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NOTICIAS

Retos de la transformación digital en el "customer service"

Bajo el título “The digital transformation of customer services”, la consultora Deloitte ha publicado su punto de vista sobre cómo las empresas que quieran seguir bien posicionadas en el mercado deben acometer los retos a los que se enfrentan y cómo deben de hacer realmente del cliente el centro de su estrategia.

NOTICIAS

Ante la falta de avances sobre el convenio de contact centers, Digitex da un paso al frente

Ls compañía ha puesto en marcha un paquete de medidas de aplicación inmediata orientado a mejorar las condiciones laborales de los empleados de Digitex Informática, una de sus filiales en España.

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NOTICIAS

VOZ.COM presenta las novedades de su software Cloud Contact

Core Contact Center, el software en la nube para contact center desarrollado íntegramente por VOZ.COM, ha tenido una importante evolución a lo largo del pasado año. Gracias a sus actualizaciones constantes y a su afán de mejora continua, en 2017, Core Contact Center ha dejado paso a CLOUD CONTACT, una potente herramienta que incluye todas las funcionalidades de un software avanzado para atención al cliente y de gestión empresarial, pero que mantiene su bajo coste para continuar ayudando a las empresas a disponer de la mejor tecnología, con una inversión mínima.

RC MAGAZINE

El "SmartCustomer" del futuro será un robot

Hace solo 10 años, la mayoría de los clientes de casi cualquier sector, eran como ver una película de Zombies buscando una víctima. Ahora mi madre de 83 años, tablet en mano, tiene más peligro que la restauradora del Ecce Homo en el Museo del Prado. A su edad, es capaz de comprar cualquier producto, a cualquier empresa, en cualquier parte del mundo y a cualquier hora.

NOTICIAS

Prueba piloto de cómo se ayudan el mundo online y offline

Thomas Pink, distribuidor de camisas y ropa de lujo, ha desplegado una plataforma de Internet de las cosas (IoT) de Acuitas Digital en su tienda de Wall Street (Nueva York), que ayuda a los minoristas a digitalizar sus tiendas físicas.

NOTICIAS

Las tareas repetitivas de los CRCs, para los robots

Los procesos que no implican toma de decisiones son las propicias para realizar de forma automatizada, bien en su totalidad o parcialmente. Su automatización implicará reducir el tiempo de operación, mejorar la calidad del trabajo y reducir los posibles errores.

NOTICIAS

Automoción y hogares, dos campos donde la Inteligencia Artificial ganará terreno durante este año

La Inteligencia Artificial es, sin lugar a dudas, una de las tendencias de 2017. En este sentido, y durante esta edición del Consumer Electronics Show (CES), Nuance Communications, Inc. ha destacado la importancia de la interfaz de voz conversacional conectada que ofrece mejores experiencias a los consumidores.

NOTICIAS

Cómo se convierte la innovación tecnológica en un hábito de consumo

En el último post del blog de Unísono explican el papel que juegan los profetas de la tecnología o visionarios, (early evangelist) y los que antes adaptan estas nuevas tecnologías (early adopters) en la sociedad actual de consumo. Mientras los primeros detectan necesidades de un nicho de mercado no cubiertas por ninguna innovación tecnológica, los segundos aceleran su adopción. Y todo ello influye en la manera de consumir.

NOTICIAS

Alianza entre VOZ.COM y Alcatel para impulsar la transformación digital

Ambas compañías acaban de firmar un acuerdo para el desarrollo conjunto de Comunicaciones IP, con el firme objetivo de apoyar y potenciar la transformación digital en España.

NOTICIAS

Los Mets de Nueva York mejoran la experiencia de sus aficionados

Uno de los grandes equipos del béisbol profesional de los EE.UU, los Mets, implementará la plataforma Avaya Aura® para centros de contacto y comunicaciones unificadas, junto con la más avanzada infraestructura de núcleo de red de datos, en su estadio Citi Field. El objetivo: transformar el modo en el que el equipo se comunica, colabora y atiende a sus aficionados.

