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OPINION

La banca apuesta por la innovación para alcanzar una óptima customer experience

La inclusión de nuevas tecnologías que ayuden al cliente a tener una mejor experiencia en sus gestiones bancarias, está contribuyendo a que este sector tome posiciones en el reto de mejorar la relación con sus clientes. Uno de los temas principales a abordar es cómo hacerlo con éxito en lo relativo a la nueva generación Millenial.

EVENTOS

Expectantes ante la próxima edición de Expo Relación Cliente

Cuando un evento llega a su 18ª edición, como en este caso, la exigencia ante el hecho de no defraudar a los participantes y expositores gana enteros. Con la idea de renovación siempre en mente, este año, los responsables de IFAES como empresa organizadora, han elegido como lema del evento: “Descubre el ADN del Customer Experience”.

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NOTICIAS

El móvil ya es el segundo canal operativo entre los clientes de CaixaBank

El móvil se ha consolidado como el segundo canal operativo de sus clientes, el número de clientes de banca móvil en el primer semestre asciende a 2,7 millones al mes. La entidad obtiene la mayor puntuación en la comparativa de aplicaciones financieras de bancos de 13 países, elaborada por uno de los equipos de analistas tecnológicos más prestigiosos del mundo.

NOTICIAS

Exitosa estrategia de atención en redes sociales de DIRECT

La compañía ha reducido un 33% los tiempos de respuesta gracias a la implementación de un sistema de Social CRM.

NOTICIAS

III Edición del Curso online como agentes de contact center para personas con discapacidad

La Fundación Vodafone España junto a la Asociación Española de Expertos en la Relación con el Cliente (AEERC), a través de su Proyecto Discatel, ponen en marcha este curso.

EVENTOS

VoIPDAYS 2015 traslada la fecha de su celebración al mes de noviembre

El evento ha modificado su fecha de celebración, que estaba prevista para el 28 y 29 de octubre, y la ha trasladado a los días 11 y 12 de noviembre, en el Santiago Bernabéu (Madrid). "Hemos hecho un pasillo a los jugadores, como corresponde a esta edición que pivota en el concepto de equipo. El calendario de Liga manda, pero aprovecharemos para extender 15 días, hasta el 30 de septiembre, el periodo de compra anticipada de entradas a precio reducido («early bird»)”, comenta Guillermo Ruiz, CEO de Avanzada 7.

NOTICIAS

Arvato CRM Solutions apuesta por la creación de empleo activo y sostenido

El pasado año, su plantilla creció en doble dígito hasta alcanzar los 2.800 profesionales. En 2015, la contratación ha aumentado hasta 8.500 trabajadores y ya es la tercera compañía de contact center por plantilla, según datos del informe DBK 2014.

ENTREVISTAS

Laboratorios Boiron mejora la atención a sus clientes gracias a la tecnología

Estos laboratorios han incluido, recientemente, mejoras tecnológicas que han redundado en importantes ahorros de costes en comunicaciones y en la productividad de su centro de contacto. Con la sustitución de las antiguas centralitas analógicas por los equipos Avaya IP Office 500, la compañía ha conseguido un ahorro inicial del 17% en los costes de comunicaciones. La implantación ha supuesto, además, sustanciales beneficios para los clientes.

NOTICIAS

La AEERC promueve un portal para generar empleo en los centros de contacto

La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) abre un portal de empleo que materializa el acuerdo alcanzado con la Comunidad Laboral Trabajando.com – Universia.

OPINION

La apuesta de Transcom por el futuro digital en la atención al cliente

Alberto Martínez, Sales & Marketing Director de Transcom Iberia, en el último post del blog de la compañía (Despejando la X), presenta el estudio promovido por Altitude Sosftware y patrocinado por Transcom, “El Consumidor Social, Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”.

