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Lideres en servicio
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RC MAGAZINE

¿Nuevas experiencias de teletrabajo en los contact centers?

La mayoría de los empleados busca fórmulas de trabajo flexibles como el teletrabajo. De hecho, según el estudio de BT (“The mobile multipler”) en Francia, Alemania, España y Reino Unido, el 76% de los encuestados incluye esta modalidad entre sus tres prioridades. Sin embargo, la realidad es que las empresas, al menos en España, no están preparadas todavía para aceptar estas peticiones. Y, ¿cómo se traduce esto en el mercado laboral de los centros de contacto?

NOTICIAS

¿Cómo se demuestra al Comité de Dirección la rentabilidad de la experiencia de cliente?

No existe ninguna fórmula estándar para valorar en términos económicos la mejora en la satisfacción de los clientes, pero sí claves que ayudan a su medición. Y ello quedó patente en una de las jornadas Viernes DEC organizada por esta asociación bajo el nombre “El ROI de la Experiencia de Cliente”.

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NOTICIAS

De la banca tradicional a la revolución fintech

Las soluciones de ‘fintech financiero’ están poniendo en riesgo el negocio del sector bancario tal y como se conoce y esto es así, sobre todo porque los consumidores encuentran en ellas unos niveles de transparencia y usabilidad muy superiores a los que proporcionaba hasta ahora la banca. En este nuevo panorama, las avanzadas tecnologías y la inteligencia de negocio juegan un papel determinante, como se pone de manifiesto en uno de los últimos post de Unísono.

NOMBRAMIENTOS

Daniel López, vicepresidente de Global Delivery Transformation en Altitude

La misión de Daniel López será garantizar la eficiencia y la mejora continua del modelo de prestación de servicios de la empresa. Todo ello estará sincronizado con la estrategia de gestión de producto y canal de Altitude, en constante evolución.

PREMIOS

Frost & Sullivan reconoce el liderazgo de Atento en México

La consultora de inteligencia de mercado le ha otorgado a Atento el premio Liderazgo del Mercado Contact Center Outsourcing Services en México.

NOTICIAS

WhatsApp, una posibilidad más que ofrece iAdvize para contectar con las empresas

Con la integración de WhatsApp a su plataforma de comercio conversacional, iAdvize posibilita que los usuarios puedan contactar con el servicio de atención al cliente de una marca y hacer sus preguntas por mensaje privado. De este modo, los usuarios se benefician de una conversación sencilla, rápida y fluida con las marcas. Por el momento, una veintena de marcas, clientes de iAdvize, ya ofrecen el servicio de atención a sus clientes vía WhatsApp.

NOTICIAS

El mayor impacto en la experiencia de huésped pasa por las Apps

El 62% de los hoteleros reconoce que la calidad de la experiencia del huésped en sus alojamientos mejoraría significativamente si contaran con un mejor servicio en las habitaciones y en las instalaciones. Asimismo, un 48% cree que las aplicaciones móviles son, de entre todas las tecnologáis, las que más impacto tienen en la experiencia de huésped.

NOTICIAS

Tras un año de la adquisición, Grupo Acticall Sitel, un tándem perfecto

Un año después de la adquisición de Sitel Worldwide Corporation por parte del Grupo Acticall, el nuevo Grupo Acticall Sitel ha sabido mezclar con éxito el ADN de ambas compañías: los 30 años de experiencia demostrada de Sitel, con su presencia global en expansión y una diversidad de clientes sin igual, junto con la mentalidad emprendedora de Acticall, centrada en su visión innovadora y digital, que está ya totalmente operacional en todos los mercados.

PREMIOS

Galardonados los auriculares Backbeat Pro 2 de Plantronics

El International Forum Design (iF) ha concedido a los auriculares inalámbricos BackBeat PRO 2 de Plantronics el premio Product Design 2017 en la categoría de audio.

