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PREMIOS

Los Premios CRC Oro, referentes para avalar la experiencia de cliente

La creciente participación de las empresas en la última edición de los Premiso CRC Oro pone de manifiesto la gran acogida que tienen estos galardones en la industria de la relación con clientes. La principal novedad este año es la incorporación de la categoría Mejor e-Commerce. Estos galardones están organizados por la AEERC, con la colaboración de IZO e IFAES y se entregan en el marco de Expo Relación Cliente.

NOTICIAS

Un máximo de 24 horas, tope para que las empresas respondan en RRSS

El 83% de los usuarios españoles espera que las empresas les responda en un máximo de 24 horas a sus publicaciones en redes sociales, según la encuesta “Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal”, publicada por Spider Marketing a cargo de Altitude Software. En ella queda patente que los consumidores tienen una ética de “apoyar o castigar” a las empresas.

Banne temporal On Soluciones

NOTICIAS

Los proyectos de "big data" permiten a las utilities ahorros de hasta un 70%

Las empresas del sector energético son una de las grandes beneficiadas de la aplicación de proyectos de Big Data. Según los datos analizados por Tinámica, estos proyectos permiten a las empresas ahorrar hasta un 70% desde el punto de vista de infraestructura y tecnología. Si hablamos de cliente final, los ahorros conseguidos pueden llegar hasta el 10% en la tarifa, gracias a una gestión mejor para reducir las pérdidas de energía y, de esta forma, controlar el gasto. Además, el big data también mejora la eficiencia mediante el análisis de los patrones de consumo que identifican las oportunidades.

NOTICIAS

Seis aplicaciones de los algoritmos del "deep learning"

Esta tecnología permite extraer conocimiento de enormes volúmenes de datos, ya sean grandes repositorios de imágenes, vídeos, textos y conversaciones. Estos novedosos algoritmos construyen de manera automática ("machine learning") jerarquías de conceptos que van de lo más básico a lo más complejo hasta crear una red neuronal de muchas capas. Pero, ¿en qué proyectos se está utilizando esta tecnología?

NOTICIAS

Vivir experiencias únicas en el Pepsi Center de Denver, con tecnología Avaya

Cuando este verano las estrellas más llamativas del firmamento del mundo del espectáculo actúen en el escenario del Pepsi Center, el rendimiento de la tecnología entre bambalinas debería estar al máximo nivel. Y es posible que así sea porque el centro ya dispone de tecnología Fabric networking y Wi-Fi de Avaya, para que las instalaciones estén a la altura esperada.

RC MAGAZINE

Aegon da sus primeros pasos hacia la omnicanalidad

La aseguradora optó el pasado año por la tecnología de Vocalcom para integrarla con la solución de Salesforce que da soporte a sus contact centers.

NOTICIAS

Potenciando la movilidad digital urbana

El Grupo Schindler y GE Digital han firmado una alianza estratégica que empleará el máximo potencial de la industria de Internet para implementar innovaciones digitales en el sector de los ascensores y las escaleras mecánicas, así como en edificios inteligentes.

NOTICIAS

IMA Ibérica Asistencia amplía sus servicios

La Dirección General de Seguros ha otorgado a IMA Ibérica Asistencia la ampliación de su ámbito de actuación con la adjudicación de dos nuevos ramos. Desde este momento, la compañía podrá proporcionar sus servicios de asistencia para los ramos 2 y 16: Seguros de Enfermedad y de Pérdidas Pecuniarias Diversas.

NOTICIAS

El género también marca la diferencia en el ecommerce

¿Cuáles son los patrones por lo que se mueven las mujeres y los hombres a la hora de comprar en Internet? También en las compras online las diferencias quedan patentes entre ambos géneros, ellas se decantan por utilizar cupones y vales descuento, y ellos por el uso de códigos QR. Esta es la realidad que se analiza en el último post del blog de Unísono.

NOTICIAS

Fundación Konecta sigue apostando por el emprendimiento en personas con discapacidad

El curso de verano sobre emprendimiento y discapacidad, organizado por la Cátedra de Emprendimiento para personas con discapacidad de Fundación Konecta y la Universidad Rey Juan Carlos (URJC), ha registrado una amplia participación.

NOTICIAS

CaixaBank: asesoramiento personalizado a empresas por videoconferencia

Con esta innovación tecnológica, CaixaBank quiere estar más cerca del cliente y estar disponible para él justo cuando lo necesita.

NOTICIAS

Los españoles no se fían de la seguridad de la nube

Un 68% de los españoles ha hecho uso de aplicaciones en la nube en el último mes. Pero ese mismo porcentaje no dejaría sus datos personales en una aplicación en la nube bajo ningún concepto. Son los datos que arroja el último estudio de Aspect.