NOTICIAS

Los franceses más propensos que los españoles a abrir emails

A la hora de abrir los emails, Francia lidera el ranking con una elevada tasa del 41,19% respecto a Españaa, cuya tasa es del 29,76%. Por ello, desde Experian Marketing Services, que acaba de publicar su informe "Benchmark de Email Marketing", recomiendan segmentar las campañas y personalizar los contenidos para que cada cliente reciba un mensaje relevante.

NOTICIAS

Cuando una buena gestión de flotas repercute en la atención al cliente

EDP Gás Distribuçao, uno de los mayores distribuidores de gas natural en la Península Ibérica, ha implementado la tecnología de gestión de flotas de TomTom Telematics con el fin de mejorar su respuesta al cliente.

RC MAGAZINE

"Nuestra ambición es posicionarnos como líderes en el segmento de la atención digital"

Es un sano ejercicio conocer el core business de un negocio desde la base, especialmente cuando el cargo a ocupar es el de director general de una compañía como Atento. Y ese es el caso de José María Pérez Melber, quien cuenta con un perfil idóneo para este cargo. Agradece de su paso por Mapfre, antes de ser su director general en Alemania, la práctica de que todos sus empleados, incluidos los directivos o aspirantes a ello, trabajen regularmente en la plataforma del contact center. A ello añade su experiencia dirigiendo las operaciones de compañías como Orange, y el conocimiento en profundidad del trabajo de los outsourcers, tras ser el director general para el Sur de Europa, Latinoamérica y Norte de África de Transcom.

NOTICIAS

El Grupo Acticall anuncia un acuerdo para adquirir Sitel

SITEL Worldwide Corporation aporta a la cartera de compañías del Grupo Acticall más de 30 años de experiencia en el sector, 61.100 empleados, además de sus clientes, entre los que se encuentran algunas de las marcas más conocidas del mundo, así como avanzadas soluciones tecnológicas. Por su parte, Groupe Acticall, con sede en Francia, es un de las mayores empresas de gestión de relaciones con los clienteses, con 7.500 empleados y más de 65 millones de contactos de clientes gestionados anualmente.

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NOTICIAS

¿Cómo serán los clientes en el año 2033?

La nueva realidad que nos toca vivir y los cambios de hábitos que ya estamos adoptando todos, y en especial las nuevas generaciones que viven conectadas casi las 24 horas del dia, va a influir, de hecho, lo está haciendo ya, en la manera de relacionarnos entre nosotros y con las empresas. Al hilo de este nuevo contexto, la consultora PwC, ha elaborado el estudio “Clientes@2.033”.

RC MAGAZINE

Cetelem, pasos acertados hacia una estrategia omnicanal

La compañía trabaja en la implantación de una estrategia omnicanal cuyo peso principal pivota sobre su centro de contacto.

RC MAGAZINE

Just Eat apuesta por una oficina de espacios abiertos

La compañía ha colocado en el centro de sus instalaciones al departamento de atención al cliente, como columna vertebral del negocio.

NOTICIAS

El ecommerce con un efectivo servicio de atención al cliente

Sitel ha elaborado un decálogo de consejos para implantar con éxito un servicio de atención al cliente adaptado a los requisitos del mundo online.

EVENTOS

VOZ .COM, Patrocinador Oro de VoIP2Day

Esta reunión anual de las principales empresas y expertos en Telefonía y Comunicaciones del sector nacional e internacional, cuenta por tercer año consectivo con la participación de VOZ.COM. Este año el encuentro tendrá lugar en el Estadio Santiago Bernabéu el 11 y el 12 de noviembre.

OPINION

Las empresas deberían dar el "sí quiero" a los sistemas autoservicio

Desde su aparición, y a pesar de su eficacia demostrada, los sistemas de autoservicio para clientes no gozan de buena fama. Casi todo el mundo puede recordar alguna ocasión en la que ha tratado de resolver un problema a través de un autoservicio y solo ha conseguido desesperarse. Esta mala fama suele deberse al tiempo perdido intentando obtener respuesta a una consulta, a los inconvenientes de que nos remitan a una información incorrecta o a que hemos intentado hacer algo que el sistema autoservicio no entendía.

