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RC MAGAZINE

Europ Assistance, cómo agilizar costes y potenciar el teletrabajo

Desde la aseguradora exponen las ventajas de trabajar en el contact center con escritorios virtuales conectados a la telefonía IP de la empresa. La implantación del software UDS Enterprise de VirtualCable, que permite estas mejoras, fue acometida en el año 2013 en España, y ahora delegaciones de otros países están evaluando seguir sus pasos.

NOTICIAS

Las opiniones de quienes trabajan atendiendo al cliente, recogidas en un informe

Es un tema en el que hay poca investigación, por eso el "Kayako´s 2016 Customer Support" es un informe tan interesante. Es el primero que se publica sobre la profesión de la atención al cliente con la participación de 116 encuestados que cuentan cómo viven su actividad.

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RC MAGAZINE

No reparéis dispositivos, reparad relaciones...

Ahora todo el mundo habla de lo importante que es colocar al cliente en el centro de todo: de la calidad, de la estrategia, de la actividad de la empresa... en venderle solo el mejor producto; sin embargo tenemos mucho que aprender de compañías como airbnb y eBay si tienes algo que alquilar o vender, que desde su creación han construido sus empresas en torno al cliente. Rodean completamente a sus consumidores, que además, los transforman en sus mejores promotores y vendedores.

NOTICIAS

Grupo PAT apuesta por el mercado español

La compañía acaba de abrir oficina en Madrid con el fin de impulsar el desarrollo del negocio en España.

NOTICIAS

Los dispositivos móviles, los grandes aliados del ecommerce

En cinco años los consumidores han pasado de tramitar el 3% de sus compras al 42% utilizando teléfonos móviles y tabletas.

RC MAGAZINE

Con un solo click un cliente puede decantarse por otra empresa

Atención rápida, si es posible al instante, y además, que resuelva realmente la duda que tengo o la consulta planteada. Estos son de los requisitos imprescindibles que un cliente espera encontrar en el mundo online. En caso de que no encontrar lo que busca, un solo cick le puede llevar a otra compañía más preparada para responder a los desafíos de los clientes digitales.

NOTICIAS

Atento, en el Cuadrante Mágico de Gartner

La compañía ha sido destacada como uno de los Líderes del "Magic Quadrant" de Gartner en servicios de gestión de clientes contact center y BPO. El informe evalúa la visión y la capacidad de ejecución de las empresas. Además, en el mismo análisis, Atento ha sido posicionada como la empresa con mayor capacidad de ejecución de las estudiadas.

NOTICIAS

Iniciativas de Transcom Cares en 2015

Cristina Villegas, responsable de Transcom Cares en Transcom Iberia y Latinoamérica, en el último post del blog, “Despejando la X”, hace un repaso de lo que han sido las principales actividades que engloban la política de Responsabilidad Social Corporativa de la compañía. Entre ellas destacan, especialmente, las acciones relacionadas con su compromiso social, ético, cultural, deportivo y con la sostenibilidad.

NOTICIAS

Los beneficios que supone la agilización de los procesos de comprar en una empresa

Un ejemplo de los beneficios que supone automatizar el ciclo de compra es el de Jardiland, que ya gestiona cinco veces más rápido sus 24.000 facturas anuales de proveedores. Y lo está consiguiendo con la solución de automatización en la nube de Esker.

NOTICIAS

Cómo diseñar estrategias efectivas para campañas de llamadas salientes

Altitude ha publicado una Guía que ayuda a convertir las llamadas salientes en herramientas de valor para conectar con los clientes. Porque, aunque las aplicaciones móviles, las redes sociales y los chats se están convirtiendo en la herramienta preferida para conectar con las nuevas generaciones, las llamadas salientes seguirán siendo uno de los canales más importantes para conectar con los clientes.

NOTICIAS

Un libro online de Plantronics da claves para fomentar la productividad en las organizaciones

Plantronics facilita la comunicación entre trabajadores deslocalizados desde cualquier lugar con su Guía de optimización de reuniones. Está dirigida a responsables de equipos, directores y trabajadores en busca de herramientas y técnicas que faciliten una mejor realización de las reuniones, así como al personal del departamento de TI, encargado de la tecnología utilizada en dichas reuniones, tanto híbridas como virtuales.

