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RC MAGAZINE

Se busca normativa internacional de calidad para los CRCs

¿Cuántas empresas españolas trabajan bajo los procesos que marca una norma de calidad que garantice un buen servicio de contact center? Una cuestión difícil de responder porque no todos los centros de contacto optan por una normativa global para este tipo de servicios, muchas empresas outsourcers tienen su estándares propios. El tema merece un análisis, de ahí nuestro interés por conocer algo más sobre las líneas de trabajo que se están siguiendo en el mercado.

NOTICIAS

¿Cómo puede hacer frente el sector de moda online a sus nuevos retos?

La moda es el sector que más volumen vende en el eCommerce, y el segundo en generar valor. Son datos del nuevo Whitepaper de la plataforma de comercio conversacional iAdvize, “El engagement con el cliente online”, donde se detallan los retos a los que esta industria debe hacer frente para optimizar sus ventas online: omnicanalidad, social selling, big data, ubicuidad, estacionalidad y comercio colaborativo.

Banne temporal On Soluciones

OPINION

¿Te ves como cabeza de equipo o como facilitador del mismo?

Los que sois "managers" en un centro de contacto, ¿os habéis plantado alguna vez lo que entraña el puesto que ostentáis?, ¿sabéis realmente que necesitan las personas de “vuestro equipo” o mejor, del equipo al que dirigís? El autor del último post de blog de On Soluciones hace una interesante reflexión sobre el uso del lenguaje posesivo que se hace en las organizaciones como resultado de unas estructuras demasiado verticales y poco colaborativas.

NOTICIAS

Solidarity App permite hacer donaciones gratuitas a causas sociales

Los usuarios de esta aplicación móvil pueden donar de forma gratuita a la iniciativa con la que se sientan más identificados. Lo único que tienen que hacer es probar juegos y apps gratuitas en su smarthpones y por cada descarga la app realiza una donación a la campaña que el usuario elige ewntre aquella con las que colabora Solidarity App.

NOTICIAS

Alianza estratégica entre Sage y TomTom Telematic

La colaboración entre ambas campañía proporcionará contabilidad en tiempo real para empresas con flotas de vehículos. WEBFLEET, el servicio de gestión de flotas de TomTom Telematics, es utilizado por las empresas para ayudar a mejorar el rendimiento de los vehículos, ahorrar combustible, apoyar a los conductores e incrementar la eficiencia de la flota en general. La solución combinada permitirá a los clientes de Sage Live visualizar de forma automática los datos de los vehículos conectados – incluyendo camiones, vehículos comerciales ligeros y coches de pasajeros.

¿En cuál de estos cinco perfiles del consumidor online crees que puedes encajar?

En su investigación anual sobre Sistemas de Ahorro Online, Webloyalty descubre cinco segmentos que dan lugar a diferentes comportamientos a la hora de comprar por Internet.

PREMIOS

Los Premios CRC Oro, referentes para avalar la experiencia de cliente

La creciente participación de las empresas en la última edición de los Premiso CRC Oro muestra la gran acogida que tienen estos galardones en la industria de la relación con clientes. La principal novedad este año es la incorporación de la categoría Mejor e-Commerce. Estos galardones están organizados por la AEERC, con la colaboración de IZO e IFAES y se entregan en el marco de Expo Relación Cliente.

ENTREVISTAS

"Utilizamos los principios de calidad e innovación para satisfacer las necesidades de nuestros clientes"

Charlamos con José Manuel Montero, director comercial de Inicia Soluciones, con quien hablamos de las novedades de la compañía para ayudar a los centros de contacto a aprovechar todo su potencial para mantener una comunicación directa y ágil con los clientes.

ENTREVISTAS

"Queremos seguir trabajando con nuestros partners para alcanzar una mayor presencia en la nube"

Hoy aprovechamos esta sección para entrevistar a José Paz, director general de Avaya España y Portugal. Con él abordamos las últimas novedades de la compañía y cómo a través de ellas ofrece a las organizaciones opciones para crear entornos más colaborativos y focalizados en el cliente.

NOTICIAS

¡Buenas vacaciones a todos!

Las tres primeras semanas de agostos nos tomaremos un respiro para cargar pilas y volver con ánimos renovados.

