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NOTICIAS

El futuro del marketing pasa también por los contact centers

Los profesionales europeos del marketing utilizan una media de 7,5 canales en su interacción con los consumidores, según el informe sobre "Cross-Channel Marketing en Europa", de Experian Marketing Services. En este sentido, los centros de contacto son uno de los cinco canales mejor valorados por los marketers junto a la página web, webs adaptadas a móvil/apps móviles, email y notificaciones push para móvil.

NOTICIAS

Un 43% de los españoles nunca ha utilizado Internet para contactar con un CRC

Este es uno de los resultados que pone de manifiesto el Informe "Compartir en Sociedad" de la consultora Nielsen. El porcentaje coincide con la media europea, pero es relativamente bajo en comparación con algunos países de nuestro entorno. De hecho, un 58% de los franceses, un 56% de los británicos y un 54% de italianos nunca usan Internet para contactar con las compañías.

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ENTREVISTAS

"Los clientes están valorando muy positivamente la flexibilidad que podemos dar en sus demandas de modelo de negocio"

Nuance ha recibido este año el Premio CRC Oro a la Mejor Solución de Autoservicio. Del significado de este galardón y de las expectativas de la compañía en el mercado nacional hablamos con Marco Piña, director de Ventas de Enterprise y Mobility de Iberia.

NOTICIAS

Las empresas españolas utilizan más sistemas de CRM que el resto de compañías europeas

La media de empresas europeas que usa soluciones basadas en CRM se sitúa en el 26%, dos puntos por debajo de la española, según pone de manifiesto un estudio de la compañía de servicios cloud, Yunbit. En el mismo también se destaca que las empresas que usan CRM aumentan sus probabilidades de venta en un 35%, mientras que las que no recurren a él pierden entre el 15% y el 35% de sus clientes al año.

NOTICIAS

Mayor eficiencia para PYMEs en sus áreas de comunicaciones

Las nuevas funcionalidades de la solución de Alcatel-Lucent Enterprises (ampliación del alcance de los dispositivos móviles, mejora de las comunicaciones unificadas integradas y una estrategia de nube más flexible) ofrecen a las PYMEs y a los business partners la oportunidad de implantar comunicaciones avanzadas adaptadas a las necesidades de las PYMEs.

RC MAGAZINE

Only-Apartments: reservar de forma fácil y segura

Podría decirse que la sencillez es la seña de identidad de esta compañía especializada en alquiler de apartamentos para estancias cortas.

NOMBRAMIENTOS

José Francisco Rodríguez, nuevo presidente de la AEERC

José Francisco Rodríguez ha sido elegido por unanimidad presidente de la Asociación Española de Expertos en Relación con Cliente (AEERC). La nueva junta directiva que acompañará a Rodríguez incorpora siete nuevos miembros, que son: Cesar López (GSS), Manuel Solé (Iberdrola), Jesús Nuñez (Fedex), Mar Rivera (Madison), Jorge del Río (Imelius), Juncal Resa (Sanitas) y Cristina González (Integralia).

NOTICIAS

Este año las compras navideñas serán digitales

Los españoles nos estamos acostumbrando cada vez más a utilizar el ecommerce y ello se nota especialmente cuando se acercan fechas con grandes volúmenes de compras como las Navidades o las rebajas. Así, según un estudio de Vente Privee, el 17% tiene pensado comprar todos sus regalos online y más de la mitad (52%) tanto en webs como en tiendas físicas.

NOTICIAS

Las organizaciones deben mejorar la seguridad de sus bases de datos

Los resultados de un informe realizado sobre 353 profesionales de bases de datos y TI integrantes del Independent Oracle Users Group (IOUG) indican que las organizaciones tienen controles de seguridad muy débiles en prevención, detección y gestión administrativa, incluyendo limitados controles internos sobre los usuarios con privilegios, falta de conocimiento sobre dónde residen los datos sensibles, y una monitorización inadecuada de las actividades de usuarios con privilegios.

EVENTOS

¡Sorpréndeme y seré tu cliente más fan!

