EXPO RC 2014
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PREMIOS

Cuenta atrás para participar en los Premios Fortius 2014

Del 15 de septiembre al 31 de octubre es el plazo del que disponen quienes quieran participar en la 7ª edición de galardones que reconocen la labor de los mejores profesionales del contact center.

EVENTOS

Novedades de la Ley de Defensa del Consumidor tras la celebración de un contrato

La reforma de la Ley del Consumidor no solo recoge modificaciones en cómo realizar los procesos previos a la celebración del contrato, sino también los posteriores.

VOCALCOM 2014

NOTICIAS

Presence Technology incorpora a su suite funcionalidades para afrontar los nuevos retos de la atención al cliente

La compañía acaba de lanzar al mercado la versión 10.0 de su suite de software para contact center. La nueva versión ha sido diseñada para que los servicios de atención al cliente puedan ofrecer una experiencia de usuario sobresaliente.

NOMBRAMIENTOS

Alex Esclamado, vicepresidente regional de Desarrollo de Negocio para Unísono en América

Con este nuevo nombramiento amplía funciones a su cargo. Entre sus nuevas responsabilidades, Esclamado formará parte del Comité de Dirección y reportará directamente a Sandra Gibert, directora general de la compañía.

NOMBRAMIENTOS

Oscar Pato, Country Manager de Jabra para España y Portugal

Con más de 18 años de experiencia en este mercado, Oscar Pato refuerza el equipo español -Camille Petit (Channel), Ricardo Alonso (High Touch) y Barbara Melloni (Marketing)- para continuar presentando los excelentes resultados comerciales logrados en los últimos meses.

NOTICIAS

BT amplía su alianza con Glencore para armonizar su infraestructra global de comunicaciones

El acuerdo firmado recientemente abarca la implantación y gestión de la nueva red mundial de Glencore para toda Europa, las Américas, África, Oriente Medio y Asia-Pacífico.

ENTREVISTAS

"Estimamos que un 74% de las empresas a escala global tiene una estrategia cloud híbrida en marcha"

En esta ocasión charlamos con Rui Ribeiro, gestor de Tecnología de Contact Center en Cisco para EMEAR. Queremos abordar con él en este espacio, las líneas de actuación de la compañía en el mercado nacional de los centros de contacto, así como sus objetivos más próximos. Cabe recordar que según el Cuadrante Mágico de Gartner 2014, Cisco ha renovado su posición (por noveno año consecutivo) como proveedor líder por capacidad de ejecución, que comprende variables como calidad del producto, madurez, viabilidad, capacidad de venta, operaciones o soporte.

NOTICIAS

Red Hat escoge a Genesys para transformar la Experiencia de Cliente

Con la solución elegida, Business Edition de Genesys Customer Experience Platform, Red Hat busca transformar la experiencia de cliente en la nube y continuar proporcionando a sus clientes globales soluciones tecnológicas en nube híbrida, abiertas y de alto rendimiento.

EVENTOS

¿Quieres solicitar tu invitación a Expo Relación Cliente?

El evento se profesionaliza más si cabe este año, con un aforo limitado. Es por ello que para visitar la 17ª edición del encuentro de referencia para los profesionales de la relación con clientes, será imprescindible estar acreditado. Los profesionales pertenecientes a empresas usuarias/clientes finales tendrán preferencia en la obtención de invitaciones.

ENTREVISTAS

"En esta edición de VoIP2DAY pretendemos consolidar los exitosos resultados alcanzados en la anterior"

Guillermo Ruiz, director general de Avanzada 7, empresa organizadora de VoIP2DAY, nos habla sobre las novedades de esta edición que se va a celebrar el 8 y 9 de octubre en la Torre de Cristal de Madrid. Se trata de un punto de encuentro para profesionales de las comunicaciones unificadas principalmente del mercado ibérico, aunque también acoge a profesionales de Europa y de todo el mundo. "Que Avanzada 7 sea una empresa líder en la distribución de hardware, consultoría y formación para el sector de las comunicaciones unificadas sobre IP, ha contribuido a posicionar a VoIP2DAY en primera línea de este tipo de eventos", destaca Guillermo Ruiz.

NOTICIAS

Aspect Software firma un acuerdo comercial con FIEBIG Business Communications

El proveedor internacional de servicios y soluciones para centros de contacto ofrecerá dentro de su portfolio las soluciones de Workforce Optimization, integración de Back Office y soluciones Omnicanal de Aspect.