NOMBRAMIENTOS

Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación de Contact Center Española

Este profesional, actual director general de arvato CRM, será el encargado de liderar la Asociación de Contact Center Española (ACE).

NOTICIAS

Avaya se toma en serio las posibilidades de mercado que ofrecen las pymes

La compañía lanza la primera oferta cloud completa de comunicaciones unificadas y centros de contacto para mediana empresa con dos opciones de despliegue. Se trata de una oferta sin precedentes que permite una integración y migración perfecta entre soluciones en las instalaciones y en la nube.

NOTICIAS

Dimensión Data, por la senda de los buenos resultados

La compañía ha sido reconocida como el partner de mayor crecimiento en 2015 por parte de Juniper Networks, en IDEAS/Connected 2016, evento celebrado en Miami Beach (Florida) en enero.

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NOTICIAS

El mundo de la relación con el cliente y su múltiple terminología

En el ámbito de la empresa y la relación con clientes usamos de manera generalizada cientos de términos, podría elaborarse con ellos un diccionario que no cesaría de incluir nuevas incorporaciones. De ahí que el último post de Unísono recoja una especie de diccionario con este tipo de palabras.

PREMIOS

Atento, reconocido con dos Premios Fortius

Atento España fue la empresa más premiada, obteniendo dos de los seis galardones en esta octava edición.

PREMIOS

Transcom se lleva el Premio Fortius a Mejor Supervisor

La compañía aprovecha un post de su blog (Despejando la X) para felicitar a la ganadora, Rocío Gómez, miembro del equipo de Transcom de Sevilla.

PREMIOS

Unísono, Premio Fortius a Mejor Agente 2015

Este galardón, cuya gala tuvo lugar ayer en Madrid, reconoce la excelencia en el trabajo de la agente María Manuela Pérez.

NOTICIAS

Tendencias que este año revolucionarán el servicio de atención al cliente

Interactive Intelligence ha compartido su pronóstico sobre las cinco tendencias que transformarán los servicios de atención al cliente en 2016. La compañía señala que la Inteligencia Artificial, el Internet de las Cosas, los dispositivos móviles y otras tecnologías revolucionarán la fidelización de clientes.

NOTICIAS

Endesa y su propuesta Whatsapp como canal de valor para los clientes

Lo que comenzó como un simple servicio de mensajería se ha transformado en una herramienta multicanal que poco a poco ha ido haciéndose hueco hasta llegar a ser el medio de comunicación preferido entre los usuarios de Smartphone.

NOMBRAMIENTOS

Roberto Boggio, director general de Transcom Continental Europe

Roberto Boggio es el nuevo director general para la región Continental Europe, que incluye Alemania, Croacia, España, Hungría, Italia, Polonia, Portugal, Serbia y Túnez. La nueva organización de la compañía ha unificado la distribución de los países en los que estaba presente dando lugar a la creación de tres grandes regiones: Continental Europe, North Europe (Suecia, Noruega, Países Bajos, Estonia, Letonia y Lituania) y English-speaking markets and APAC (Canadá, Estados Unidos, Filipinas y Reino Unido).

EVENTOS

DialApplet estará presente en Contact Centres Asia

El equipo de DialApplet cruzará el charco a principios de marzo para participar en el Contact Centres Asia en Kuala Lumpur (Malasia).

ENTREVISTAS

"Interpretamos y consolidamos las interacciones del cliente con la empresa a través de numerosos parámetros"

El pasado mes de octubre Digitex anunciaba la compra de la compañía brasileña Clientis, especializada en el análisis estadístico de la experiencia al cliente, Digitex afianza su presencia en el mercado latinoamericano donde ya cuenta con filiales en Colombia, México, Perú, El Salvador, Guatemala y Chile. A pocos meses de haberse formalizado dicha adquisición hablamos con Alexandre Paixão, director general de Clientis Brasil, para conocer su valoración sobre la repercusión que dicha unión tendrá, tanto en el mercado español como en el brasileño.

PREMIOS

¡Enhorabuena a los galardonados en los Premios Fortius 2015!