Algo está cambiando en las relaciones de las empresas y los consumidores, saber el camino a seguir con éxito puede marcarlo un buen mapa del viaje del cliente. Se necesita una guía que ayude a conocer mejor al cliente actual, digital, conectado casi constantemente y exigente a la hora de que se le resuelvan sus necesidades.

NOTICIAS

Apple App ya cosecha buenos resulados en Estados Unidos

El nuevo sistema de pago a través del teléfono móvil implementado Apple ha revolucionado el retail en el mercado estadounidense. En concreto, algunas firmas minoristas que han comenzado a utilizar esta tecnología han elevado sus ganancias y ventas.

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NOTICIAS

La tecnología en la nube sigue tirando de los buenos resultados financieros de Interactive Intelligence

La mutinacional estadounidense acaba de anunciar los resultados financieros del tercer trimestre y los nueve primeros meses de 2014 finalizados el 30 de septiembre. A modo de resumen se pueden destacar algunos datos importantes como que el número total de pedidos es un 46% mayor que en el tercer trimestre de 2013.

RC MAGAZINE

eDreams, cuando buen precio y óptimo servicio no van reñidos

Tras catorce años de andadura, los responsables de la compañía se sienten orgullosos de haber hecho del cliente su mayor activo.

NOTICIAS

Ya es posible atender a las visitas al sitio web cuando ellas elijan

iAdvize lanza el Click to Call Meeting, un sistema que permite pedir cita con un consejero desde la página web para ser atendidos cuando se prefiera.

RC MAGAZINE

Cuando en el éxito de la gestión del recobro se unen tecnología y especialización

El ejemplo de esta compañía española (Verifica), dedicada a la gestión de deuda, nos puede servir para comprobar como una implantación tecnológica en una plataforma de contact center va evolucionado a medida que crecen las necesidades originarias. En este caso, el partner es Altitude Software y su colaboración comenzó en 2009.

ENTREVISTAS

"Nuestra solución busca transformar en clientes las visitas a la página web rentabilizando los costes existentes"

La compañía iAdvize ha publicado un libro blanco que presenta el click to chat como una potente herramienta de venta en línea. Para ahondar en el contenido de esta publicación hemos hablado con Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de la compañía para España.

NOTICIAS

Adios a la tarificación adicional en servicios de atención al cliente

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha enviado un informe a la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Setsi) en el que se propone prohibir el uso de la numeración de tarificación adicional en servicios de atención al cliente o de posventa.

RC MAGAZINE

Logitravel apuesta por personalizar la atención al cliente

Trabaja por ofrecer una experiencia de cliente moderna, soportada en una atención eficiente y resolutiva. En este portal de viajes, que lleva en el mercado desde 2004, reconocen el cambio en el mercado desde entonces y especialmente en los últimos años, cuando se busca conocer las expectativas del cliente para ofrecérselas.

NOMBRAMIENTOS

Juan Luis Rico, nuevo director general de LetsBonus

Gemma Sorigué, miembro del equipo fundador y directora general de ventas de LetsBonus, ha anunciado que dejará la compañía en las próximas semanas. "He decidido tomar un nuevo camino para desarrollar otros proyectos, con la tranquilidad de que dejo la empresa en buenas manos", ha subrayado.

PREMIOS

Los Premios CRC Oro, unos galardones con repercusión mediática

Con motivo de la última edición de los Premios CRC Oro, el periódico económico Cinco Días ha publicado un especial en el que se da protagonismo a algunas de las empresas sobre las que recayó el reconocimiento al trabajo bien hecho.

NOTICIAS

¿Cómo influyen los programas de WFO de los contact centers en la satisfacción del cliente?

La relación de este tipo de soluciones y la experiencia de los clientes finales es clara, ya que un trabajo más cómodo y organizado repercute directamente en la labor diaria del agente, y por ende, impacta en el servicio de atención que presta esa compañía.

RC MAGAZINE

República Móvil: La importancia del contact center en los primeros pasos de una compañía

Los responsables de esta compañía cuentan como se embarcaron en esta aventura en un mercado tan competitivo. No podemos decir que este sea un caso de éxito como tal, pero sí que ha iniciado su andadura con las miras puestas en conseguirlo.