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RC MAGAZINE

Los agentes de Voyage Privé son expertos en excelencia telefónica

La autogestión, el mcommerce y sus preparados agentes son la base para posicionarse en la "alta gama" de servicios.

EVENTOS

Claves tecnológicas que hacen productivo un centro de contacto

La versión 8 de la suite de Altitude Software incorpora nuevas funcionalidades que hacen de la misma una eficaz herramienta para ayudar a las compañías en la transformación del contact center en un elemento generador de beneficios oportunidades. El pasado miércoles, en un desayuno de trabajo en su sede de las Rozas (Madrid), la compañía explicó los avances de su suite hacia esta realidad.

NOTICIAS

Así vendió Nissan un coche por Twitter

Desde el primer tweet hasta la entrega del vehículo, la relación entre la marca y el futuro comprador se realizó exclusivamente a través de la red social Twitter.

NOTICIAS

Telecoming presenta la última versión de su plataforma VIRTUALCENTER

Los responsables de la compañía destacan de esta plataforma que es pionera en la integración de todos los canales de comunicación entre empresa y cliente.

NOTICIAS

Más nitidez y ergonomía en la gama Sennheiser Presence

El fabricante anuncia importantes mejoras técnicas y nuevos accesorios para esta conocida línea de microauriculares.

NOTICIAS

Alianza para dotar de inteligencia de negocio al big data

Altim, consultora tecnológica española 100% SAP, ha firmado un acuerdo de colaboración con el Instituto de Ingeniería del Conocimiento (IIC) para el desarrollo y comercialización de soluciones de segmentación y predicción avanzadas basadas en servicios de consultoría CIS (Customer Intelligence Solutions).

EVENTOS

Abordando la transformación digital de la mano de Atento

Las tecnologías disruptivas han llegado para quedarse y cambiar la manera de trabajar y de relacionarse las empresas con sus clientes.

NOTICIAS

El "back office", esa trastienda esencial para el funcionamiento del contact center

Cuando pensamos en un contact center solemos tener la imagen de varias personas atendiendo al cliente pero existe una “trastienda” esencial para la buena marcha de estos centros.

NOTICIAS

Ranking de los vuelos con más incidencias

Reclamador ha elaborado un ranking con los vuelos que más incidencias registraron el pasado año.

RC MAGAZINE

El 012 de la Generalitat también atiende por mensajería instantánea

El 012 de la Generalita de Catalunya está gestionado por Atento desde hace 10 años, y sus agentes tienen una media de siete años en el mismo.

ENTREVISTAS

"Los centros de contacto tienen una gran oportunidad para convertirse en el punto neurálgico de cualquier organización"

Hablamos con Francisco Javier Gallardo, director Experiencia de Clientes y Control de Operaciones en Sage, como empresa perteneciente al Comité AEC de Experiencia de Cliente de la Asociación Española de la Calidad (AEC). Con él vamos a abordar cómo está trabajando Sage en el terreno de la experiencia de cliente. En este sentido, recuerda que Sage ha pasado de considerar al cliente un elemento pasivo a convertirlo en el centro de su estrategia, y en ello sigue trabajando.

NOTICIAS

Quicken ya goza de los beneficios de la solución en la nube de Interactive Intelligence

Quicken, proveedor líder de software de gestión de finanzas personales, ha implantado la solución en la nube de fidelización de clientes PureCloud Engage℠, de Interactive Intelligence Group Inc.

Así fue en imágenes Expo Relación Cliente 2015

Recordamos algunos de los momentos que contribuyeron al éxito cosechado en la última edición de Expo Relación Cliente.

NOMBRAMIENTOS

Núria Alba, directora comercial de Cat Serveis

Esta profesional es Diplomada en Marketing por la Escuela de Negocios EAE, durante su trayectoria profesional ha asumido responsabilidades en la dirección comercial, desarrollo y gestión de nuevas áreas de negocio y fidelización en los sectores Contact Center, TIC y Social Media.

RC MAGAZINE

Probemos cómo mejorar resultados en el contact center jugando

Vamos a tratar de averiguar cómo las dinámicas de juegos pueden aumentar la motivación de los agentes de un contact center y mejorar su formación. Compañías que aplican técnicas de gamificación nos cuentan qué resultados están alcanzando. La gamificación pretende aplicar los principios del diseño de un juego a situaciones no lúdicas (como el trabajo) para solucionar problemas. El concepto surgió hace unos años en el mundo empresarial, pero ha resurgido con fuerza últimamente ante las desmotivaciones de los empleados, y se calcula que desde hoy hasta 2018 crecerá un 68,4%.