NOTICIAS

Teleperformance reconocida por Everest Group

La multinacional ha sido reconocida por segundo año consecutivo como una de las mejores empresas líderes de servicios externalizados de contact center (Contact Center Outsourcing o CCO, en inglés) por la consultora y firma de análisis internacional Everest Group. Además, ha sido distinguida como "Star Performer" por su mejora interanual en el índice Everest Group PEAK Matrix y como "Leader" en el cuartil superior por su éxito en el sector, su amplia cartera de clientes y por la variedad y calidad de los servicios que presta. Cabe destacar que Teleperformance es la única CCO que ha obtenido puntuaciones altas de forma sistemática en todos los apartados de la evaluación.

NOTICIAS

everis entra a formar parte de Inner Circle de Microsoft Dynamics

Ha sido reconocida como miembro del Inner Circle de Microsoft Dynamics 2014, por su excepcional rendimiento en la entrega de soluciones de valor para sus clientes, basadas en la tecnología de Microsoft Dynamics. Así, la consultora da un paso más en su alianza con Microsoft y entra a formar parte de un selecto grupo de integradores de soluciones en el que solo hay tres empresas con sede en España de un total de 60.

VOIP2day middle

NOTICIAS

Transcom participa en la promoción de la calidad en los centros de contacto

En el último post del blog de Transcom, Despejando la X..., su autor, Marcos Tercero, Regional Business Performance & Quality Manager Iberia & Latam, comenta la participación de la compañía en la presentación, organizada por AENOR en Lima (Perú), de la norma UNE-EN 15838 que marca estándares de calidad específicos para los centros de contacto.

NOTICIAS

Konecta apoya la inserión laboral de víctimas del terrorismo

La compañía ha firmado un convenio con el Ministerio del Interior, por el que se une al Proyecto Labora.

NOTICIAS

Los españoles entre los europeos que más utilizan las redes sociales para contactar con las empresas

Un estudio de Nielsen (Compartir en Sociedad), realizado entre más de 30.000 consumidores en todo el mundo, indica que los españoles están entre los europeos que más recurren a las redes sociales para expresar sus quejas, dudas o alabanzas. En concreto un 39% usa Facebook, Twitter o LinkedIn entre otras, mientras que la media europea se sitúa en el 37%. En este apartado, solo griegos (54%) y portugueses (47%) superan a los españoles.

RC MAGAZINE

Nautalia, busca potenciar su presencia en Internet

Esta agencia de viajes pretende aunar el canal presencial y el online para llegar a más consumidores.

RC MAGAZINE

Logitravel apuesta por personalizar la atención al cliente

Trabaja por ofrecer una experiencia de cliente moderna, soportada en una atención eficiente y resolutiva. En este portal de viajes, que lleva en el mercado desde 2004, reconocen el cambio en el mercado desde entonces y especialmente en los últimos años, cuando se busca conocer las expectativas del cliente para ofrecérselas.

NOMBRAMIENTOS

Eduardo Martínez, Global Account Director de arvato Bertelsmann

Este directivo tendrá responsabilidad directa sobre la cuenta de Telefónica, considerado cliente preferente a nivel internacional. Cabe recordar que Eduardo Martínez fue uno de los fundadores de Telefónica Germany y responsable de la división de Business Development de Telefónica para Alemania, Suiza y Austria.

RC MAGAZINE

¡Ojo, cliente misterioso al teléfono!

El mystery shopper o cliente misterioso es una metodología de evaluación bastante conocida que hemos decidido analizar más detalladamente, pero cuanto ese control se hace desde el teléfono. Queremos saber qué aporta en los contact centers.

RC MAGAZINE

Just Eat, cuando lo que importa es la experiencia de cliente

Su departamento de Atención al Cliente es uno de los puntos neurálgicos del negocio.

NOTICIAS

Las soluciones en la nube incrementan los ingresos de Interactive Intelligence

Según los resultados financieros del segundo trimestre del año, un 52% de los pedidos representan proyectos basados en la tecnología de la nube. Los ingresos diferidos y no facturados apoyados en esta tecnología aumentan hasta un 38%.

ENTREVISTAS

"Nuestros robots virtuales pueden identificar la voz de una persona y saber si está triste o alegre"

En esta ocasión conversamos con Lucía Fernández Cossio, responsable de Canal PYMES en The Client Relations Factory, para que nos cuente lo que la compañía está realizando en el mundo de la robótica y cuales están siendo sus aplicaciones más interesantes en las empresas y otras organizaciones.