RC MAGAZINE

"Ofrecemos una experiencia online que hasta ahora solo podía realizarse presencialmente"

Abordamos con Juan Luis Miranda, Digital-CRM & Customer Experience Manager en Fiat Group Automobiles España, algunos de los principales puntos que hacen realmente interesante el proyecto de Preventa-Concesionario Virtual que el grupo automovilístico tiene en marcha en nuestro país desde 2008, y que le está reportando muy buenos resultados.

RC MAGAZINE

El papel esencial del departamento de Calidad en los contact centers

Todas y cada una de las mediciones de calidad que se realizan en un centro de contacto están encaminadas a conseguir una atención al cliente excelente. Los responsables de las empresas consultadas para elaborar este reportaje coinciden en señalar que el parámetro de calidad más importante a tener presente es la satisfacción del cliente final.

RC MAGAZINE

Just Eat, cuando lo que importa es la experiencia de cliente

Su departamento de Atención al Cliente es uno de los puntos neurálgicos del negocio. Esta compañía danesa con sede en Reino Unido se instaló en España hace tres años con la idea de testear un nuevo nicho de mercado.

OPINION

Pagar a través del call center: ¿alto riesgo?

La respuesta es tal vez sí, pero… ¿Conocéis la normativa PCI DSS? Específicamente dedicada a la protección de los datos de las tarjetas bancarias, esta normativa ha sido concebida y desarrollada por los grandes emisores de tarjeta (Visa, Mastercard, American Express, JCB, Discover) y su objetivo es luchar contra el fraude, es decir, el robo de los datos de la tarjeta.

NOTICIAS

La Universidad del País Vasco apuesta por las soluciones de atención multicanal

La Universidad del País Vasco-Euskal Herriko Unibertsitatea (UPV-EHU) ha contratado a iSOCO para la puesta en marcha de un asistente virtual que guía y asesora a los estudiantes en la navegación, facilitándoles el acceso a la información ya existente en el portal pero que, dada la extensión del mismo, resulta a veces difícil de localizar.

NOTICIAS

Cómo atrapar al cliente en movilidad

Estadios, tiendas, hoteles y hospitales ya pueden proporcionar servicios de localización que interactúan con su base de clientes según su situación y perfil. Esta es una de las tendencias a explotar por parte de las compañía.

ENTREVISTAS

DHL Express, potencia la cercanía al cliente desde su Contact Center

Entrevistamos a José Antonio Calleja, Director Customer Service en DHL Express Iberia, con quien revisamos los puntos fuertes del Contact Center de esta compañía.

NOTICIAS

Plus Contacto confía en Presence Technology para mejorar la operativa de su contact center

Esta compañía española, fundada en 2008 y con base en León está especializada en servicios integrales de Outsourcing y su plataforma tiene capacidad para 620 personas.

NOTICIAS

Mediapost se sube a la nube en compañía de Altitude Software

La compañía, experta en herramientas de relación con el cliente, ha seleccionado la solución Altitude Cloud Contact Center para mejorar los servicios que actualmente está ofreciendo, a nivel interno y externo, y adquirir las capacidades necesarias para acometer nuevos proyectos en el futuro.

RC MAGAZINE

Banco Sabadell, cuando la omnicanalidad va por buen camino

Desde hace tiempo esta entidad viene haciendo esfuerzos por adecuarse a las necesidades de un cliente cada día más digital.

NOTICIAS

Pregunte a un director financiero cómo subirse a la nube

El programa "Ask a CFO" que Aspect acaba de lanzar, está respaldado por su herramienta Aspect Value Analyzer que cuantifica los beneficios económicos asociados a la migración desde contact centers ACD a soluciones omnicanales y contemporáneas en la Nube. Este atractivo programa de incentivos económicos está diseñado por el director financiero de Aspect para impresionar hasta al director financiero más escéptico.

NOTICIAS

¿Están las empresas preparadas para las exigencias de los nuevos clientes?