En esta edición los reconocimientos han recaído sobre profesionales de Atento, Unísono, Transcom, Grupo Lyberty y Securitas Direct.

NOTICIAS

La marca Ford dispuesta a revolucionar la relación con sus clientes

FordPass es la nueva plataforma de servicios de movilidad que la compañía presentó en el último Salón de Detroit. Su objetivo es reinventar la relación con los clientes y se espera que esté operativa en Europa a finales de este año, a Estados Unidos llegará en abril.

RC MAGAZINE

Así trabaja Alares Contact Center con la tecnología de DialApplet

Agilidad, flexibilidad y rapidez son las bazas del software de DialApplet para el negocio de Alares Contact Center.

NOTICIAS

¿Por qué los clientes de las "telcos" siguen contactando con ellas por teléfono?

El 49% de los clientes de operadores de telecomunicaciones sigue optando por los call centers, según un estudio de Xeros. En el mismo se destaca que más de un tercio de los encuestados hubieran preferido usar un canal digital y el 10%, acudir a una tienda física.

RC MAGAZINE

"No todos los clientes son iguales pero cualquiera de ellos se merece toda nuestra atención"

Tiene un sinfín de reconocimientos en el mundo de la gastronomía y es uno de los chefs españoles más mediáticos. Pero, a pesar de todos sus éxitos profesionales, su gran popularidad le ha venido de la mano de programas de televisión donde protagoniza “Pesadilla en la cocina” y es presentador y jurado de Top Chef. Su gran pasión por la cocina fusión la ha materializado en su última aventura culinaria, la taberna Yakitoro. ¡Qué mejor sitio que un restaurante para hablar de customer experience!

NOTICIAS

Solo un 12% de los clientes de banca utiliza exclusivamente servicios online

Esta es una de las conclusiones del informe “La transformación digital de la banca española”, elaborado por El Instituto de Estudios Bursátiles (IEB). Aunque el porcentaje pueda parecer bajo, el crecimiento de clientes que ya utiliza la banca online, aunque sea combinándolo con otros canales, está creciendo de forma considerable.

RC MAGAZINE

¿Está bien diseñada la formación inicial en tu contact center?

En una industria como la de los centros de contacto, intensiva en recursos humanos, este proceso adquiere una relevancia especial. En esta ocasión, hemos creído interesante que sean los responsables de distintas compañías quienes nos comenten cómo tienen estructurados sus procesos de formación para optimizarlos al máximo.

RC MAGAZINE

NH Hotels, tecnología on demand para su central de reservas

La cadena hotelera ha optado por la implantación de una central de reservas en modalidad on demand para cubrir más eficientemente sus necesidades de negocio.

Así fue en imágenes Expo Relación Cliente 2015

Recordamos algunos de los momentos que contribuyeron al éxito cosechado en la última edición de Expo Relación Cliente.

NOTICIAS

El Anuario online Relación Cliente recoge más de 60 empresas

El Anuario online de Relación Cliente se ha convertido ya en un herramienta informativa de alto valor para toda la comunidad que trabaja en la actividad de los contact centers y la relación cliente en general. A día de hoy ya se pueden consultar las fichas de más de 60 compañías.

RC MAGAZINE

El 010 del Ayuntamiento de Burgos quiere conocer las opiniones de los ciudadanos

Este Servicio de Atención Ciudadana busca acercar la administración local a los vecinos, con el fin principal de ofrecer información y facilitar la tramitación de reclamaciones y sugerencias. Desde que fuera creado en 2005 y a través de renovaciones de concursos públicos, la gestión del canal telefónico y el presencial la lleva MADISON BPO Contact Center.

NOTICIAS

Nueva solución de análisis predictivo para mejorar la calidad de la atención al paciente

Las compañías everis y NTT DATA han anunciado la puesta en marcha de un proyecto desarrollado junto al Servicio Andaluz de Salud y el Hospital Universitario Virgen del Rocío de España para la creación de una nueva solución tecnológica que mejorará el proceso de atención de pacientes en estado crítico en las unidades de cuidados intensivos (UCIs) y ayudará a reducir la morbilidad, mortalidad y tasas de eventos adversos evitables en esta área de atención hospitalaria.