NOTICIAS

La atención al cliente depende de la felicidad en el contact center

La ecuación es sencilla: agentes felices = mejor servicio al cliente.

RC MAGAZINE

Lucania: la implantación de una tecnología efectiva para el recobro

Esta compañía ha mejorado la gestión de su contact center y la efectividad de sus contactos con la ayuda de Vocalcom. La última implantación realizada permite a los agentes una manera de trabajar accesible, resumida y eficaz con la que agilizar los acuerdos de pago y el recobro. Lucania se ha aliado con la tecnología para lograr sus objetivos a corto y medio plazo, que pasan por consolidarse como referente en el mercado de la negociación de impagados.

RC MAGAZINE

El contact center de Sanitas Welcome, palanca de crecimiento

La tecnología de Genesys está ayudando a la aseguradora a incrementar la productividad de su centro de contacto.

EVENTOS

Salesland presenta en Expo Relación Cliente su servicio de Totem Interactivo

La compañía aprovecha la celebración del evento para presentar a los asistentes el servicio de Totem Interactivo con Videovendedor Dedicado. Se trata de una nueva posibilidad para la comercialización de productos y servicios que permite la interacción personal con un vendedor, utilizando los Totems Interactivos -que tanto han aumentado su presencia en Puntos de Venta y Centros de Transporte en los últimos tiempos-.

NOTICIAS

Revolución en el contact center, de la mano del Big Data

Un buen análisis inteligente de la ingente cantidad de datos que se reciben en los centros de contacto es esencial para la competitividad de las empresas.

NOTICIAS

¿Cómo se mide el impacto de la experiencia de cliente en el negocio?

Forrester, un año más, he elaborado un informe (El impacto en el negocio de la experiencia del cliente, 2014), donde explica y cuantifica el peso que una buena o mala experiencia de cliente, puede tener sobre la marcha de las empresas.

RC MAGAZINE

El compromiso de Prosegur con sus clientes

Los buenos resultados de la estrategia de atención al cliente implantada por la compañía implica incluir las aportaciones de los agentes.

RC MAGAZINE

Pisos.com, un portal preparado para la realidad multidispositivo

Sus responsables quieren convertirlo en el portal inmobiliario de referencia; el reto es mejorar la experiencia de usuario.

NOTICIAS

Gescobro impulsa la eficiencia de sus plataformas de gestión de crédito

La compañía ha seleccionado las soluciones de Presence Technology para potenciar la eficiencia de sus plataformas telefónicas en Madrid y Barcelona.

NOTICIAS

Sitel ayuda con los nuevos requerimientos legales

Ha desarrollado una aplicación para que las empresas trabajen conforme a la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

NOTICIAS

Guía para la nueva regulación de la venta a distancia

El documento de adigital incorpora los cambios introducidos en la Ley de Defensa de los Consumidores, en vigor desde junio.

EVENTOS

Imágenes de la última edición de Expo Relación Cliente

Los protagonista nos han ofrecido sus impresiones sobre esta edición. Se les puede escuchar en el canal Youtube de IFAES.

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RC MAGAZINE

Desmitificando el big data y aprovechando sus posibilidades

Es un concepto del que se habla mucho en los últimos tiempos en los entornos empresariales. Y es una clara tendencia para este año, aunque su terminología genere cierta confusión. Algunos estudios señalan que un 85% de las empresas están desarrollando iniciativas entorno al big data para entender mejor a sus clientes. Por ello, nos ha parecido interesante tratar de clarificar el concepto y conocer el valor que aporta a los centros de contacto.

ALOIC

EVENTOS

Webinar sobre la gestión de la experiencia del cliente en el mundo multimedia

Altitude Software y Alcatel-Lucent Entreprise, junto con la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes) cierran el ciclo de Webinars #Tendencias en #ContactCenter programado para este año 2014, con el título "Gestionando la Experiencia del Cliente en un Mundo Multimedia".

EVENTOS

Un workshop donde la inspiración y el impacto van de la mano

Los responsables de Contact Center Institute (CCI) han creado un workshop con dinámicas y ponencias para ayudar a quienes participen en el mismo a crecer, poner en prácticas sus habilidades y potenciar aquellas más ocultas. Riesgo, retos, impacto y sobre todo, CAMBIO, es lo que impulsa esta iniciativa.