A esta y otras preguntas trata de contestar el informe Cliente@2.033, ofreciendo las claves para mantener el liderazgo empresarial en un esccenario cambiante.

EVENTOS

Descubre en Imágenes cómo fue Expo Relación Cliente 2014

Recordamos algunos momentos de esta última edición con fotografías de quienes han hecho posible el evento, empresas expositoras, visitantes y conferenciantes.

EVENTOS

Los vídeos de los mejores momentos de Expo Relación Cliente

Las impresiones de los protagonistas de la última edición de este evento ya se pueden visionar en el canal de Youtube de IFAES, así como los instantes más estelares del encuentro.

RC MAGAZINE

El contact center de Sanitas Welcome, palanca de crecimiento

La tecnología de Genesys está ayudando a la aseguradora a incrementar la productividad de su centro de contacto.

RC MAGAZINE

Pagos y cobros con el móvil, el futuro ya está aquí

Se espera que en el 2017 se realicen más de un trillón de transacción en todo el mundo a través de pagos y cobros móviles.

RC MAGAZINE

Direct apuesta por el valor de su equipo de contact center

En el cambio de filosofía empresarial emprendido por esta aseguradora, ha sido esencial la visión ofrecida por los gestores del centro de contacto. Las aportaciones, de quienes mejor conocen a los clientes, han influido positivamente en el negocio.

RC MAGAZINE

Desmitificando el big data y aprovechando sus posibilidades

Es un concepto del que se habla mucho en los últimos tiempos en los entornos empresariales. Y es una clara tendencia para este año, aunque su terminología genere cierta confusión. Algunos estudios señalan que un 85% de las empresas están desarrollando iniciativas entorno al big data para entender mejor a sus clientes. Por ello, nos ha parecido interesante tratar de clarificar el concepto y conocer el valor que aporta a los centros de contacto.

RC MAGAZINE

¡Ojo, cliente misterioso al teléfono!

El mystery shopper o cliente misterioso es una metodología de evaluación bastante conocida que hemos decidido analizar más detalladamente, pero cuanto ese control se hace desde el teléfono. Queremos saber qué aporta en los contact centers.

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NOTICIAS

Transcom plantea la necesidad de conjugar innovación con el conocimiento del cliente

El último post del blog de Transcom, ("Despejando la X") apunta a la innovación como el mejor motor de negocio, siempre y cuando vaya acompañada del conocimiento del cliente final y sus necesidades, ya que, como señala su autor, Arturo Fernández, Business Unit Director Iberia de Transcom, siempre es este quien da y quita las razones a las empresas y sus productos.

ALOIC

NOTICIAS

El grupo Unísono lanza su nuevo blog

Fiel a su apuesta por las redes sociales y ante la búsqueda constante de mejorar la satisfacción de clientes, el grupo Unísono ha puesto en marcha su blog corporativo en español (www.blogunisono.com).

EVENTOS

"Good morning, Contact Center", llegan los desayunos más premium de la industria

Cada tres meses, en Madrid y Barcelona, CCI reunirá a directivos de contact center para proporcionarles nuevas herramientas y soluciones con las que afrontar los cambios que atraviesa esta industria.

Botón Descarga Magazine Relación Cliente Magazine nº 62, Octubre 2013 (banner descarga pdf homepage) Magazine61_Home download_60_home

NOTICIAS

MADISON lanza una solución para gestionar y mejorar la experiencia de cliente

Cada vez son más las compañías que desean mejorar la experiencia de cliente para saber cómo se siente el consumidor cuando interactúa con la organización durante la compra del producto o servicio. Se busca la diferenciación de la competencia y la fidelización del cliente a través de la creación de unos vínculos emocionales que hagan que la experiencia sea memorable.

NOTICIAS

La industria de los contact centers cerrará 2014 con un leve crecimiento

Tras aumentar un 0,2% en 2013, la facturación de las empresas que prestan servicios de centros de contacto a terceros crecerá en torno al 1,5% al cierre de 2014, superando los 2.200 millones de euros. Esta es una de las previsiones para el mercado español que se desprende del informe Sectores publicado recientemente por DBK, consultora especializada en estudios sectoriales y filial de Informa D&B.