NOTICIAS

Servicio de atención al cliente: ¿dónde está el equilibrio entre lo digital y lo humano?

¿Cómo esperan ser atendidos los clientes al relacionarse con las empresas? ¿Qué tipo de gestiones quieren resolver por si mismos y cuáles con ayuda de agentes especializados que sepan asesorarles? Verint acaba de publicar un libro blanco (“The Digital Tipping Point”) en el que trata de responder a estas y otras cuestiones.

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ENTREVISTAS

"Buscamos soluciones creativas a las cambiantes necesidades de nuestros mercados"

Aprovechamos el comienzo de año para hablar con Gabriel Navarro, CEO de ICR evolution, para que nos cuente cómo se mentiene una empresa como esta más de 25 años en el mercado, además de comentar sus principales planes para 2017.

RC MAGAZINE

EDP pone en valor la atención presencial a sus clientes

La compañía ha presentado los positivos resultados de su proyecto de "experiencia de cliente".

RC MAGAZINE

El valioso servicio digital que Wave ofrece a las empresas

Manuel de la Esperanza, CEO de Wave Application, nos cuenta cómo esta startup española adapta su plataforma para ofrecer valor a las empresas.

RC MAGAZINE

"Para cumplir las expectativas del cliente hay que escucharle y hacerle el amor"

Kike Sarasola, se define como “disrruptor”, una buena descripción de la línea de sus negocios, a los que llegó tras una caída de caballo cuando era jinete (tiene tres Olimpiadas en su haber, Barcelona 1992, Atlanta 1996 y Sidney 2000). En 2004, junto a su marido, Carlos Marrero, y su amigo Gorka Atorrasagasti, abrió en Madrid su primer establecimiento de Room Mate Hotels. Su último proyecto se llama BeMate.com, apartamentos turísticos con servicios de hotel.

NOMBRAMIENTOS

Paula Toural, directora de Experiencia de Cliente en Globalia

Entre los objetivos de este nuevo cargo que incorpora la compañía se encuentra el de transformar la estrategia de relación de Globalia con sus clientes externos e internos (empleados), todo un reto para una organización de las dimensiones de Globalia.

RC MAGAZINE

Cetelem España, con el cliente en el centro de su estrategia

La compañía trabaja para dar a sus clientes la mejor experiencia posible, sin olvidarse de incluir en esta estrategia a sus empleados (clientes internos).

EVENTOS

Aprendiendo a construir experiencias de valor con las emociones

Hablar de "customer experience" mientras se vive una experiencia sorprendente es la esencia de un evento para especialistas en esta nueva visión empresarial.

NOTICIAS

Los Hospitales Universitarios de Ginebra apuestan por la video conferencia

Avaya refuerza el vínculo madre-hijo con una innovadora solución de video conferencia en los Hospitales Universitarios de Ginebra.

RC MAGAZINE

Así es por dentro la plataforma que BMG Services tiene en Madrid

La compañía tiene su sede en Madrid y cuenta con oficinas en Málaga y Barcelona. El equipo más numero es el de la plataforma situada en la capital, donde trabajan 40 personas. La empresa ha iniciado un proceso de expansión desde que en el año 2011 abriera sus instalaciones de Madrid, a las que le han seguido Barcelona en 2014 y Málaga en septiembre del pasado año. La próxima apertura podría ser en Bilbao y los responsables de BMG Services ya preparan su desembarco internacional, su primer destino sería Francia.

EVENTOS

Expo Relación Cliente, un encuentro de máxima productividad

La última edición de este evento ha sido un encuentro profesional muy productivo que ha superados sus expectativas. En esta 19 edición, el número de visitantes se ha incrementado por encima de los 1.700 asistentes del año anterior.

NOTICIAS

Datos y metadatos, esos preciados objetos de deseo para las empresas

Dimension Data ha hecho sus pronósticos en Tecnologías de la Información para el 2017 cseñalando la importancia del concepto digital. Su director de operaciones tecnológicas, Ettienne Reinecke, afirma que este consiste en construir modelos de negocio centrados especialmente en el cliente, que incluyan la red, el centro de datos, las aplicaciones y otras infraestructuras, y que puedan estar en su compañía o en la nube.