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PREMIOS

Avanzada 7 convoca el Premio Mejor Caso de Éxito en VoIP2DAY

La compañía ha abierto el plazo para la recepción de candidaturas para el Premio Mejor Caso de Éxito, que será fallado durante la sesión de clausura de VoIP2DAY2014. el día 9 de octubre. Todas las empresas que hayan realizado recientemente un proyecto de comunicaciones unificadas, en cualquier lugar del mundo, están invitadas a presentar su candidatura. El plazo de recepción de las solicitudes está abierto hasta el día 1 de octubre.

NOTICIAS

La gestión documental, una asignatura pendiente en los contact centers

El 80% de los profeionales de servicio de atención al cliente trabaja de forma ineficietne la gestión documental que tiene que resolver. Es una realidad que ha constatado un estudio titulado, "Tendencias en Servicios de Atención al Cliente", realizado por Esker Ibérica en España.

OPINION

Redes sociales: moda, ¡o tal vez no!

Cuando hace unos años comenzaron a utilizarse las redes sociales, la mayoría de las personas estaban lejos de imaginar el impacto que estas plataformas iban a tener en nuestras vidas. Esta presencia constante en el día a día del consumidor comenzó a definir un nuevo escenario empresarial: el nuevo usuario demandaba que las empresas con las que se relacionaba se adaptaran y, las que no lo hicieran, no serían capaces de retener a sus clientes.

OPINION

La importancia del capital humano en el contact center

Lo primero que nos viene a la cabeza al oír la palabra Contact Center en España puede ser la fuerte rotación que se experimenta en el sector. Repasando las causas habituales hablaríamos de la falta de idoneidad que encontramos en la selección en este tipo de perfiles (muchas veces siguiendo ritmos acelerados de reclutamiento para dar respuesta a las necesidades del cliente en cortos espacios de tiempo), la baja remuneración de los puestos (suele tener por convenio las más bajas del mercado), en muchas ocasiones no existe un plan de carrera, un itinerario claro de promoción, una formación continuada y, por supuesto, la retención del talento.

OPINION

Pagar a través del call center: ¿alto riesgo?

La respuesta es tal vez sí, pero… ¿Conocéis la normativa PCI DSS? Específicamente dedicada a la protección de los datos de las tarjetas bancarias, esta normativa ha sido concebida y desarrollada por los grandes emisores de tarjeta (Visa, Mastercard, American Express, JCB, Discover) y su objetivo es luchar contra el fraude, es decir, el robo de los datos de la tarjeta.

RC MAGAZINE

Clientes con espadas láser y compañías con armas de madera

Solo hay que hacer una reflexión para darnos cuenta de como en los últimos cinco años se ha producido una revolución histórica y que el mundo ya no volverá a ser igual… Así comienza su reflexión Jorge del Río, socio de imelius.

RC MAGAZINE

El papel esencial del departamento de Calidad en los contact centers

Todas y cada una de las mediciones de calidad que se realizan en un centro de contacto están encaminadas a conseguir una atención al cliente excelente. Los responsables de las empresas consultadas para elaborar este reportaje coinciden en señalar que el parámetro de calidad más importante a tener presente es la satisfacción del cliente final.

RC MAGAZINE

República Móvil: La importancia del contact center en los primeros pasos de una compañía

Los responsables de esta compañía cuentan como se embarcaron en esta aventura en un mercado tan competitivo. No podemos decir que este sea un caso de éxito como tal, pero sí que ha iniciado su andadura con las miras puestas en conseguirlo.

RC MAGAZINE

¿Qué queda de los contact centers poco profesionalizados?

La imagen de lo que tiempo atrás eran los contact centers está cambiando bastante, ¿que recuerdos quedan de aquellos años?

RC MAGAZINE

Muchoviaje.com: en busca de la experiencia de cliente con un sistema integrado multicanal

Con una base de datos de más de un millón de clientes, muchoviaje.com, tiene como objetivo principal la gestión integral de viajes en Internet con atención de calidad al usuario.

RC MAGAZINE

Direct apuesta por el valor de su equipo de contact center

En el cambio de filosofía empresarial emprendido por esta aseguradora, ha sido esencial la visión ofrecida por los gestores del centro de contacto. Las aportaciones, de quienes mejor conocen a los clientes, han influido positivamente en el negocio.

RC MAGAZINE

Banca March, cuando la tecnología agiliza y mejora la atención al cliente

Los responsables de esta entidad crean en 1995 un contact center para darle valor añadido a sus servicios bancarios. Una de sus últimas implantaciones ha sido la del software Evolution, de ICR.