NOTICIAS

Comics para mostrar la mejora operativa en el contact center

inConcert ha puesto en marcha una novedosa y revolucionaria campaña de marketing de 360 grados.

EVENTOS

Trabajando en la experiencia de cliente del futuro

La tecnología está preparada para reinventar el futuro, solo es cuestión de que las empresas se animen a dar el paso y cruzar el umbral.

RC MAGAZINE

Barceló Hotels & Resort, cimentadas las bases para la excelencia

Esta compañía hotelera ha dado un gran paso en su estrategia de mejorar la experiencia de sus clientes.

RC MAGAZINE

"Nuestro foco está puesto en la mejora de la interoperabilidad entre los distintos canales"

Entrevistamos a Celia Alonso, directora de Banca Multicanal de Popular. Esta entidad bancaria ha reforzado recientemente, su imagen de marca, aprovechando este paso también para rediseñar su página web comercial y centrarla más en el usuario. Sobre esas mejorar en la experiencia del cliente, sea particular o pyme -no podemos olvidar la orientación de la entidad hacia este segmento-, hablamos con Celia Alonso.

EVENTOS

Cómo gestionar automáticamente procesos en tiempo real

Nice y Weber abordaron los beneficios que para un contact center supone automatizar sus procesos de front y back officce.

EVENTOS

Descubre en Imágenes cómo fue Expo Relación Cliente 2014

Recordamos algunos momentos de esta última edición con fotografías de quienes han hecho posible el evento, empresas expositoras, visitantes y conferenciantes.

ENTREVISTAS

"Hemos emprendido cambios organizativos para lograr una atención personalizada que pone al cliente en el centro de nuestra estrategia"

En este espacio, hoy charlamos con Eduardo Rodríguez, Customer Experience Manager de 3M Iberia, empresa perteneciente al Comité de Experiencia de Cliente de la Asociación Española para la Calidad (AEC). Esto les da la oportunidad de poder compartir conocimientos con otras organizaciones que no siempre son iguales a 3M, lo cual es beneficioso porque les aporta otros puntos de vista. "Esperamos que el Comité AEC de Experiencia de Cliente se convierta en un referente para definir las mejores prácticas y proporcionar guías que ayuden a los miembros de la AEC y la sociedad en general a avanzar en la difusión de una cultura enfocada a la satisfacción de los clientes", apunta Eduardo Rodríguez.

RC MAGAZINE

La importancia de las redes sociales en la estrategia de Iberia

El pasado año recibió el Premio Customer Social Experience como la aerolínea europea que más rápido responde en Twitter.

NOTICIAS

El 70% de los bancos españoles tiene dos canales sociales

Este es uno de los muchos datos que se pueden extraer de la segunda entrega del informe "Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015", elaborado por Altitude Software con la dirección técnica de Two Quality.

ENTREVISTAS

"En unos años se dará un crecimiento exponencial de las redes sociales como canal de atención"

Hace unos días se presentó en Madrid, en el ICEMD, el segundo capítulo del estudio “Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”, relativo a los sectores de banca y transporte. Para comentar algunas de las conclusiones que del mismo se desprenden, hemos charlado, tras la presentación de esta segunda entrega, con Arturo Fernández, Business Unit Director de Transcom Iberia, una de las compañías que ha patrocinado el informe.

RC MAGAZINE

Endesa: hacia un modelo de atención que incluya la visión del cliente

Desde finales del pasado año, la compañía está inmersa en un proceso de evolución de su modelo de atención al cliente. Sus responsables saben que si quieren cumplir su objetivo de ser la empresa energética mejor valorada, tanto por calidad de suministro como por excelencia en la atención al cliente, la mejora continua ha de ser su seña de identidad. En este empeño cuentan con la colaboración de partners, como Digitex, quien lleva años involucrada en este camino hacia la excelencia.