ENTREVISTAS

Cara a cara con Alex Black, CTO de Enghouse Interactive

El CTO de Enghouse Interactive, Alex Black, cuenta en esta entrevista cómo la compañía es capaz de adquirir de forma recurrente empresas que desarrollan productos de software manteniendo el más alto nivel de satisfacción de cliente y un crecimiento estable del negocio.

NOTICIAS

Este será el año de las compras por dispositivos móviles

Podemos pensar en el año que acabamos despedir como la época en la que dejamos de utilizar las carteras tal y como las conocemos hasta ahora.

NOTICIAS

Las comunicaciones automatizadas ganan enteros en las interacciones con empresas

El Índice de Experiencia de los Clientes de Aspect revela que al 65% de los consumidores les gusta resolver sus necesidades de atención al cliente sin hablar con agentes.

RC MAGAZINE

Así son las nuevas instalaciones de CatServeis SXXI en Barcelona

El nuevo centro de la compañía, en el que ya trabajan más de 200 profesionales, es un espacio que inspira y comunica su cultura, sus valores y su identidad.

RC MAGAZINE

¿Es posible lograr el engagement de los agentes en los contact centers?

Analizamos hasta qué punto es fácil o complicado que los trabajadores de los centros de contacto sean fans de las marcas para las que trabajan.

NOTICIAS

Showroomprive integra Apple Pay para facilitar el pago a sus clientes

Los todos los socios de Showroomprive que se conecten desde un iPhone o un iPad, se beneficiarán de un servicio de pago fácil, rápido y seguro vía móvil o tablet.

NOTICIAS

Sitel, nuevo miembro de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente

El objetivo de esta unión es el desarrollo de las mejores prácticas en Experiencia de Cliente.

NOTICIAS

Avaya quiere ayudar a las pymes a mejorar la experiencia de cliente que ofrecen

La compaññia ha presentado la nueva versión de la plataforma de centros de contacto que permite a las pymes destacarse sobre su competencia.

EVENTOS

Imágenes para rememorar Expo Relación Cliente 2016

La última edición de este evento se puede revivir a través de la visualización de sus mejores momentos (conferencias, zona de exposición, networking…), y escuchar y ver las entrevistas de los protagonistas que pasaron por el videocall.

NOTICIAS

Ya son 45 millones de tarjetas de crédito las que circulan en el mercado español

A pesar del aumento de tarjetas de crédito, uno de cada cuatro españoles paga en efectivo todos sus gastos semanales, según el informe Tecnocom sobre Tendencias en Medios de Pago 2016.

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NOTICIAS

Siete tendencias que impulsarán el Big Data este año

El pasado año, la gran mayoría de empresas han apostado e implantado proyectos relacionados con el análisis de datos, conscientes de las ventajas competitivas y las mejoras en la eficiencia de procesos que les ofrece en la era digital.

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RC MAGAZINE

Domino´s Pizza, cuando la apuesta por un asistente virtual móvil es segura

Estamos ante una compañía que se presenta, no como una empresa que vende pizza, sino como "una empresa de tecnología y marketing que vende pizzas". Con más de 50 años en el mercado, los cuatro últimos los ha pasado reinventándose a sí misma, con un enfoque muy especial en el mundo digital. Y es en este entorno donde ha alcanzado uno de sus últimos éxitos, con el lanzamiento de un asistente virtual que trabaja con tecnología de Nuance.

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NOTICIAS

¿Será 2017 el año para la batalla de los robots?

En 2016 se ha hablado mucho sobre los chatbots, por ello es probable que sea recordado como el año “del aumento de los robots”; mientras que 2017, según Nuance Communications, será el año de “la batalla de los robots”, que determinará cuáles son “buenos” y cuáles son “malos”; cuáles tendrán en éxito y cuáles están abocados al fracaso.