EVENTOS

inConcert y Salesforce refuerzan su relación y lo demuestran en el Service Cloud Summit 2017

inConcert participará en la próxima edición de Salesforce Summit, que tendrá lugar el próximo 28 de marzo en Madrid. De esta forma, la compañía consolida su apuesta por la integración inConcert - Salesfroce CRM, cuyas capacidades permiten mejorar la calidad de gestión de centros de contacto y relaciones con los clientes.

NOTICIAS

La importancia de la geolocalización en la experiencia de cliente

En un mundo cada vez más digital, el comercio tradicional vive una profunda reinvención de la mano de la tecnología. En este contexto, la geolocalización, los dispositivos móviles y la integración de canales se ponen al servicio del retail para maximizar la experiencia de cliente.

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RC MAGAZINE

Nuestra vocación es la de implementar una cultura de servicio e incrementar la calidad ofrecida a los clientes

Entrevistamos a Giampiero Petruzziello, director de cuentas del certamen Líderes en Servicio, con quien charlamos sobre este certamen y su próxima edición, que es ya la 7ª y cuyos ganadores se darán a conocer en octubre. A esta competición anual se pueden presentar todas las compañías que deseen evaluar su nivel de servicio de atención al cliente mediante canales a distancia.

NOTICIAS

3 riesgos a vigilar para no perder el control sobre la información de tu compañía

El 80% de los datos con los que se trabaja en las organizaciones no están estructurados, y ello es una realidad que las empresa no deberían olvidar. Esta situación hace que las compañías sean más vulnerables a sufrir robos de información, bien como resultado de una brecha en su seguridad o con motivo del uso indebido de documentos sensibles.

NOMBRAMIENTOS

Ignacio Marina, director de Desarrollo de Negocio de VOZ.COM

La compañía ha apostado por la incorporación de Ignacio Marina como director de Desarrollo de Negocio en un momento de gran crecimiento.

NOMBRAMIENTOS

Antonio Gracia, director de Marketing Presence Technology - Enghouse Interactive

En su nuevo puesto, Antonio Gracia será el responsable de fomentar el crecimiento del negocio de Enghouse - Presence en los distintos mercados y regiones. Sus acciones se focalizarán en la generación de oportunidades y en el posicionamiento estratégico de Enghouse-Presence. Liderará también la comunicación con los partners, clientes y prospectos para fomentar la demanda de la Suite Presence de Contact Center Multicanal y estrechar vínculos para intensificar la captación y la fidelización.

RC MAGAZINE

Desde Vodafone España nos cuentan cómo cuidan al segmento de la microempresa

Hoy hablamos con José Miguel Zarco, KAM-Ventas Microempresas en Vodafone España.

NOTICIAS

Servicios personalizados basados en Inteligencia Artificial

Nuance Communications ha dado a conocer la plataforma Nuance Loop, que permite comercializar servicios personalizados basados en la Inteligencia Artificial (IA) y en el análisis de datos. Esta plataforma ofrece nuevas fuentes de ingresos a los operadores de telefonía móvil de prepago.

NOMBRAMIENTOS

Fitex ILUNION apuesta por la promoción interna

ILUNION ha renovado la estructura organizativa de sus contact centers en Extremadura. Agustín Pérez, que estaba al frente del departamento de Operaciones, pasa a ser responsable de los centros de Contact Center BPO de la compañía en esta comunidad autónoma. De esta forma, el grupo de empresas sociales de la ONCE y su Fundación apuesta por la promoción y reconocimiento del talento interno.

NOTICIAS

Mutua de Propietarios avanza en su apuesta por la transformación digital

La compañía ha apostado por las soluciones de Presence Technology–Enghouse como centro de su estrategia de atención al cliente.