EVENTOS

El reto de la omnicanalidad: cómo gestionar personas y canales

Bajo el lema “Leading the transformation”, Atento ha organizado un evento donde importantes empresas expusieron sus líneas de actuación.

NOTICIAS

Las telecos siguen suspendiendo en su relación con el cliente

Un 54% de los consumidores ha tenido que reclamar en el último año a su compañía telefónica, según un estudio de rastreator.com. En el capútulo dedicado a telefonía del II Estudio de Comparación Online hacia el Ahorro Inteligente, se profundiza en cómo está evolucionando el sector de las telecomunicaciones, marcado por un alto dinamismo, y el propio perfil del consumidor, que se muestra siempre alerta ante posibles cambios.

RC MAGAZINE

El Tenedor, cuando las opiniones de los usuarios son un valor

Esta guía gastronómica online que permite hacer una reserva instantáneamente, cuenta con una comunidad de más de un millón de opiniones.

EVENTOS

Altitude da respuesta a los retos del mercado en ASES15

La compañía ha reunido un año más a sus clientes para escuchar sus necesidades y trazar con ellos una ruta conjunta.

EVENTOS

Tecnología que ayuda a conseguir el compromiso del cliente

Callware organizó un encuentro donde presentó la aportación de Verint + KANA para alcanzar el anhelado customer engagement.

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NOTICIAS

¿Cómo ofrecer un servicio omnicanal que vincule al cliente?

La respuesta a esta pregunta, esencial para todas las empresas que quieran seguir actuando en un mercado tan competitivo como el actual, se puede encontrar en el libro electrónico que Verint+ KANA acaban de publicar, “Creación de una estrategia omnicanal de vinculación del cliente”.

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NOTICIAS

Ya se puede consultar online el último número de Relación Cliente Mag

En esta ocasión, y fiel a su objetivo de ofrecer cada día un mayor número de casos sobre experiencias de empresas exitosas, la publicación incluye interesantes reportajes sobre las estrategias que las compañías tienen implantadas para la atención a sus clientes. Algunas de las que aparecen en este número son ADL Automotive, Cetelem, Direct, Sercotel, Rastreator o Zurich Seguros, entre otras.

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NOTICIAS

El dispositivo móvil, imprescindible para el viajero conectado

Los españoles (un 52%) son los europeos que más utilizan el móvil para hacer reservas de viaje o planificar sus vacaciones, según pone de manifiesto el informe "TripBarometer: El Viajero Conectado", elaborado por TripAdvisor. Los resultados del estudio indican que el 45% de los viajeros conectados generalmente utiliza un smartphone para reservar actividades durante un viaje, casi tres cuartas partes (72%) busca restaurantes en vacaciones, y un tercio de ellos (34%) quiere que su alojamiento ofrezca el check-in en el móvil.

NOTICIAS

Los españoles, los europeos que más demandan una estrategia omnicanal

El 63% de los encuestados españoles, en un estudio de BT y Avaya, cambia con regularidad el canal que usa para comunicar con las organizaciones. Es una de las conclusiones que se desprende del informe "El Cliente Autónomo 2015: A la espera de los Servicios Inteligentes de Atención al Cliente" (Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service).

NOTICIAS

Claves para incrementar ganancias con una buena gestión de los datos

Algunas compañías que están gestionando exitosamente sus datos alcanzan casi nueve millones de euros en ingresos gracias a una optimización de las operaciones de TI y servicio al cliente. Esto es, al menos, lo que se desprende del estudio, “Mining for Insight: Re-Discovering the Data Archive,” un white paper de IDC presentado y publicado por Iron Mountain.

NOTICIAS

La clara ventaja que aporta la atención al cliente en el ecommerce

Apostar por un servicio de atención al usuario (sobre todo fuera de las horas tradicionalmente “comerciales”) permite a las tiendas de comercio online aumentar ventas, mejorar la satisfacción del usuario y reducir costes. Es, al menos, lo que afirma Nubelo, una plataforma de trabajo 3.0 de habla hispana. Apunta que apostar por ampliar el servicio se ve compensado por una importante mejora de la facturación y por la mejora de la impresión del usuario hacía el negocio.