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RC MAGAZINE

Mutua de Propietarios: inmersión total en un proceso omnicanal

En este proyecto de omnicanalidad y digitalización, que se prevé finalice a finales de este año, participa toda la compañía.

NOTICIAS

Los proyectos de "big data" permiten a las utilities ahorros de hasta un 70%

Las empresas del sector energético son una de las grandes beneficiadas de la aplicación de proyectos de Big Data. Según los datos analizados por Tinámica, estos proyectos permiten a las empresas ahorrar hasta un 70% desde el punto de vista de infraestructura y tecnología. Si hablamos de cliente final, los ahorros conseguidos pueden llegar hasta el 10% en la tarifa, gracias a una gestión mejor para reducir las pérdidas de energía y, de esta forma, controlar el gasto. Además, el big data también mejora la eficiencia mediante el análisis de los patrones de consumo que identifican las oportunidades.

NOTICIAS

Amazon lanza en Madrid su servicio "Prime Now"

La capital española se convierte en la cuarta ciudad de Europa continental en ofrecer este servicio uniéndose a Milán, Berlín y París.

NOTICIAS

Los españoles no se fían de la seguridad de la nube

Un 68% de los españoles ha hecho uso de aplicaciones en la nube en el último mes. Pero ese mismo porcentaje no dejaría sus datos personales en una aplicación en la nube bajo ningún concepto. Son los datos que arroja el último estudio de Aspect.

EVENTOS

Claves tecnológicas que hacen productivo un centro de contacto

La versión 8 de la suite de Altitude Software incorpora nuevas funcionalidades que hacen de la misma una eficaz herramienta para ayudar a las compañías en la transformación del contact center en un elemento generador de beneficios oportunidades. El pasado miércoles, en un desayuno de trabajo en su sede de las Rozas (Madrid), la compañía explicó los avances de su suite hacia esta realidad.

RC MAGAZINE

Visitamos la plataforma de arvato en Lisboa

El "site" de Lisboa es uno de los tres "hubs" multilingües de los que dispone arvato en Iberia.

NOTICIAS

Más nitidez y ergonomía en la gama Sennheiser Presence

El fabricante anuncia importantes mejoras técnicas y nuevos accesorios para esta conocida línea de microauriculares.

NOTICIAS

Fundación Konecta sigue apostando por el emprendimiento en personas con discapacidad

El curso de verano sobre emprendimiento y discapacidad, organizado por la Cátedra de Emprendimiento para personas con discapacidad de Fundación Konecta y la Universidad Rey Juan Carlos (URJC), ha registrado una amplia participación.

NOTICIAS

Ranking de los vuelos con más incidencias

Reclamador ha elaborado un ranking con los vuelos que más incidencias registraron el pasado año.

NOMBRAMIENTOS

Núria Alba, directora comercial de Cat Serveis

Esta profesional es Diplomada en Marketing por la Escuela de Negocios EAE, durante su trayectoria profesional ha asumido responsabilidades en la dirección comercial, desarrollo y gestión de nuevas áreas de negocio y fidelización en los sectores Contact Center, TIC y Social Media.

Así fue en imágenes Expo Relación Cliente 2015

Recordamos algunos de los momentos que contribuyeron al éxito cosechado en la última edición de Expo Relación Cliente.

NOTICIAS

Quicken ya goza de los beneficios de la solución en la nube de Interactive Intelligence

Quicken, proveedor líder de software de gestión de finanzas personales, ha implantado la solución en la nube de fidelización de clientes PureCloud Engage℠, de Interactive Intelligence Group Inc.

RC MAGAZINE

¿ Y si probamos cómo mejorar los resultados de los centros de contacto a través del juego?

Vamos a tratar de averiguar cómo las dinámicas de juegos pueden aumentar la motivación de los agentes de un contact center y mejorar su formación. Compañías que aplican técnicas de gamificación nos cuentan qué resultados están alcanzando. La gamificación pretende aplicar los principios del diseño de un juego a situaciones no lúdicas (como el trabajo) para solucionar problemas. El concepto surgió hace unos años en el mundo empresarial, pero ha resurgido con fuerza últimamente ante las desmotivaciones de los empleados, y se calcula que desde hoy hasta 2018 crecerá un 68,4%.

