 5 su actividad en redes sociales (P- Presencia), mientras que los usuarios han multiplicado por 3 la respuesta a sus contenidos (R- Respuesta), por 12 la generación de contenidos vinculados a la marcas (G- Generación) y por 8 la sugerencia de las mismas (S- Sugerencia). Son datos del "Estudio Top 50 Marcas en Redes Sociales", elaborado por IAB Spain, la Asociación de la publicidad, el marketing y la comunicación digital en España, junto a Gestazión y Ontwice.

NOTICIAS

¿Cómo se preparan las marcas ante los nuevos hábitos de los consumidores?

Internet y las nuevas tecnologías han multiplicado la influencia del consumidor, pero, ¿qué les están pidiendo a las marcas? Las nuevas expectativas y hábitos del consumidor digital tendrán importantes implicaciones para las compañías del sector en los próximos años. A esto trata de dar respuesta el informe "Total Retail 2015 sobre el futuro de las compañías retails y consumo", elaborado por PwC.