EVENTOS

Expo Relación Cliente, un encuentro de máxima productividad

La última edición de este evento ha sido un encuentro profesional muy productivo que ha superados sus expectativas. En esta 19 edición, el número de visitantes se ha incrementado por encima de los 1.700 asistentes del año anterior. Todos aquellos visitantes en estos dos días que ha durado el evento (5 y 6 de octubre), han podido conocer de primera mano la oferta de productos y servicios de las más de 60 empresas que ocuparon la zona expo y que animaron a los visitantes a acercarse a sus stands con diversas actividades y reclamos que no dejaban indiferente a nadie.

EVENTOS

Algunas imágenes para rememorar el evento Expo Relación Cliente 2016

La última edición de este evento se puede revivir a través de la visualización de sus mejores momentos (conferencias, zona de exposición, networking…), y escuchar y ver las entrevistas de los protagonistas que pasaron por el videocall.

RC MAGAZINE

ON Soluciones: "Nos consideramos más arquitectos que consultores"

La compañía renueva su imagen como expertos en la construcción de experiencias generadas desde el contact center.

NOTICIAS

Las ventas online pueden incrementarse un 20% con una buena gestión de la multicanalidad

El 70% de los eCommerce apuesta por una estrategia multicanal, lo que, con una buena gestión les puede reportar unos aumentos de ventas de entre un 15 y un 20%, según el estudio "Evolución y Perspectivas eCommerce en España 2017" patrocinado por Atento y realizado por el Observatorio eCommerce y EY.

PREMIOS

Grupo GSS celebra su premio a Mejor Responsable de Plataforma

En la última edición de los Premios Fortius, Iván Gascueña, de Grupo GSS, se alzó con el galardón a Mejor Responsable de Plataforma.

PREMIOS

Enhorabuena a los nuevos ganadores de los Premios Fortius

Este año se llevaron los galardones profesionales de Emergia, Atento, Liberty Seguros, Konecta, Gruypo GSS y Securitas Direct.

PREMIOS

Atento se alza con el Premio Fortius a Mejor Agente de Ventas

Eva Majolero del equipo de Atento España ha recibido el reconocimiento a Mejor Agente de Ventas de la industria en este país.

EVENTOS

Ibercaja apuesta por el "Design Thinking" para mejorar la experiencia de sus clientes

“Queremos que todos los empleados de Ibercaja desarrollen su trabajo pensando en su cliente, interno o externo, en sus necesidades. Para eso utilizamos Design Thinking”. Este es el reto que se ha propuesto conseguir la entidad bancaria y que avanzó el secretario técnico del CEO de Ibercaja y jefe de Innovación y Experiencia del Cliente, Nacho Torre, en el Diseña Forum que ha tenido lugar recientemente en el Palacio de Congresos de Zaragoza.

RC MAGAZINE

Repsol: el viaje del cliente que sigue una buena ruta

La compañía lleva trabajando con un modelo de "customer journey", de forma parcial, desde 2011, cuando se inició en el negocio del Gas Licuado del Petróleo. De forma más generalizada, Repsol utiliza esta herramienta desde el pasado año, con la puesta en marcha del Plan Cliente para Estaciones de Servicio. En la parte del servicio de atención al cliente cuenta con la colaboración de su partner Atento. Desde ambas compañías nos cuentan cómo es este viaje del cliente.

NOTICIAS

El valor de la ciberseguridad en los bancos para proteger los datos de sus clientes

Cada vez es mayor la cantidad de información personal que los clientes depositan en Internet y, por lo tanto, cada vez toma más relevancia la capacidad que tienen las empresas de proteger a sus clientes de ataques cibernéticos, usurpación de identidad o fraudes electrónicos.

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NOTICIAS

¿Te animas a participar en nuestra encuesta sobre data, email & omnicanal marketing?

Si impulsas, realizas o participas en el diseño y la ejecución de operaciones de data, e-mail y/o omnicanal marketing, tal vez te interese participar en la encuesta que sobre esta temática se va a poner en marcha para obtener datos actualizados del sector. Los profesionales que participen en la misma tendrán acceso a los resultados antes de su publicación.