NOTICIAS

Seis aplicaciones de los algoritmos del "deep learning"

Esta tecnología permite extraer conocimiento de enormes volúmenes de datos, ya sean grandes repositorios de imágenes, vídeos, textos y conversaciones. Estos novedosos algoritmos construyen de manera automática ("machine learning") jerarquías de conceptos que van de lo más básico a lo más complejo hasta crear una red neuronal de muchas capas. Pero, ¿en qué proyectos se está utilizando esta tecnología?

RC MAGAZINE

Aegon da sus primeros pasos hacia la omnicanalidad

La aseguradora optó el pasado año por la tecnología de Vocalcom para integrarla con la solución de Salesforce que da soporte a sus contact centers.

RC MAGAZINE

"La innovación y la calidad están unidas por una membrana que es la experiencia de cliente"

Hablamos con Nacho Torre, secretario técnico del consejero delegado de Ibercaja y jefe de Innovación y Experiencia de Cliente de la entidad. Puede decirse, sin lugar a dudas, que vive un buen momento profesional. Se confiesa un ingeniero industrial frustrado, pero lo dice con la boca pequeña porque se nota cuando habla de su trabajo que disfruta con los retos y los proyectos que está desarrollando. Cree firmemente que la innovación no pasa solo por la tecnología, sino por saber manejar las herramientas para demostrar al cliente que se le conoce de verdad, y para ello defiende el trato humano como una pieza esencial.

RC MAGAZINE

Ingresar más por campaña con el algoritmo adecuado

Contesta consiguió, en una de sus campañas, y con la ayuda de Lead Ratings mejorar el nivel de conversión y reducir costes.

NOTICIAS

CaixaBank: asesoramiento personalizado a empresas por videoconferencia

Con esta innovación tecnológica, CaixaBank quiere estar más cerca del cliente y estar disponible para él justo cuando lo necesita.

EVENTOS

En marcha la novena edición de VoIP2DAY

Avanzada 7 presenta la novena edición de VoIP2DAY, que tendrá lugar el 16 y 17 de noviembre en el Palco de Honor del Estadio Santiago Bernabéu, de Madrid. Como cada año, se darán cita los principales líderes del sector de la Telefonía y las Comunicaciones.

NOTICIAS

Así vendió Nissan un coche por Twitter

Desde el primer tweet hasta la entrega del vehículo, la relación entre la marca y el futuro comprador se realizó exclusivamente a través de la red social Twitter.

EVENTOS

Abordando la transformación digital de la mano de Atento

Las tecnologías disruptivas han llegado para quedarse y cambiar la manera de trabajar y de relacionarse las empresas con sus clientes.

RC MAGAZINE

El 012 de la Generalitat también atiende por mensajería instantánea

El 012 de la Generalita de Catalunya está gestionado por Atento desde hace 10 años, y sus agentes tienen una media de siete años en el mismo.

NOTICIAS

Seis trucos para ser más influyente en Twitter

Crecer rápidamente en las redes sociales ayuda a la empresa a encontrar nuevas oportunidades de negocio a muy bajo coste, a la vez que permite mejorar la relación con la comunidad y con los influencers. Según la plataforma de comercio conversacional iAdvize, ser capaz de detectar los tweets que pueden beneficiar a la empresa ofrece una gran ventaja competitiva.

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NOTICIAS

Los contact centers de las aseguradoras "echan humo" en verano

El sector asegurador vive sus momentos de mayor actividad en esta época del año. Antes de las vacaciones, solemos comprobar qué tipo de seguro tenemos o decidimos ampliar nuestra cobertura. Así, lo afirman diversas compañías que forman parte de la Asociación de Contact Center Española (ACE).

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NOTICIAS

El género también marca la diferencia en el ecommerce

¿Cuáles son los patrones por lo que se mueven las mujeres y los hombres a la hora de comprar en Internet? También en las compras online las diferencias quedan patentes entre ambos géneros, ellas se decantan por utilizar cupones y vales descuento, y ellos por el uso de códigos QR. Esta es la realidad que se analiza en el último post del blog de Unísono.

RC MAGAZINE

Cada día de tu vida es un regalo y puedes hacerlo divertido, ¿qué te apuestas?