NOTICIAS

Las telco siguen siendo las empresas que presentan mayor número de reclamaciones

Los tres sectores que provocaron más reclamaciones de los clientes durante el pasado año, según recoge la memoria de FACUA, fueron las telecomunicaciones, con el 32,3%; la banca y los servicios financieros, con el 27,3%, y la energía, con un 8,0%.

RC MAGAZINE

¿Cuál es el futuro de los sistemas de biometría vocal en los contact centers?

La mezcla de tecnología avanzada y el cambio constante en las exigencias y demandas del cliente están impulsando la aparición de organizaciones más ágiles. Una de las tendencias que, según los expertos, marca esta evolución está protagonizada por los sistemas de biometría vocal, cuyas expectativas de ahorro de tiempo, personalización máxima de la atención y eficacia para el Contact Center llaman la atención de la industria.

RC MAGAZINE

Manejando métricas e indicadores claves para la productividad en un CRC

¿Cómo deben analizar las organizaciones los datos que se obtienen sobre la productividad de un CRC para poder mejorarla, más allá de los propios KPIs que se utilicen en ese análisis sobre la ejecución del trabajo diario realizado por los agentes?

NOTICIAS

Eroski agiliza la resolución de las incidencias con sus clientes

El grupo de supermercados ha apostado por la tecnologia de Oracle para optimizar la calidad y rentabilidad del servicio de atención al cliente. En esta mejora ha conseguido resolver las incidencias un 75% más rápido y reducir costes al centralizar su servicio de atención al cliente.

NOTICIAS

Jet Multimedia se certifica como proveedor de calidad

La compañía ya cuenta con la certificación ISO 9001:2008 que garantiza en su oferta la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, basado a su vez en el ciclo de mejora continua.

NOTICIAS

GSS relanza su unidad de gestión de clientes digitales

Apoyándose en los últimos avances tecnológicos y buscando adaptarse a las necesidades de sus clientes, los responsables de GSS han lanzado al mercado un pack de nuevos productos para la gestión óptima de los clientes digitales. Para llevar a cabo con éxito esta iniciativa han unido tecnología puntera con el saber hacer de sus profesionales.

NOTICIAS

La gestión documental, una asignatura pendiente en los contact centers

El 80% de los profeionales de servicio de atención al cliente trabaja de forma ineficietne la gestión documental que tiene que resolver. Es una realidad que ha constatado un estudio titulado, "Tendencias en Servicios de Atención al Cliente", realizado por Esker Ibérica en España.

RC MAGAZINE

Muchoviaje.com: en busca de la experiencia de cliente con un sistema integrado multicanal

Con una base de datos de más de un millón de clientes, el portal muchoviaje.com, tiene como objetivo la gestión integral de viajes en Internet ofreciendo una atención de calidad al usuario.

RC MAGAZINE

Nautalia, busca potenciar su presencia en Internet

Esta agencia de viajes pretende aunar el canal presencial y el online para llegar a más consumidores. La postura de esta agencia de viajes -que solo lleva en el mercado español desde 2011-, por aunar el canal presencial y el online, ha sido la constante que ha marcado su camino.

RC MAGAZINE

Pisos.com, un portal preparado para la realidad multidispositivo

Sus responsables quieren convertirlo en el portal inmobiliario de referencia; el reto es mejorar la experiencia de usuario.

RC MAGAZINE

El compromiso de Prosegur con sus clientes, algo más que un eslogan

Los buenos resultados de la estrategia de atención al cliente implantada por esta compañía vienen avalados por la inclusión en la estrategia de las aportaciones de los agentes.

RC MAGAZINE

¿Qué queda de aquellos antiguos contact centers poco profesionalizados?

La imagen de lo que tiempo atrás eran los contact centers está cambiando bastante, ¿que recuerdos quedan de aquellos años? ¡Qué lejos quedan aquellos tiempos en los que se podían encontrar trabajadores en los call centers poco especializados!