ENTREVISTAS

"La digitalización hay que unirla con la experiencia de cliente para que todo sea más transparente, rápido y sencillo"

Hoy charlamos con Juanjo Fernández, director de MADISON BPO Contact Center, para conocer su opinión sobre tendencias en la relación de las empresas con sus clientes como la transformación digital de las organizaciones o su preocupación por tratar de ofrecer una óptima experiencia de cliente. Estos son los comentarios que, como experto en la materia, comparte con nosotros.

RC MAGAZINE

Carglass: el momento de la verdad pasa por el Contact Center

Su Contact Center es el primero de gestión propia en obtener el sello de calidad UNE-EN 1538 de AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación). Desde el pasado verano, la compañía trabaja bajo los procesos que establece esta norma específica de AENOR para centros de contacto en materia de calidad del servicio y protección al consumidor o usuario final.

NOTICIAS

Las múltiples caras que tiene un consumidor, un reto para las empresas

¿Nos presentamos a nosotros mismos de manera diferente según la situación en la que nos encontremos o la red social que estemos utilizando? ¿Existen diferencias entre cómo somos cuando socializamos con nuestros amigos un viernes por la noche y cómo nos comportamos en una reunión de trabajo un lunes?

RC MAGAZINE

Arsys, la valoración del cliente como elemento de superación

Así se pone en marcha un proyecto de mejora en la atención a los clientes partiendo de una encuesta realizada desde el departamento de Soporte Técnico.

OPINION

Cloud Computing: sentando las bases para una mejor experiencia de cliente

Nadie cuestiona a estas alturas que la "Nube" ha supuesto una verdadera revolución tecnológica para todas las empresas y es evidente que está transformado el modo que hasta ahora tenían las organizaciones de hacer negocios.

NOMBRAMIENTOS

Nuevos nombramientos en el equipo directivo de Konecta

La compañía acaba de nombrar a Gil Sierra como director comercial de EMEA y a Alexandra Sánchez como directora comercial de Konecta España.

RC MAGAZINE

DHL Express, el trabajo de un equipo que apuesta por las personas

La compañía cuenta con varios programas y prácticas que se desarrollan con el objetivo de incrementar el nivel de motivación y compromiso de sus empleados.

NOTICIAS

Tendencias que abordará el marketing digital en 2016

Parece que este año será el de la madurez del mercado español, pese a que la falta de perfiles profesionales digitales se mantiene como uno de los grandes desafíos.

RC MAGAZINE

ILUNION Contact Center apuesta por las experiencias de calidad

El valor que tienen las personas en esta empresa queda reflejado en el confort que invade sus instalaciones, así como en la formación que reciben sus empleados y que les ayuda a promocionarse internamente como profesionales de valor para esta industria.

ENTREVISTAS

"Nos diferenciamos por la proximidad que ofrecemos a nuestros clientes"

Charlamos con Iván Montero, socio director de teyamé, con motivo de las últimas novedades protagonizadas por la compañía. Entre ellas destaca la centralización en una única sede de sus plataformas en Madrid y la apertura reciente de otro centro en Málaga, que se suma a los ya existentes en la capital española y en Barcelona.

RC MAGAZINE

Tyco, fidelizar clientes como filosofía de empresa

Los avances tecnológicos y la formación de sus trabajadores son dos puntos esenciales en su estrategia de atención al cliente. Y esto es así desde hace tiempo, antes de que ADT desapareciera como marca comercial dentro de su matriz Tyco. Entonces comenzó su estrategia centrada en el cliente. Hoy, queremos saber cómo está siendo el camino y para ello hablamos con sus responsables.

RC MAGAZINE

Cofares Responde, un CRC especializado y profesional

Se trata del Centro de Atención al Cliente de Cofares, en el que trabajan 215 personas atendiendo una medida de 6,5 millones de interacciones anuales.

NOTICIAS

CaixaBank crea un banco para atraer a los millennials

ImaginBank es el primer banco cuya operativa se realiza exclusivamente a través de apps para móviles y para redes sociales.