El número de “coachs” que están “conquistando” las empresas, las incubadoras de StartUps, los espacios de coworking o asociaciones, es similar a la burbuja de responsables y expertos de social media que vivimos hace tan solo cinco años. Era normal pensar que si hace tan solo 11 años, las redes sociales eran poco más que una quimera, seis años después, se iba a convertir en el trabajo más “Trending Topic” de la década.

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NOTICIAS

Un máximo de 24 horas, tope para que las empresas respondan en RRSS

El 83% de los usuarios españoles espera que las empresas les responda en un máximo de 24 horas a sus publicaciones en redes sociales, según la encuesta “Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal”, publicada por Spider Marketing a cargo de Altitude Software. En ella queda patente que los consumidores tienen una ética de “apoyar o castigar” a las empresas.

NOTICIAS

La transformación digital, al alcance de cualquier contact center

Altitude Software acaba de lanzar un nuevo e-book en el que explica cómo la transformación digital permite a cualquier empresa disponer de un centro de contacto, independientemente de su tamaño. Las start-ups y las pequeñas y medianas empresas de todo el mundo son testigos del impacto de la transformación digital en la llamada “era del cliente”.

NOTICIAS

Las marcas quieren "millennials" que les ayuden a gestionar su servicio de Atención al Cliente

Las compañías del sector del Consumo, la Tecnología y el Turismo, entre las que más solicitan este tipo de perfil -jóvenes, con experiencia y habilidad de uso de redes sociales- para alinearse a la necesidades de los nuevos consumidores, según comentan desde Sitel.

RC MAGAZINE

Expertos en tecnología resuelven dudas sobre contact centers

Relación Cliente Mag, en su primer número del año, el de marzo, inauguró un consulorio para dar solución a las cuestiones tecnológicas que muchas empresas se plantean en relación a sus centros de contacto cuando quieren implantar una nueva tecnología. En esta ocasión los expertos encargados de dar respuesta a las consultas planteadas fueron Alfredo Rodríguez, director de Desarrollo de mdtel; Ignacio Sánchez, director de TIC de ILUNION Contact Center; Francisco de la Torre, Sennheiser Comunications Manager para España; y Manuel Lozano, director de Operaciones y Partner en Quality Telecom.

NOTICIAS

¿Que aporta la digitalización a los bancos y aseguradoras en la CX?

La encuesta Youbiquity Finance, puesta en marcha por BT y Avaya, muestra que con prácticos servicios digitales como el videochat se puede ayudar a que los usuarios entiendan mejor los productos financieros y a aumentar la confianza. Los bancos y las compañías de seguros tienen la oportunidad tomar el tren de la transformación digital para ofertar mejores servicios y optimizar las relaciones con los clientes

NOTICIAS

La AEERC y la Fundación Vodafone renuevan sus esfuerzos en formación

La Fundación Vodafone España y la Asociación Española de Expertos en Relación con los Clientes (AEERC) han firmado un nuevo convenio de colaboración por el que dan continuidad por cuarto año consecutivo a su proyecto de formación de personas con discapacidad, ampliando la oferta formativa con nuevos contenidos técnicos, en concreto sobre el programa EXCEL en nivel intermedio y avanzado, herramienta necesaria para los entornos de contact center.

PREMIOS

Atento, Top Global Customer de Verint en la categoría comercial

Este galardón fue presentado en la conferencia global de clientes Engage 2016 que Verint celebró recientemente en Chicago.

NOTICIAS

Las aseguradoras aún deben sincronizar contact centers, apps y redes de venta

La digitalización es un hecho en los diferentes ámbitos de nuestra vida que está revolucionando empresas de todos los sectores. Las aseguradoras no son ajenas a este fenómeno y están centrando su estrategia en el cliente omnicanal, que a día de hoy representa un alto porcentaje de los asegurados.

OPINION

La gestión de talento en Transcom

Cuando el cliente es el eje fundamental de la estrategia y el negocio, los empleados marcan la diferencia y contar con los mejores profesionales es una excelente vía para trabajar por una óptima experiencia de cliente. Sobre este tema y su programa de Gestión del Talento que la compañía tiene implantado desde hace años, habla en el último post de su blog (Despejando la X), Cristina Álvarez, directora de Recursos Humanos de Transcom Iberia.