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NOTICIAS

Endesa y Alisys presentan un prototipo de IA para atención al cliente

Las compañías han aprovechado el Mobile World Congress, celebrado en Barcelona estos días, para presentar un prototipo de bot conversacional dotado de Inteligencia Artificial (IA) para la atención y diagnóstico de incidencias con el suministro a través de soluciones de mensajería instantánea y redes sociales.

NOTICIAS

BBVA mejora la experiencia de sus clientes a través del móvil

La entidad financiera utiliza la tecnología Oracle Communications para permitir a sus clientes abrir nuevas cuentas a través de sus dispositivos móviles en cuestión de minutos.

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NOTICIAS

El inicio de un proceso de venta casi siempre pasa por Internet

Seis de cada diez ventas logradas de manera directa en el último semestre del año pasado, fueron realizadas gracias a las visitas provenientes de los buscadores, Google principalmente, según un análisis de la consultora Prensa y Comunicación realizado entre 200 empresas (100 PYMES de entre 20 y 100 trabajadores y 100 pequeñas empresas de entre 1 y 5 trabajadores).

NOTICIAS

Bots y humanos trabajando de la mano en un contact center

Los robots ayudan a conseguir procesos empresariales más eficientes que se traducen en un mejor servicio al cliente. Los expertos de NICE, recomiendan elegir una solución de RPA (Robotic Process Automation) que ofrezca un entorno de colaboración donde se permita compatibilizar el trabajo humano y el robótico.

RC MAGAZINE

Construir un mapa del viaje del cliente sabiendo valorar cada contacto

¿Qué hay detrás del concepto "customer journey" tan en boga entre las organizaciones?, ¿por qué se ha puesto de moda entre las compañías? No parece una moda pasajera, pero ¿qué aporta a las empresas?, ¿cómo les ayuda a conocer las necesidades reales de sus clientes?

NOTICIAS

Sitel, en la Lista Global Outsourcing 100

La multinacional ha sido nombrada en la Lista Global Outsourcing 100 de la Asociación Internacional de Profesionales del Outsourcing (IAOP®) 2017, que se publica cada año por FORTUNE. Este es el decimosegundo año de reconocimiento de Sitel por parte de la IAOP como líder en la externalización de servicios de atención al cliente en la categoría de tamaño.

NOTICIAS

Poder entender y replicar las emociones: el reto de la inteligencia artificial

En el servicio de atención al cliente online hoy se puede automatizar el 20% de las conversaciones y las personas asisten al 50% de ellas validando o corrigiendo las respuestas propuestas por los robots.

PREMIOS

Premio "Producto del Año" para Presence Technology, compañía de Enghouse Interactive

Este reconocimiento como “Producto del Año 2017” lo concede la revista CUSTOMER del grupo editorial norteamericano TMC. El producto galardonado ha sido Presence Widgets, el módulo funcional de la Suite Presence de Contact Center Multicanal.

NOTICIAS

Air Europa elimina el teléfono de tarificación especial de atención al cliente

La compañía ha dado un paso más en su objetivo de mejorar la experiencia del cliente en todos los momentos de su relación con la aerolínea y se ha convertido en la primera compañía aérea española en contar con la totalidad de sus teléfonos de servicio de atención al cliente como números geográficos (91).

NOTICIAS

Impacto económico de Digitex en la economía local

La plataforma de Digitex en La Carolina (Jaén), que emplea a más de 480 personas, es uno de los principales motores de la economía local. Abierto hace 12 años, el centro de operaciones de Digitex en La Carolina emplea a más de 480 personas de las que un 82% son mujeres, y 8 de cada 10 tienen contrato fijo.

NOTICIAS

Así se analizarán los hábitos de los consumidores en las tiendas

Esri y GISinc han firmado una alianza para lanzar una solución tecnológica basada en sensores que analizará los hábitos de los consumidores en tienda. A partir de estos hábitos y de datos de los smartphones de los clientes, se espera mejorar la experiencia durante la compra y aumentar las ventas hasta un 70%.