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NOTICIAS

Relación cliente: las tendencias que traerá 2016

Las predicciones de Forrester apuntan que en 2020 los contact centers tratarán solo el 20% de las interacciones con los clientes, el self care y las comunidades satisfarán el 80% de las necesidades. Algunas empresas ya están movilizando a sus comunidades en torno a la colaboración entre usuarios. En 2016, las marcas continuarán este movimiento apoyándose en sus comunidades para acelerar su crecimiento, pasando de comunidades de usuarios a comunidades de clientes co-creadores de oferta y servicios.

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NOTICIAS

El reto de aplicar el nuevo Reglamento General de Protección de Datos de la UE a los archivos en papel

A finales del año pasado, el Parlamento Europeo y el Consejo alcanzaron un acuerdo sobre el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) propuesto por la Comisión Europea. La nueva normativa entrará en vigor a principios de 2018 y representará el mayor cambio en la legislación para la protección de datos desde la aparición de Internet. Afectará a cualquier empresa u organismo en cualquier parte del mundo que opere con datos de origen europeo.

NOTICIAS

La actividad de los contact centers cuando se profesionaliza "engancha" a los jóvenes

Son muchos los jóvenes que encuentran en esta industria su primer empleo, y una gran parte de ellos, animados por el ambiente y las condiciones, se quedan y promocionan en la empresa.

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NOTICIAS

CorpBanca mejora la calidad de la atención a sus clientes

CorpBanca, grupo bancario con operaciones en Chile, Colombia, Panamá, EE.UU y España, ha apostado por Pivotal, la solución CRM de Aptean, para distinguirse de sus competidores por la calidad de la atención a sus clientes.

NOTICIAS

La experiencia de cliente como disciplina de negocio

El informe de Forrester “The Business Impact Of Customer Experience” aborda la importancia que tiene la orientación al cliente en las empresas en un entorno tan competitivo como el actual, al que ya se conoce como la “era del cliente”. Es en este paradigma donde la experiencia de cliente impulsa el verdadero valor del negocio.

NOTICIAS

Los servicios multicanal de los contact centers contribuyen a humanizar el ecommerce

La evolución de los contact centers ha permitido que sean una parte fundamental del comercio electrónico, sector que solo en el primer trimestre del año registró 68 millones de transacciones. Los equipos de los contact centers, al gestionar el servicio de atención al cliente, juegan un papel muy importante al humanizar la operativa, lo que refuerza la diferenciación de la marca y contribuye a la fidelización del cliente.

El reto de digitalizar y personalizar la atención al cliente en los hoteles

Estas son las mejores prácticas para la atención al cliente en hoteles recogidas por GuestU. Para su realización la compañía ha tenido en cuenta la experiencia y los datos recogidos sobre el uso de su aplicación móvil de conserjería para hoteles, así como las demandas actuales de los usuarios y las claves para que los establecimientos hoteleros hoy día puedan adaptarse a los nuevos tipos de viajeros y a sus demandas.

RC MAGAZINE

Omnicanalidad, si no son cuentas, son cuentos

Seamos honestos, últimamente en nuestro sector solo hablamos de customer experience, de satisfacción del cliente, de customer engagement... Hemos pasado del "reduce costes como puedas", al "dale al cliente lo que este quiera y como quiera", porque si lo tratamos bien nos quitará de las manos cada nuevo producto/servicio que lancemos y además se lo contará a todos sus amigos a través de las redes sociales y todos harán cola para convertirse en nuestros clientes. Solo nos falta un "y serán felices y comerán perdices", para que tenga todos los ingredientes de un buen cuento de los hermanos Grimm.

NOTICIAS

Los consumidores quieren asistencia online para las reclamaciones y devoluciones

Siete de cada diez compradores online han contactado alguna vez con el servicio de atención al cliente para realizar un seguimiento de su pedido. Igualmente, seis de cada diez hacen lo mismo para gestionar una reclamación después de la compra, y cinco de cada diez para obtener información sobre condiciones de envío y devoluciones. Son datos del estudio realizado por The Cocktail Analysis para la plataforma de interacción en tiempo real iAdvize.