RC MAGAZINE

"La innovación y la calidad están unidas por una membrana que es la experiencia de cliente"

Hablamos con Nacho Torre, secretario técnico del consejero delegado de Ibercaja y jefe de Innovación y Experiencia de Cliente de la entidad. Puede decirse, sin lugar a dudas, que vive un buen momento profesional. Se confiesa un ingeniero industrial frustrado, pero lo dice con la boca pequeña porque se nota cuando habla de su trabajo que disfruta con los retos y los proyectos que está desarrollando. Cree firmemente que la innovación no pasa solo por la tecnología, sino por saber manejar las herramientas para demostrar al cliente que se le conoce de verdad, y para ello defiende el trato humano como una pieza esencial.

RC MAGAZINE

Ingresar más por campaña con el algoritmo adecuado

Contesta consiguió, en una de sus campañas, y con la ayuda de Lead Ratings mejorar el nivel de conversión y reducir costes.

RC MAGAZINE

Visitamos la plataforma de arvato en Lisboa

El "site" de Lisboa es uno de los tres "hubs" multilingües de los que dispone arvato en Iberia.

NOTICIAS

Optimizar la estrategia de segmentación en un entorno online

Nemea quería orientar su estrategia en redes sociales alrededor de un doble objetivo: fidelizar a la comunidad y aumentar la notoriedad de la marca. Gracias a iAdvize, en un mes se detectan 5.000 oportunidades de negocio más que las generadas por los mensajes directos que envían los internautas. La solución de iAdvize permite a Nemea detectar todos los mensajes que tienen al menos dos palabras clave relacionadas con las temporadas vacacionales.

NOTICIAS

Tecnología que mejora los procesos de atención al cliente

La firma HfS Research ha reconocido la capacidad de automatización de Xerox como uno de los mejores enfoques de la industria de servicios outsourcing.

EVENTOS

En marcha la novena edición de VoIP2DAY

Avanzada 7 presenta la novena edición de VoIP2DAY, que tendrá lugar el 16 y 17 de noviembre en el Palco de Honor del Estadio Santiago Bernabéu, de Madrid. Como cada año, se darán cita los principales líderes del sector de la Telefonía y las Comunicaciones.

NOTICIAS

Nace el Máster BT en Transformación Digital

El objetivo de este Máster es formar a sus participantes en las áreas tecnológicas que liderarán el futuro.

NOTICIAS

Seis trucos para ser más influyente en Twitter

Crecer rápidamente en las redes sociales ayuda a la empresa a encontrar nuevas oportunidades de negocio a muy bajo coste, a la vez que permite mejorar la relación con la comunidad y con los influencers. Según la plataforma de comercio conversacional iAdvize, ser capaz de detectar los tweets que pueden beneficiar a la empresa ofrece una gran ventaja competitiva.

NOTICIAS

Nueva herramienta para optimizar las interacciones de los agentes

Aspect Software acaba de presentar Aspect EQ Workforce Optimization 8.2, una solución que mejora la productividad de los contact centers.

NOTICIAS

emergia premiada por su ergonomía y sostenibilidad

La multinacional española ha sido reconocida con la Mención de Honor en los prestigiosos premios Escolástico Zaldívar 2804.

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NOTICIAS

La transformación digital, al alcance de cualquier contact center

Altitude Software acaba de lanzar un nuevo e-book en el que explica cómo la transformación digital permite a cualquier empresa disponer de un centro de contacto, independientemente de su tamaño. Las start-ups y las pequeñas y medianas empresas de todo el mundo son testigos del impacto de la transformación digital en la llamada “era del cliente”.

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RC MAGAZINE

Cada día de tu vida es un regalo y puedes hacerlo divertido, ¿qué te apuestas?

El número de “coachs” que están “conquistando” las empresas, las incubadoras de StartUps, los espacios de coworking o asociaciones, es similar a la burbuja de responsables y expertos de social media que vivimos hace tan solo cinco años. Era normal pensar que si hace tan solo 11 años, las redes sociales eran poco más que una quimera, seis años después, se iba a convertir en el trabajo más “Trending Topic” de la década.

NOTICIAS

Las marcas quieren "millennials" que les ayuden a gestionar su servicio de Atención al Cliente

Las compañías del sector del Consumo, la Tecnología y el Turismo, entre las que más solicitan este tipo de perfil -jóvenes, con experiencia y habilidad de uso de redes sociales- para alinearse a la necesidades de los nuevos consumidores, según comentan desde Sitel.