NOTICIAS

¿Qué impacto tiene en el negocio usar múltiples canales de interacción?

everis y el Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresa (IPADE), han presentado en México DF el estudio "El Impacto de la Multicanalidad en la Formulación de Estrategia Empresarial", que ofrece un análisis del impacto en el negocio de la utilización de múltiples canales de información e interacción entre las organizaciones y sus clientes.

RC MAGAZINE

Iberia y Sitel, diez años en buena compañía

El servicio de atención al cliente de Iberia ha evolucionado en la última década gestionado por Sitel. En 2005 arrancó un proceso de externalización en el que se llegó a un acuerdo con este outsourcer que culminó en la unificación de todos los contact centers de Iberia.

NOTICIAS

El ecommerce español sigue suspendiendo en política de atención al cliente

Un 59% de las compañías que venden por Internet en España no tiene chat ni modo de atender al usuario en caso de que este lo necesite, según se revela en el Informe de Evolución y Perspectivas eCommerce 2015, de Ernst & Young y Foro de Economía Digital. Según dicho informe de 2013, el 62% de los sitios web españoles no disponían de un chat de ayuda al usuario.

NOTICIAS

Ya se puede consultar el Anuario online Relación Cliente

Esta nueva herramienta creada por IFAES pretende ser un instrumento de información útil para toda la comunidad que trabaja en la actividad de los contact centers y la relación cliente en general. Es a la vez, un potente instrumento que contribuye a dar más visibilidad en el mundo online a las empresas que en él aparecen.

NOTICIAS

Cómo fidelizar a los clientes de banca

Se trata del sector que más fugas de clientes sufre en la actualidad, llegando estas hasta un 20% de desvinculación anual. Los premios a la vinculación son una de las claves para incrementar la fidelidad. Las entidades bancarias tienen que afrontar las altas tasas de infidelidad de clientes que se registran en su sector, uno de los que más fugas sufre en la actualidad. De hecho, se enfrentan a porcentajes de entre el 15% y 20% en términos de desvinculación de clientes en el sector.

NOTICIAS

¿Qué atención exigirá el cliente del futuro?

A través de su estudio "La Edad de la Experiencia" (Age of Experience), Sitel analiza las tendencias que están dando forma al futuro de los servicios de la atención al cliente en todo el mundo. Se trata de un informe elaborado con la colaboración de sus empleados, de sus principales clientes y de empresas consultoras y de investigación alrededor del mundo.

NOTICIAS

Cómo hacer del empleado el primer embajador de la marca

Una Experiencia de Cliente diferencial pasa por la movilización del conjunto de la organización, y eso implica involucrar a todos los empleados de la compañía y no solo a los que tienen una relación más directa con los clientes de una manera más habitual. Este es, precisamente, el tema sobre el que versa el "White Pape #4" de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC).

NOTICIAS

Casi un 50% de las empresas españolas usa un software CRM

Un 49,3% de las compañías españolas utiliza un software de Marketing y Ventas, y más de un 12,3% asegura que tiene pensado adquirirlo a lo largo de los próximos seis meses, según se desprende del estudio "“Las herramientas de Marketing & Ventas y el uso del CRM en las empresas españolas en 2015”, realizado por el comparador BUSCOelMEJOR.com.

OPINION

Hay que aprovechar las herramientas SaaS cloud para ir de la mano de nuestros clientes

La rentabilidad y facilidad de uso de soluciones en la nube permite a todas las empresas seguir el ritmo del mercado y mejorar la experiencia de cliente. Desde que Internet ha modificado todos los planteamientos de venta, distribución, organización empresarial y modelo de negocio, el ritmo de cambio del mercado es acelerado, agresivo y, en algunos casos, bastante incierto.