NOTICIAS

La teleasistencia, la cara menos conocida de los contact centers

Los centros de contacto gestionados por empresas outsourcers atienden muchos más servicios que los de ventas o comercialización, tan solo el 20% se dedica a estas labores. La mayor actividad se centra en la atención al cliente, este trabajo lo desarrolla el 68% de los contact centers, que también muestran su lado más social en gestiones como la teleasistencia. Estos datos han sido extraídos del "Estudio de Mercado del sector de Contact Center 2015", realizado por la Asociación de Contact Center Española (ACE).

MULTICANALIDAD

El ecommerce en España sigue consiguiendo nuevos adeptos

En el último año, el 13,5% de los encuestados en el Informe del Observatorio de Celetem sobre eCommerce, ha realizado por primera vez sus compras bajo esta modalidad. En el estudio se destaca que la mayoría de los que en él participan, un 67%, lleva desde 2012 realizando compras online y lo continuará haciendo.

NOTICIAS

¿Qué compañías son las que mejor atienden a sus clientes en redes sociales?

Los datos extraídos de la VI Entrega del estudio “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”, indican que la banca y las compañías telefónicas, energéticas y aseguradoras son las que mejor atienden a sus clientes a través de las redes sociales. El informe, que ha sido ”, promovido por Altitude Software, también desvela que en general la red social favorita de las empresas analizadas para atender a sus clientes es Twitter, seguida de Facebook.

RC MAGAZINE

Cómo hacer campañas de televenta productivas

La economía colaborativa es un realidad que tiende a imponerse en los entornos laborales, no solo dentro de las organizaciones potenciando las comunicaciones unificadas, sino en la relación entre distintas compañías. Traslademos esto la colaboración que outsourcers y empresas buscan para llevar a buen puerto sus acciones de televenta. Aquí también ambos buscan relaciones de larga duración para desarrollar sus capacidades conjuntas.

EVENTOS

¿Están las empresas preparadas para darle el mando al cliente?

La respuesta a esta pregunta deberán darla las compañías y, en cada caso será una distinta, dependiendo de la estrategia que hayan desarrollado en los últimos tiempos. Pero lo que sí es evidente es que el consumidor ha cambiado y que ello ha influido de una manera importante en como se relaciona con las empresas. En este sentido, las redes sociales han jugado y, juegan un papel determinante.

NOTICIAS

Atento, proveedor de servicios de atención al cliente de Endesa

La compañía ha llegado a un acuerdo con Endesa para gestionar su servicio de Atención al Cliente y Canales Digitales por un periodo inicial de tres años, prorrogable a dos adicionales. Gracias a este acuerdo comercial, y atendiendo al volumen de actividad que Atento gestiona para otros clientes del sector energético, la multinacional se posiciona como el proveedor líder en este campo.

NOTICIAS

El 67% del negocio de los contact centers en España en manos de 10 empresas

El sector presenta una tendencia de progresiva concentración, derivada de operaciones de compra y fusión, así como de la adquisición de plataformas ya operativas realizada por algunos de los principales operadores. Las diez primeras empresas reunieron en 2014 el 67% del mercado, que se ha incrementado en tres puntos en los dos últimos años.

NOTICIAS

Cómo abordar la nueva experiencia de cliente

Las expectativas de los clientes están cambiando rápidamente y nunca se había dado hasta ahora un mejor momento para crear una organización centrada en el cliente. Pero las empresas tienen que hacer algo más que encuestas a sus usuarios y desarrollar nuevas estrategias.

OPINION

Servicio al cliente: cinco consejos para el éxito

Casi todos hemos sido víctimas alguna vez de un mal servicio de atención al cliente, y lo cierto es que es algo que se tarda en olvidar. Pero, curiosamente, es posible que no sea solo un fallo del centro de contacto. Según un estudio que hicimos nosotros mismos hace pocos meses, en los últimos tres años se han disparado las expectativas sobre la calidad del servicio al cliente; eso abarca todo, desde la rapidez de respuesta hasta aspectos que van más allá del deber. Y parece que la tendencia va a más.

PREMIOS

Showroomprive, Mejor Comercio Electrónico para los Consumidores

El galardón le ha sido otorgado dentro de los Premios ACEPI Navegantes XXI, que reconocen la actividad de los mejores negocios online. La Asociación para la Economía Digital ACEPI ha reconocido el carácter innovador de Showroomprive.com y su propuesta de servicios de calidad para los consumidores online.