NOTICIAS

Buenas prácticas para una estrategia IVR exitosa en 2017

Los sistemas de IVR actuales en nada tienen que ver con los obsoletos de hace unos años. Las herramientas que existen actualmente en el mercado pueden aportar un importante valor a las organizaciones. Y esto es así porque no solo dinamizan las comunicaciones entre el cliente y las organizaciones, sino porque ayudan a estas a conocer cómo mejorar a través de la voz de sus clientes. Sobre cómo optimizar, diseñando adecuadamente el canal de voz, aconsejan los expertos de Prosodie Capgemini en un artículo titulado “Buenas prácticas para una estrategia IVR exitosa en 2017” del que ofrecemos un extracto.

RC MAGAZINE

El rol del arquitecto de sistemas en el diseño del contact center

Cuando nos planteamos construir o renovar nuestra casa, nada mejor que contar con un buen arquitecto. Podemos hacerlo nosotros e igual nos puede salir bien, pero corremos el riesgo de que no podamos poner en marcha nuestro proyecto por irrealizable o mal planteado. Es el arquitecto el que va a poder convertir nuestros conceptos e ilusiones en realidades. Es el que le va a dar funcionalidad a la casa, haciendo que cada estancia tenga un uso determinado, al mismo tiempo que cubra una “estrategia” y un estilo personal.

NOTICIAS

En una sociedad ultraconectada, ¿cómo interactuar con los clientes?

Es una realidad palpable que todos, adultos, generación millennial o centennial, vivimos casi las 24 horas del día conectados y eso se refleja en cómo nos comunicamos con las compañías. Las empresas, pequeñas y grandes, han tomado buena nota de este cambio de escenario y buscan soluciones de comunicación que les ayuden a ofrecer servicios de atención al cliente más acordes a lo que se vive. Para dar respuesta a ello, Genesys acaba de publicar un ebook bajo el título “Interactuar con los clientes en una era ultraconectada”.

OPINION

Transcom aboga por una calidad que potencie la Innovación sostenida y transversal

La calidad como un elemento vivo dentro de las organizaciones crea el ambiente necesario para que crezca la innovación, de ello nos habla Cristina Martínez, Business Improvement Director de Transcom, en el último post publicado en el blog de la compañía, Despejando la X.

RC MAGAZINE

Inserción laboral, más allá de las buenas intenciones

Al hablar de inserción laboral nos referimos no solo a personas con algún tipo de discapacidad, sino también a profesionales con capacidades diferentes, mayores de 45 años, inmigrantes o mujeres víctimas de violencias de género. ¿Qué oportunidades ofrecen los contact centers a este tipo de colectivos?

RC MAGAZINE

¿Cómo optimizar los procesos de llamadas de una manera ágil?

Alares Contact Center buscaba mejorar los procesos que le permitieran agilizar el trabajo de sus agentes a la hora de gestionar las llamadas entrantes. Esto llevó a la compañía a evolucionar la solución VIVAitCall de mdtel por su versión superior VIVAitSuite.

NOTICIAS

En el eCommerce, ¿quién atiende las consultas de los clientes por la noche?

Un 60% de las compras online tienen lugar por la noche y durante el fin de semana. Las empresas de eCommerce realizan gran parte de su facturación cuando su equipo de atención al cliente no está disponible. Son datos de un análisis de iAdvize a más de 2.500 sites de eCommerce. En él también se destaca que estas compañías pierden un 70% de las oportunidades de contacto porque su atención al cliente está fuera de servicio o todos sus operadores están ocupados.

NOTICIAS

Crece el mercado de los contact centers en España y Europa

El mercado de Contact Center en España creció un 3% en 2015, con 1.455 centros que emplean a más de 178.000 personas. La cifra de crecimiento coincide con la europea, donde 37.700 contact centers dan trabajo a 3,85 millones de personas. Estos datos son parte de la quinta edición del estudio International Customer Contact Benchmark.