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RC MAGAZINE

Expertos en tecnología resuelven dudas sobre contact centers

Relación Cliente Mag, en su primer número del año, el de marzo, inauguró un consulorio para dar solución a las cuestiones tecnológicas que muchas empresas se plantean en relación a sus centros de contacto cuando quieren implantar una nueva tecnología. En esta ocasión los expertos encargados de dar respuesta a las consultas planteadas fueron Alfredo Rodríguez, director de Desarrollo de mdtel; Ignacio Sánchez, director de TIC de ILUNION Contact Center; Francisco de la Torre, Sennheiser Comunications Manager para España; y Manuel Lozano, director de Operaciones y Partner en Quality Telecom.

NOTICIAS

¿Puede la digitalización hacer más transparente la relación de los clientes con sus bancos y aseguradoras?

La encuesta Youbiquity Finance, puesta en marcha por BT y Avaya, muestra que con prácticos servicios digitales como el videochat se puede ayudar a que los usuarios entiendan mejor los productos financieros y a aumentar la confianza. Los bancos y las compañías de seguros tienen la oportunidad tomar el tren de la transformación digital para ofertar mejores servicios y optimizar las relaciones con los clientes

NOTICIAS

La AEERC y la Fundación Vodafone renuevan sus esfuerzos conjuntos en formación

La Fundación Vodafone España y la Asociación Española de Expertos en Relación con los Clientes (AEERC) han firmado un nuevo convenio de colaboración por el que dan continuidad por cuarto año consecutivo a su proyecto de formación de personas con discapacidad, ampliando la oferta formativa con nuevos contenidos técnicos, en concreto sobre el programa EXCEL en nivel intermedio y avanzado, herramienta necesaria para los entornos de contact center.

NOTICIAS

Como ser un buen conductor de contact center y no morir en el intento

¿Cómo maximizar la eficiencia de un centro de contacto en un entorno multicanal en el que cada vez se requieren perfiles de trabajadores más variados? Pues bien, Antonio Negrón, consultor de ON Soluciones, en un artículo del blog de la compañía, analiza las claves a abordar en este terreno. Y lo hace siguiendo las tres facetas de la metodología de la compañía: la previsión de la demanda, la elaboración de turnos y la conducción en tiempo real basada en la figura del "work force manager" o conductor del centro de contacto.

PREMIOS

Atento, Top Global Customer de Verint en la categoría comercial

Este galardón fue presentado en la conferencia global de clientes Engage 2016 que Verint celebró esta semana en Chicago. Con dicho premio se reconoce la excelencia de Atento en la gestión de procesos y operaciones y como proveedor líder en servicios de gestión de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO).

NOTICIAS

Una App que usan importantes restaurantes de Madrid, busca fidelizar a ejecutivos y directivos

Restaurantes de Madrid como Sergi Arola, Punto MX, Miyama, La Tasquería o Villoldo se han unido en una plataforma para formar un programa de fidelización, Ciceroneclub. Se trata de un club para profesionales que realizan comidas de negocios habitualmente, donde la innovación tecnología juega un papel muy importante. Así, se busca dar una vuelta al modelo tradicional de los programas de fidelización “clásicos” de líneas aéreas, hoteles o superficies comerciales.

NOTICIAS

Las aseguradoras aún deben sincronizar contact centers, apps y redes de venta

La digitalización es un hecho en los diferentes ámbitos de nuestra vida que está revolucionando empresas de todos los sectores. Las aseguradoras no son ajenas a este fenómeno y están centrando su estrategia en el cliente omnicanal, que a día de hoy representa un alto porcentaje de los asegurados.

OPINION

La gestión de talento en Transcom

Cuando el cliente es el eje fundamental de la estrategia y el negocio, los empleados marcan la diferencia y contar con los mejores profesionales es una excelente vía para trabajar por una óptima experiencia de cliente. Sobre este tema y su programa de Gestión del Talento que la compañía tiene implantado desde hace años, habla en el último post de su blog (Despejando la X), Cristina Álvarez, directora de Recursos Humanos de Transcom Iberia.

OPINION

Se levanta el telón, a escena: la Experiencia de Cliente

Para quienes no hayan oído hablar del teatro de las operaciones, les diremos que es la representación del concepto Customer Experience (CX). Esta idea la explica Santiago Muñoz-Chápuli, socio fundador de On Soluciones, en el último post del blog de la compañía,. El autor relaciona, de una forma amena e inteligente, el concepto de CX con la representación de los servicios que presta una empresa, donde cada uno de los personajes que interviene en la misma tiene su papel, que lógicamente ha de ser lo más creíble posible ante el cliente, que es el espectador.